Warum Sie Experience Orchestration brauchen, um die Customer Journey zu personalisieren

Die Orchestrierung von Kundenerlebnissen ermöglicht es Unternehmen, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang bereitzustellen und so die Kundenakquise, -bindung und -haltung zu verbessern, um den Umsatz und die Einnahmen zu steigern.

Die Interaktionen zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden erfolgen über eine wachsende Zahl von Kanälen. Websites, mobile Anwendungen, Telefonanrufe, Textnachrichten und soziale Medien? Es gibt nur eine Handvoll davon, wo Signale auftauchen. Folglich stehen Unternehmen vor der Herausforderung, konsistente Erlebnisse über alle Berührungspunkte hinweg zu gewährleisten.

Ein Kunde erhält telefonisch Hilfe bei der Einrichtung eines Kontos, nur um Minuten später eine E-Mail zu erhalten, in der er aufgefordert wird, den Vorgang online abzuschließen. Eine Familie schließt erfolgreich ein neues Haus ab, erhält aber jedes Mal, wenn sie sich in ihr Bankkonto einloggt, Informationen darüber, wie man als Erstkäufer ein Haus kauft. Ein Kunde, der eine Rückgabe vornehmen möchte, wird von einem Vertreter zum anderen weitergereicht und muss jedes Mal den Grund für seinen Anruf neu angeben.

Fehlerhafte, verwirrende Erlebnisse sind an der Tagesordnung und sorgen für verärgerte Kunden - zumindest, wenn Sie über keine vollständige Customer Experience Management (CEM) -Plattform verfügen.

Sind Sie bereit, die Punkte der Customer Journey zu verbinden? Mit Experience Orchestration schaffen Sie eine einheitliche Sicht auf das Kundenerlebnis (CX) und ermöglichen Marken eine dynamische Personalisierung für jeden Kunden in Echtzeit.

Was ist Experience Orchestration?

Experience Orchestration ist die Zukunft von CX. Es geht darum, die gesamte Customer Journey zu verstehen und personalisierte Erlebnisse auf der Grundlage von Erkenntnissen in Echtzeit zu schaffen. Sie ermöglicht es Unternehmen, maßgeschneiderte Customer Journeys in großem Umfang über alle Touchpoints und Kanäle hinweg zu gestalten.

Die Orchestrierung von Kundenerlebnissen geht über isolierte Ansätze zum Management von Kundenerlebnissen hinaus. Sie zielt darauf ab, konsistente, kohärente und vernetzte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu schaffen, die für jeden Kunden personalisiert sind.

Was die Schlüsselelemente für eine erfolgreiche Orchestrierung des Kundenerlebnisses betrifft, so benötigt Ihr Unternehmen eine kanalübergreifende Erfassung von Feedback und Signalen, einheitliche Kundendaten, kontextbezogene Analysen und Entscheidungen in Echtzeit.

Experience Orchestration Anwendungsfälle & Vorteile

Die Orchestrierung von Erlebnissen unterstützt Unternehmen dabei, von einem reaktiven zu einem vorausschauenden Ansatz überzugehen und so die Effektivität zu steigern. Sie fördert auch das Aufbrechen von Abteilungssilos und die Priorisierung der ganzheitlichen Erlebnisoptimierung gegenüber einzelnen Kanälen.

Hier finden Sie die Gründe, warum Sie Experience Orchestration benötigen, um die Customer Journey zu personalisieren - anhand der Anwendungsfälle und Vorteile von Experience Orchestration.

1. Verbessern Sie die Kundenbindung durch personalisierte Nachrichten auf allen Plattformen und entfernen Sie irrelevante Inhalte. Die Orchestrierung von Erlebnissen verbessert die Segmentierung und ermöglicht eine 1:1-Anpassung von Inhalten auf der Grundlage des unmittelbaren Kundenverhaltens und der Interessen. So kann beispielsweise ein Zoofachhändler die digitale Reise seiner Kunden individuell gestalten, indem er Produkte auf der Grundlage früherer Käufe, der Art des Haustiers und des Ausgabeverhaltens anbietet, anstatt irrelevante Trendartikel zu präsentieren.

2. Erkennen und nutzen Sie Gelegenheiten für Cross- und Upsell-Geschäfte. Wenn ein Kunde beispielsweise erfolgreich einen Flug bucht, können ihm relevante Angebote für den Autoservice oder Sitzplatz-Upgrades angezeigt werden. Ein Kunde, der nach Flügen sucht, die Buchung aber nicht abschließt, kann maßgeschneiderte Folgemaßnahmen erhalten, z. B. Informationen über alternative Routenvorschläge, die günstiger sind oder weniger Zwischenstopps haben.

3. Gemeinsame Nutzung von Erkenntnissen durch verschiedene Teams (Vertrieb, Marketing, Kundenservice usw.) zur Verbesserung der Kundenbindung. Dank der Erfahrungsorchestrierung muss das, was im Kundenservice passiert, nicht im Kundenservice bleiben. Erkenntnisse aus Kundensystemen und -interaktionen können abteilungsübergreifend genutzt werden, um Mitarbeiter im gesamten Unternehmen besser zu informieren, zu befähigen und effizienter zu machen.

4. Durch die Verknüpfung digitaler Tools mit dem Contact Center können die Agenten proaktiv Kundenbedürfnisse erkennen und so die Lösung des Erstkontakts verbessern. Wenn zum Beispiel ein Kunde mit einem Mobilfunktarif nach einem kostenlosen Upgrade sucht, kann dieses Verhalten in Echtzeit an den Agenten weitergegeben werden. Diese Informationen ersparen dem Kunden Zeit bei der Erläuterung seines Problems und können genutzt werden, um einen Spezialisten zuzuweisen, z. B. einen iPhone- oder Android-Experten.

5. Steigern Sie die Marketingeffizienz, indem Sie ermitteln, welche Marketingkampagnen die Journeys/Beziehungen effektiv voranbringen (und welche nicht). Die Orchestrierung von Erlebnissen hilft Vermarktern dabei, festzustellen, welche Maßnahmen zu erfolgreichen Konversionen führen und welche Kanäle und kreativen Elemente zu höheren Abbruchraten führen.

6. Fördern Sie Leads und Verkäufe, indem Sie individualisierte Kommunikation auf Basis des Omnichannel-Kundenverhaltens bereitstellen. Das Verständnis der Kundeninteressen und -bedürfnisse kann Marken dabei helfen, individuellere Botschaften und Angebote bereitzustellen, die Konversionen fördern.

7. Ermöglichen Sie eine proaktive Ansprache auf der Grundlage von Risikoverhalten, um die Fluktuation zu verringern und die Kundenbindung zu verbessern. Die Orchestrierung von Kundenerfahrungen ermöglicht es Marken, automatische Workflows einzurichten, um die Kommunikation in dem Moment auszulösen, in dem Kunden Warnzeichen für eine Abwanderung zeigen, z. B. wenn ein Kunde die App eines Unternehmens nutzt oder die Standorte eines Unternehmens weniger häufig besucht oder eine negative Kundenbewertung hinterlässt.

8. Verbessern Sie die Kundenakquise , indem Sie die Aufmerksamkeit von unbekannten Website-Besuchern und App-Nutzern auf sich lenken und sie in bekannte Kunden umwandeln.

9. Verbessern Sie die Bereitstellung von Kundenservice. Dank der umsetzbaren Erkenntnisse, die als Ergebnis der Erlebnisorchestrierung zur Verfügung stehen, sind Marken in der Lage, den Personaleinsatz, die Schulung, die Skripte und die empfohlenen nächstbesten Maßnahmen zu verbessern, und zwar direkt auf der Grundlage dessen, was die Kunden in diesem Moment suchen und tun.

10. Effektivere Einbindung und Ansprache. Durch die Optimierung von Werbeaktionen und Botschaften auf der Grundlage sich ändernder Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen können Marken Kennzahlen wie Öffnungsraten, Klickraten, Konversionen und Umsatzsteigerungen erkennen.

11. Fördern Sie langfristige Kundenbeziehungen , indem Sie zeigen, dass Sie verstehen, wer sie sind und welche Ziele sie haben.

12. Senken Sie die Kosten für die Kundenbetreuung und verbessern Sie die Rendite Ihrer Werbeausgaben durch effizienteres Marketing und besseren Kundenservice. Mit den richtigen Erkenntnissen können Marken gezieltere Maßnahmen ergreifen, die zu mehr Umsatz führen und die Verschwendung von weniger effektiven Marketingkanälen, -kampagnen und -taktiken beseitigen. Wenn Probleme auftauchen, können sie mit proaktivem Self-Service-Support und effizienteren Contact Center-Skripten, Personaleinsatz und Schulungen eingreifen, um die Zeit für den Kundensupport zu verkürzen.

13. Steigern Sie Umsatz und Ertrag , indem Sie in den Bereichen Akquise, Kundenservice, Engagement und Kundenbindung Gewinne erzielen.

Orchestrieren Sie individualisierte Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg

Die Orchestrierung von Erfahrungen ist für die Kundenerfahrung von entscheidender Bedeutung, da sie personalisierte, zeitnahe Interaktionen auf der Grundlage des Kundenverhaltens und der Kundenpräferenzen ermöglicht. Die Unternehmen gehen von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz über, indem sie die Kundenbedürfnisse vorhersehen und maßgeschneiderte Lösungen anbieten. Durch die kanalübergreifende Integration von Daten wird die Konsistenz und Relevanz von Kundeninteraktionen gefördert, was die Zufriedenheit und Loyalität erhöht.

Medallia Experience Orchestrationdie von führenden Marken wie BSH Hausgerate eingesetzt wird, ermöglicht es Ihnen, CX in die Tat umzusetzen - das nächstbeste Erlebnis zu schaffen, unbekannte Zielgruppen zu konvertieren und die Kosten zu optimieren, um nahtlos zu dienen.

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