Call Center vs. Contact Center: Die wichtigsten Unterschiede

Was ist der Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center? Hier sind die wichtigsten Faktoren, die diese beiden unterscheiden. 

Call Center und Contact Center - die Begriffe klingen ähnlich genug, um austauschbar zu sein, aber es gibt ein paar wichtige Unterschiede zwischen den beiden Funktionen.

Was ist ein Call Center?

Wie der Name schon sagt, ist ein Call Center ein Zentrum oder eine Abteilung, die für die Bearbeitung von Kundenanrufen zuständig ist, sowohl für eingehende Anrufe von Kunden als auch für ausgehende Anrufe an Kunden. Ein Callcenter besteht aus einem Team von Fachleuten, den Callcenter-Agenten, die mit den Kunden über das Telefon in Kontakt treten. Inbound-Callcenter sind mit Agenten besetzt, die für die Beantwortung eingehender Anrufe, die Beantwortung von Kundenfragen und die Bearbeitung von Kundenbeschwerden zuständig sind, während Outbound-Callcenter-Agenten proaktiv auf die Kunden zugehen und häufig ausgehende Anrufe zu Verkaufs- oder Kundenbeziehungsmanagementzwecken tätigen. 

Was ist ein Kontaktzentrum?

Seit dem Aufkommen beliebter digitaler Kommunikationskanäle wie E-Mail, SMS und soziale Medien haben sich viele Unternehmen über ein Callcenter mit nur einem Kanal hinaus entwickelt und Multikanal-Kontaktcenter eingerichtet, die Kundenservice und -betreuung über alle Kanäle hinweg anbieten. Und genau das ist es, was ein Contact Center in Kurzform ausmacht: Ein Team, das sich der Bearbeitung eingehender Kundenkommunikation über das Telefon, Messaging-Apps, Live-Chat usw. widmet oder ausgehende Kommunikation über eine Vielzahl von Kanälen initiiert. 

8 Unterschiede zwischen Call Centern und Contact Centern

Der größte Unterschied zwischen diesen beiden Arten von Zentren sind die Kanäle, die die Agenten der beiden Zentren für die Interaktion mit den Kunden nutzen - aber das ist nur der Anfang. Hier finden Sie eine umfassende Liste der wichtigsten Unterschiede zwischen Call Centern und Contact Centern. 

#1: Ein Kanal vs. mehrere Kanäle

Callcenter nutzen einen Hauptkanal - das Telefon - um Anrufe zu tätigen und zu beantworten. Kontaktzentren hingegen senden und beantworten Kontakte über verschiedene Kanäle. Laut dem Salesforce-Bericht "2022 State of Service" nutzt die Mehrheit der Kundenservice-Teams die folgenden Kanäle, um Kundensupport zu leisten: Telefon, E-Mail, persönlicher Kontakt, soziale Medien, Online-Formulare, Wissensdatenbankinhalte, Kundenportale, Live-Chat, Messaging-Apps, SMS, mobile App und Video. Das ist eine lange Liste, die ständig erweitert wird. 

#Nr. 2: Organisatorische Reife 

Unternehmen, die sich an der Spitze der Reifekurve der Kundenerfahrung befinden, konzentrieren sich nicht nur auf die telefonische Kundenbetreuung über einen einzigen Kanal, sondern verfügen mit größerer Wahrscheinlichkeit über ein Contact Center-Team, das in der Lage ist, kanalübergreifend mit Kunden zu interagieren. 

#Nr. 3: Relevanz

Laut Daten von Salesforce nutzt der durchschnittliche Kunde 10 verschiedene Kanäle, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Laut Statista sind die wichtigsten Kanäle, über die Verbraucher mit Marken in Kontakt treten, E-Mails (64 % der Kunden), gefolgt von Website-/App-Chat (47 %) und sozialen Medien (36 %); nur 30 % der Verbraucher nutzen das Telefon, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Marken, die sich nicht anpassen und nur persönlichen und telefonischen Kundenservice anbieten, werden die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen. 

#4: Lösungen

Auch die für die Verwaltung dieser beiden Arten von Zentren verwendeten Tools unterscheiden sich. Während Go-to-Callcenter-Lösungen Systeme für die Automatisierung und Weiterleitung von Anrufen, die Analyse von Anrufprotokollen und die Verwaltung der Agentenbesetzung umfassen, verwenden Contact Center wahrscheinlich auch breiter angelegte Tech-Stack-Lösungen für Contact Center, wie Live-Chat-Plattformen, Wissensdatenbank-Tools, digitale Verhaltensanalysen und Technologien zur Orchestrierung von Erfahrungen. 

#Nr. 5: Einblicke

Contact Center sammeln eine Fülle von Daten über digitale und telefonische Interaktionen mit Kunden an. Erfahrene Unternehmen nutzen Sprach- und Textanalysen, um diese Gespräche sofort zu analysieren, um die Stimmung der Kunden zu messen und zu verbessern, um zugrundeliegende Probleme zu erkennen und zu beheben, die das Volumen der eingehenden Anrufe und Nachrichten von Kunden in die Höhe treiben, und um proaktive Self-Service-Ressourcen zu schaffen, um zukünftige Kundenanfragen und -beschwerden zu reduzieren. Contact Center können auch einheitliche Kundenprofile erstellen, die Informationen über die Gesamtheit der Interaktionen und den Kaufverlauf eines Kunden mit einer Marke enthalten, um eine echte 360-Grad-Kundensicht zu schaffen. Callcenter, die sich ausschließlich auf das Telefon als primären Kanal verlassen, können zwar einige Kundendaten erfassen und daraus Erkenntnisse gewinnen, aber nicht in dem Umfang, wie es innerhalb des Contact Centers möglich ist. 

#Nr. 6: Die Kundenreise

Die beiden Zentren bieten sehr unterschiedliche Kundenerfahrungen. Im Callcenter haben die Kunden nur die Möglichkeit, mit einem Unternehmen über das Telefon zu interagieren, während die Kunden des Contact Centers über einen oder mehrere verschiedene Kanäle mit Marken in Kontakt treten können. Wenn ein Unternehmen nützliche Helpdesk-Inhalte oder einen optimierten automatisierten Chat anbietet, der einfach zu navigieren und zu verstehen ist, können sie sogar ganz darauf verzichten, anzurufen, eine E-Mail zu schreiben oder sich zu melden. 

#Nr. 7: Erforderliche Fähigkeiten

Alle Mitarbeiter, unabhängig davon, ob sie in einem Call- oder Kontaktcenter beschäftigt sind, benötigen ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten und müssen in der Lage sein, einfühlsam mit Kunden umzugehen. Kontaktcenter-Mitarbeiter, die kanalübergreifend arbeiten, müssen jedoch auch sicher im Umgang mit verschiedenen Kanälen wie E-Mail, Telefon, SMS, Live-Chat und sozialen Medien sein. 

#Nr. 8: Auswirkungen auf das Kundenerlebnis

Während sowohl Kontaktzentren als auch Callcenter die Lösung von Kundenproblemen und die Steigerung von Umsatz und Kundenbindung in den Vordergrund stellen, haben Kontaktzentren den Vorteil, dass sie besser in der Lage sind, das Kundenerlebnis zu verbessern. Aufgrund der Fülle an Informationen, auf die Contact Center Zugriff haben – von Erkenntnissen darüber, wie Kunden mit den Inhalten der Wissensdatenbank und Chatbots der Marke interagieren, bis hin zur gesamten Interaktionshistorie des Kunden über alle Kanäle hinweg – haben sie das Potenzial, sich von der reinen Reaktion auf Kundenanliegen hin zur Antizipation ihrer Bedürfnisse und zur Vorhersage von Anzeichen für Kundenabwanderung zu entwickeln.

Die Entwicklung vom Call Center zum Contact Center

Unternehmen mit einem herkömmlichen telefonbasierten Callcenter-Modell können sich zu echten Contact Centern entwickeln, indem sie ihren Kunden über die von ihnen bevorzugten Kanäle Unterstützung bieten. Mit der richtigen Agentenschulung und den richtigen Contact Center-Technologien können Marken das Kundenerlebnis, die Kundenbindung und die Kundenbindung verbessern.