Die wichtigsten Auswirkungen der Inflation auf das Verbraucherverhalten: Inflationstrends 2023

Entdecken Sie die wichtigsten Auswirkungen der Inflation auf das Verbraucherverhalten im Jahr 2023 anhand von Trends, die durch datengestützte Forschung und Analysen ermittelt wurden.

Die Inflation war in den letzten Jahren eine Konstante, die die Preise in allen Kategorien in die Höhe trieb. Obwohl die steigenden Kosten Mitte 2022 mit einer Inflationsrate von 9,1 % ihren Höhepunkt erreichten und sich die Inflation seit 12 Monaten in Folge abgekühlt hat, erhöht die US-Notenbank weiterhin die Zinsen, um die Inflation zu bekämpfen - und viele Ökonomen sagen, dass noch viel mehr getan werden muss.

Niemand weiß, wann diese mehrjährige Inflationsphase enden wird. Was jedoch klar ist, ist dies: Die Inflation wirkt sich auf das Verbraucherverhalten aus, und die Unternehmen müssen ihre Kundenerfahrungen (CX) weiter anpassen, um die Verbraucher dazu zu bewegen, weiterhin mit ihnen Geschäfte zu machen.

2023 Inflationstrends zur Erklärung der Auswirkungen auf das Verbraucherverhalten

Das Verständnis der Auswirkungen der Inflation auf das Verbraucherverhalten beginnt mit Marktforschungsdaten. Auch wenn Sie vielleicht schon eine Vorstellung davon haben, wie sich die Inflation auf die Ausgabengewohnheiten auswirkt, ist es wichtig, sich auf datengestützte Erkenntnisse zu stützen.

Medallia analysierte eine Reihe von Daten, um den aktuellen Stand der Inflation zu ermitteln - darunter Kredit- und Debit-Transaktionen, Daten zum Smartphone-Verkehr und Umfrageergebnisse. Insgesamt haben wir Millionen von Datenpunkten gesammelt und analysiert, um Inflationstrends und die Auswirkungen der Inflation auf das Verbraucherverhalten im Jahr 2023 zu verstehen. Sie werden genau erkennen, warum die Verbraucher ihr Verhalten ändern und diese Änderungen mit den Maßnahmen verbinden, die Ihre Marke ergreifen muss.

Hier erfahren Sie anhand datengestützter Untersuchungen und Analysen, was Sie über die Inflation im Jahr 2023 wissen müssen.

Die meisten US-Einkommen halten nicht mit der Inflation Schritt

Die Inflation steigt, aber nur selten folgen die Löhne - und das belastet die Verbraucher bei der Wahl, wo sie ihr Geld ausgeben.

Nur etwa jeder fünfte US-Verbraucher (21 %) hat eine Lohnerhöhung oder eine Art von Lohnzuwachs erfahren, die entweder der Inflationsrate entspricht oder darüber liegt. Insbesondere liegt der Anteil der Personen, deren Einkommen über der Inflationsrate gestiegen ist, nur bei etwa einem von zehn.

Die Ersparnisse der privaten Haushalte sind rückläufig, die Verschuldung steigt, und die Verbraucher haben Mühe, über die Runden zu kommen

Die finanziellen Verhältnisse der Haushalte in den Vereinigten Staaten sind schlechter als zu Beginn des Jahres 2023. Die Ersparnisse sind gesunken und die Schulden gestiegen - ein weiterer besorgniserregender Trend, der durch die Auswirkungen der Inflation hervorgerufen wird. Da die Löhne nicht mit der Inflation Schritt gehalten haben, sind die Verbraucher gezwungen, Kreditkarten zu benutzen und Kredite aufzunehmen, um für Produkte und Dienstleistungen zu bezahlen. 

Die Untersuchung ergab, dass 30 % der Verbraucher im Juni 2023 mehr Schulden haben als zu Beginn des Jahres. Darüber hinaus kommen 50 % der Haushalte gerade so über die Runden oder sind dazu nicht in der Lage; im August 2021 waren es noch 40 %.

Ein Lichtblick unter den Verbrauchern ist jedoch, dass der Anteil der Personen, die angeben, ihre Ersparnisse anzuzapfen oder ihre Schulden zu erhöhen, nicht viel größer ist als im Jahr 2022, was bedeutet, dass die Inflation anscheinend nicht zu einem nachhaltigeren Verhalten als zuvor führt. 

Inflation ist nicht nur ein Medienhype

Immerhin 39 % der US-Verbraucher geben an, dass in ihrem sozialen Umfeld über Inflation gesprochen wird. Die Verbraucher sprechen vielleicht nicht in allen Einzelheiten über ihre persönlichen Finanzen, aber das Thema Inflation kommt regelmäßig in Gesprächen mit Familie und Freunden zur Sprache.

"[Inflation] ist eine reale Sache, die die Menschen wahrnehmen und der sie ihre Aufmerksamkeit schenken", erklärt Andrew Custage, Head of Insights bei Medallia. "Es ist nichts, was Marken derzeit einfach übersehen können, ohne dass sie in irgendeiner Form anerkennen, dass die Preise auf breiter Front steigen."

Da die Verbraucher den Begriff Inflation nicht immer selbst verwenden und sich stattdessen auf die steigenden Kosten für Dinge beziehen, für die sie Geld ausgeben, wie z. B. Benzin oder Essen zum Mitnehmen, sollten Marken sicherstellen, dass sie über steigende Kosten in der Sprache sprechen, die ihre Kunden verwenden.

Die Inflation beeinflusst das Kaufverhalten der Verbraucher, die Marken, mit denen sie Geschäfte machen, und die Wahrnehmung des Kundendienstes

Zunächst die schlechte Nachricht für Marken: Fast die Hälfte der Verbraucher hat den Eindruck, dass Unternehmen versuchen, höhere Kosten oder Arbeitskräftemangel als Vorwand zu nutzen, um beim Kundenservice Abstriche zu machen, und weniger als ein Drittel der Umfrageteilnehmer gibt an, dass sie bei Marken, die einen höheren Preis verlangen, einen besseren Kundenservice wahrnehmen. Darüber hinaus hat weniger als die Hälfte der Verbraucher (ein Drittel) das Gefühl, dass sie im Vergleich zu vor einigen Jahren persönlichere Erfahrungen gemacht haben.

Der Preisvergleich ist ausschlaggebend dafür, ob die Verbraucher online oder vor Ort kaufen.

Der Wert des Kundenerlebnisses kann sich für Marken auszahlen, selbst angesichts der Inflation, da die Verbraucher sagen, dass sie Marken bevorzugen, die in das Kundenerlebnis investieren.

Der größte Einflussfaktor bei Kaufentscheidungen ist, ob sich der Preis geändert hat

Die Verbraucher achten sehr genau darauf, wie viel Geld sie heute ausgeben, und daher haben Preisänderungen bei den Produkten und Dienstleistungen, die sie normalerweise kaufen, einen erheblichen Einfluss auf ihre Kaufentscheidungen. 

Da der Druck auf die Verbraucher aufgrund begrenzter finanzieller Mittel zunimmt, ist es wichtig, Preiserhöhungen durch Produkt- oder Dienstleistungsänderungen abzufedern, die die Kosten für das Unternehmen senken. Gegenwärtig ist jedoch bereits fast die Hälfte der Verbraucher der Meinung, dass Marken die Inflation als unfaire Ausrede nutzen, um beim Kundenservice Abstriche zu machen. Deshalb ist es wichtig, dass Unternehmen in dieser Zeit des Übergangs transparent und authentisch sind, egal welche Strategien sie anwenden", so Custage.

Neben dem Preis ist ein weiterer wichtiger Faktor, der die Kaufentscheidung beeinflusst, das Bestreben, Schulden zu tilgen.

Als Wegweiser für CX-Teams und andere Abteilungen: Tun Sie mehr als nur Erfahrungen zu verstehen und zu messen. Bill Staikos, SVP of Executive Advisory bei Medallia, sagt: "Sie müssen wirklich Finanzdaten und Verhaltensweisen in Ihr gesamtes Denken und Ihre Strategie einbeziehen."

Auf diese Weise können Unternehmen flexibler agieren und eine größere Wirkung erzielen, wenn sich das wirtschaftliche Klima ändert und weiterentwickelt, fügt er hinzu.

Die Verbraucher kürzen ihre Ausgaben und konzentrieren sich auf das Nötigste

Der Inflation kann man nicht ganz entkommen, aber die Verbraucher tun ihr Bestes, um die Auswirkungen auf ihre Geldbörsen und ihren Lebensstil zu verringern.

Marken müssen sich darüber im Klaren sein, dass "Must-have"-Produkte und -Dienstleistungen den "Nice-to-haves" überlegen sind. Das bedeutet jedoch nicht, dass Nice-to-haves in Zeiten hoher Inflation dem Untergang geweiht sind. Solange die Kundenzufriedenheit (CSAT) hoch ist, neigen die Kunden dazu, die Angebote einer Marke als "Must-Haves" zu betrachten.

MedalliaDie Analyse der Kommission hat ergeben, dass 37 % der Verbraucher auf weniger (oder billigere) Waren ausweichen, 36 % vermeiden es, in Restaurants zu essen, und 22 % verzichten auf Reisen und Freizeitaktivitäten.

Gleichzeitig gleichen die Verbraucher die Inflation aus, indem sie finanzielle Hilfe in Anspruch nehmen, den Arbeitsplatz wechseln und zusätzliche Arbeit annehmen.

Wie Marken im Zeitalter der Inflation Kunden für sich gewinnen

Marken in jeder Branche haben mit schwierigen Marktbedingungen zu kämpfen. Sobald die Inflation steigt, wirkt sie sich auf Unternehmen und Verbraucher gleichermaßen aus. Alle sind mit höheren Kosten konfrontiert, und die Wettbewerbslandschaft wird für jede Marke härter.

Um wettbewerbsfähig zu sein, müssen sich Marken darauf konzentrieren, sich einen Vorteil zu verschaffen. Ein Bereich, der reif für Innovationen ist, ist die digitale Erfahrung (DX), insbesondere da diese digitalen Kanäle dazu beitragen, die Kosten für die Kundenbetreuung zu senken. Laut Staikos müssen Marken digitale Erlebnisse entwickeln, um das Engagement und die Geschäftsergebnisse zu steigern.

Die digitale Welt ist oft der Beginn der Customer Journey, bei der die Verbraucher nach den besten Preisen suchen und die Optionen der Unternehmen für "Sofortkauf, spätere Bezahlung", Online-Kauf und Abholung, Rückgabe und Umtausch, Versand und vieles mehr recherchieren. Auch die Bequemlichkeit ist ein wichtiger Faktor, denn die Verbraucher geben ihre Geldbörse dort aus, wo sie das Gesuchte leicht finden und Fragen sofort beantwortet bekommen können.

Da den Verbrauchern unbegrenzte Informationen zur Verfügung stehen und sie die Möglichkeit haben, ihre Optionen in Sekundenschnelle zu vergleichen, ist es für Marken wichtiger denn je, das digitale Verhalten der Verbraucher im Auge zu behalten.

"Was die Verbraucher in der App oder auf der Website eines Unternehmens tun, ist die digitale Körpersprache - und wenn man in der Lage ist, diese digitale Körpersprache zu identifizieren, festzustellen, wo die Reibung liegt und was die Kunden dazu veranlasst, entweder die Website zu verlassen, das Produkt nicht zu kaufen oder den Kaufvorgang nicht abzuschließen, dann sind das alles wirklich wichtige Daten, die man erfassen kann", sagt Staikos.

Marken können diese Erkenntnisse nutzen, um die Erfahrungen im Ganzen und auf individueller Ebene zu bewerten und zu verbessern und die Interaktionen für die Kunden zu personalisieren.

Eine intelligentere Kundensegmentierung ist ein weiterer Wachstumsbereich für Marken.

"Unterschiedliche Menschen, sei es nach Alter oder Einkommensniveau, haben unterschiedliche Bedürfnisse und Absichten", erklärt Staikos.

Aus diesem Grund müssen Marken nicht nur das Kundenerlebnis insgesamt überwachen, sondern auch die Unterschiede zwischen den einzelnen Gruppen verstehen.

"Wenn Sie anfangen, große Schwankungen in Ihrem Kundenstamm zu beobachten - mit Dingen, die ganz anders sind als vor sechs Monaten oder einem Jahr -, müssen Sie über die Erfahrung nachdenken, die Sie bieten. Diese neuen Kunden könnten Sie verlassen, wenn sie das Gefühl haben, dass sie nicht wertgeschätzt werden, oder wenn sie das Gefühl haben, dass Sie sie oder ihre Bedürfnisse nicht verstehen", fügt Staikos hinzu. "Das ist ein wirklich großes Risiko für Marken."

Es ist auch wichtig zu verstehen, mit welchen Unternehmen die Erfahrung Ihrer Marke verglichen wird und wie Ihre Marke im Vergleich abschneidet. Wenn Sie diese Erkenntnisse an Ihr Produktteam weitergeben, können Sie die Produkte für einzelne Gruppen auf der Grundlage ihrer Bedürfnisse verbessern.

Auch wenn es den Marken vielleicht nicht bewusst ist, muss der Preis bei der Bewertung des Kundenerlebnisses berücksichtigt werden. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie ein großartiges Erlebnis hatten, das Produkt oder die Dienstleistung aber überteuert ist, werden sie es sich zweimal überlegen, ob sie erneut mit Ihrem Unternehmen zusammenarbeiten, erklärt Staikos.

Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie das richtige Gleichgewicht zwischen der Erfüllung der Kundenerwartungen und dem richtigen Preis für das, was die Kunden zu zahlen bereit sind, finden, fügt er hinzu.

"Marken müssen vorsichtig sein, wenn sie nach Wegen suchen, um bei den Kosten wettbewerbsfähig zu sein", sagt Custage. Wenn sich die Identität einer Marke über Jahre oder Jahrzehnte bei den Verbrauchern etabliert hat, kann sie nicht durch eine schnelle Änderung der Preise und Dienstleistungen gefährdet werden, fügt er hinzu.

Reagieren Sie auf die Auswirkungen der Inflation auf das Verbraucherverhalten

Auch für Unternehmen gibt es gute Nachrichten: Die Verbraucher sind nicht nur optimistisch, was die Ersparnisse und Schulden angeht, die sie bis Ende 2023 haben werden, sondern die Ergebnisse von Medalliaunterstreichen auch, was frühere Studien gezeigt haben: Investitionen in Erlebnisse sind für Marken sehr rentabel. Und warum? Selbst im Zeitalter der Inflation schätzen die Verbraucher immer noch großartige Erlebnisse und sind bereit, für die Erfüllung ihrer Erwartungen einen Aufpreis zu zahlen.

Sind Sie bereit für einen tieferen Einblick in die Auswirkungen der Inflation auf das Verbraucherverhalten? Sehen Sie sich das Webinar vonMedallia Market Research an, Einblicke in die Inflation: Ändern sich die Verbrauchergewohnheiten im Laufe der Zeit?.