Trends der Kundenerfahrungsmanagement-Systeme 2024: Was ist in und was ist out

Hat Ihre CX-Plattform das Zeug dazu, Ergebnisse für Ihre Marke zu erzielen? Unsere Experten sagen Ihnen, was im Jahr 2024 für Customer Experience Management-Systeme in ist und was nicht. 

Gut konzipierte Customer-Experience-Management-Systeme machen Unternehmen - und Kunden - erfolgreich. Sie ermöglichen es Customer-Experience-Teams, die richtigen Erkenntnisse zu gewinnen, datengesteuerte Maßnahmen zu ergreifen, die Wirkung zeigen und letztlich KPIs für Kundenergebnisse wie Kundenzufriedenheit und -loyalität vorantreiben sowie Geschäftsergebnisse wie Kundenbindung und Umsatzwachstum beschleunigen.

Die Sache ist die, dass Kundenerfahrungen nicht statisch sind. Die Vorlieben und Erwartungen der Kunden ändern sich ständig. Und auch die Kanäle, über die Kunden mit Marken in Kontakt treten, sowie die Art und Weise, wie Verbraucher und Unternehmen miteinander interagieren, ändern sich ständig. Um damit Schritt zu halten, muss sich die Software für das Kundenerlebnismanagement anpassen und weiterentwickeln. Andernfalls besteht die Gefahr, dass sie veraltet, irrelevant, ineffektiv oder überflüssig wird.

Einfach ausgedrückt: Technologielösungen, die in der Vergangenheit ihre Aufgabe erfüllt haben, sind möglicherweise nicht mehr in der Lage, die Anforderungen von heute (oder morgen) zu erfüllen. Vor allem, wenn ihnen wichtige Funktionen fehlen, die für das Verständnis der Kunden und die Optimierung ihrer Erfahrungen notwendig sind. 

Die Frage ist: Was brauchen Customer Experience Management Systeme, um die Unternehmensleistung im Jahr 2024 zu steigern? 

Wir haben eine Liste der wichtigsten Funktionen von Customer-Experience-Management-Systemen zusammengestellt, die für den Erfolg im Jahr 2024 unverzichtbar sind, sowie die wichtigsten Trends bei CX-Plattformen, die weder den Kunden noch den Unternehmen nützen und daher abgeschafft werden müssen.

Was ist drin: 5 Funktionen des Customer Experience Management Systems, die für den Geschäftserfolg entscheidend sind

Geben Sie Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, Ihren Kunden wirklich zuzuhören, ihre Wünsche und Bedürfnisse zu verstehen und die Art von Erlebnissen zu bieten, die die Unternehmensleistung verbessern - mit einem fortschrittlichen Customer Experience Management System, das die folgenden Funktionen bietet. 

#1: Umfassende Erfassung und Analyse von Kundendaten

Erfassen und verbinden Sie alle wichtigen Kundenerfahrungsdaten Ihrer Marke über alle Interaktionen, Berührungspunkte und Kanäle hinweg. Diese Art von Funktionalität ermöglicht es Unternehmen, herauszufinden, was für jeden einzelnen Kunden am wichtigsten ist, und nicht nur für eine Minderheit von Kunden, die über Umfragen Kundenfeedback geben. 

#Nr. 2: Rollenbasierte Architektur

Wenn Unternehmen in der Lage sind, rollenspezifische Erkenntnisse zu erschließen und weiterzugeben, verfügt jeder Mitarbeiter über die notwendigen Informationen, um die richtigen Maßnahmen zu ergreifen und die Verantwortung für die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu übernehmen. 

#Nr. 3: KI-gestützte Arbeitsabläufe

Mit KI-gestützten Automatisierungen können Teams die richtigen Maßnahmen in Echtzeit ergreifen, um wichtige KPIs schnell zu beeinflussen und die betriebliche Effizienz zu steigern.

#Nr. 4: Leistung auf Unternehmensebene

Nicht jede Plattform ist in der Lage, den Anforderungen globaler Unternehmen gerecht zu werden. Leider können solche Einschränkungen unbeabsichtigte Folgen für Kunden und Geschäftsergebnisse haben. 

#Nr. 5: Einheitliche Erfahrungswerte

Die Zusammenführung von Daten aus dem digitalen Erlebnis, dem Kontaktzentrum, dem Kundenerlebnis und dem Mitarbeitererlebnis (EX) liefert ein vollständigeres Bild Ihres Markenerlebnisses, was bedeutet, dass wirkungsvollere Änderungen vorgenommen werden können, um das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu fördern.

Was ist los: 5 Fehler im Customer Experience Management System, die Unternehmen zurückhalten

Lassen Sie nicht zu, dass die falschen Werkzeuge die Erreichung der gewünschten Ziele Ihres Unternehmens behindern. Von diesen Dingen sollten Sie sich verabschieden. 

#Nr. 1: Umfragegestützte Kundenerfahrungssysteme

Erfahrene Unternehmen gehen über herkömmliche Umfragen hinaus, um ihre Kunden zu verstehen, und erfassen stattdessen die umfassendsten Kundensignale und -einblicke entlang der Customer Journey - unter Einbeziehung von direktem und indirektem Feedback von Berührungspunkten in Chats, sozialen Medien, CRM-Daten, Verkaufsstellen, digitalen Erlebnisdaten und mehr. 

#Nr. 2: Projektbasierte Architektur

Die Organisation der Arbeitsabläufe und des Zugriffs auf Projekte statt auf Rollen schafft Daten- und Abteilungssilos, die den Fortschritt behindern.

#Nr. 3: Fehlende KI-Fähigkeiten

Während einige CX-Lösungen erst kürzlich damit begonnen haben, künstliche Intelligenz in ihre Angebote zu integrieren, haben führende Customer Experience-Plattformen diese Technologie von Anfang an in ihre DNA eingebaut. Innovative Customer-Experience-Management-Systeme nutzen die Leistung von KI, um:

• Schnellere und umfassendere Einblicke gewähren
• Effektivere Lösungen liefern
• Personalisierung aktivieren

Der Einsatz von KI in der Kundenerfahrung, um menschliche Arbeitsabläufe zu unterstützen, ist heute eine Selbstverständlichkeit, und jede Plattform, die dieser Aufgabe nicht gewachsen ist, muss verschwinden. 

#Nr. 4: Begrenzte Systeme

Hochentwickelte Tools lassen sich in andere Systeme integrieren, bieten eine benutzerfreundliche Oberfläche und sind skalierbar, um den sich ändernden Anforderungen und dem wachsenden Volumen an Kundendaten gerecht zu werden. 

#Nr. 5: Abgekoppelte Erfahrungsdaten

Die Zusammenführung von CX- und EX-Daten ist für die Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterergebnisse von entscheidender Bedeutung. Dennoch sind viele Marken nicht in der Lage, die Punkte zwischen Faktoren wie Mitarbeiterzufriedenheit, -engagement, -bindung und -ergebnissen und den entsprechenden Messgrößen wie Kundenzufriedenheit, -engagement und -bindung zu verknüpfen. Das liegt daran, dass veraltete Plattformen nicht in der Lage sind, die Mitarbeitererfahrung mit der Kundenerfahrung zu verknüpfen. Verbesserte CX-Plattformen bieten diese Möglichkeit und ermöglichen es Unternehmen, die Erfahrungen sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden zu verbessern. 

Verbessern Sie Ihre Unternehmensleistung Medallia's Customer Experience Management System

Jeden Tag haben wir bei Medallia das Vergnügen, mit mehr als 2.000 der weltweit beliebtesten Marken zusammenzuarbeiten und sie dabei zu unterstützen, Kundeneinblicke über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg zu gewinnen, Reibungspunkte zu beseitigen und die Kundenerfahrung zu verbessern, die Personalisierung voranzutreiben und die nächstbesten Aktionen, Interaktionen und Erfahrungen für Verbraucher in allen Branchen zu steuern.

Wir tun dies, indem wir die besten Systeme für das Management von Kundenerfahrungen entwickeln, die es gibt. Und nicht nur das: Wie unsere Kunden lernen auch wir ständig aus jeder Kundeninteraktion und verbessern unsere Strategien und Angebote ständig. 

MedalliaDie Technologie von verfügt über die Funktionen, die 2024 gefragt sind. Kunden, die die Customer Experience Management-Plattform von Medallianutzen, erzielen im Durchschnitt eine um 21 % höhere Kundenzufriedenheit, eine um 90 % höhere Produktivität und eine beeindruckende Kapitalrendite von +700 %. Setzen Sie sich mit einem Medallia Experten in Verbindung, um mehr über unsere CX-Lösungen zu erfahren.