Die Auswirkungen der digitalen Transformation auf das Kundenerlebnis

Allein in den letzten zehn Jahren hat der Bereich des Kundenerfahrungsmanagements (CX) einen revolutionären Wandel durchlaufen. Die Integration digitaler Technologien in jeden Aspekt des Geschäftslebens hat die Arbeitsweise von Unternehmen verändert und die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden interagieren, grundlegend verändert. Das Erkennen und Anpassen an diese Veränderungen ist für jedes Unternehmen, das in der sich schnell entwickelnden Landschaft mithalten möchte, von entscheidender Bedeutung. In diesem Artikel gehen wir darauf ein, wie die digitale Transformation im Bereich der Kundenerfahrung die Unternehmenslandschaft neu definiert, und bieten umsetzbare Einblicke und Strategien, um die digitale Innovation und Transformation in Ihrer CX-Praxis zu nutzen.

Wie die digitale Transformation das Kundenerlebnis verbessert

Das digitale Zeitalter hat einen beispiellosen Wandel in der Welt des Customer Experience Management eingeleitet. Und in vielerlei Hinsicht hat es dieses neu definiert. Im Mittelpunkt dieses Wandels steht die nahtlose Integration digitaler Technologien in die Kundeninteraktion. Die digitale Landschaft hat zu einem grundlegenden Wandel der Geschäftsphilosophie und -strategie geführt. 

Die Entwicklung begann mit der Digitalisierung der grundlegenden Kundeninteraktionen. Einfache Prozesse wie Online-Bestellungen und elektronischer Kundensupport stehen für die frühen Stadien dieses Wandels. Mit dem technologischen Fortschritt stiegen auch die Komplexität und die Effektivität dieser digitalen Interaktionen. Heute sehen wir eine vollständige Digitalisierung der Customer Journey, von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Unterstützung nach dem Kauf.

Die Entwicklung von der traditionellen Kundeninteraktion hin zur Digitalisierung des Kundenerlebnisses ist bemerkenswert. Die Unternehmen haben sich von einem produktzentrierten zu einem kundenzentrierten Ansatz entwickelt, bei dem das Kundenerlebnis im Mittelpunkt jeder Entscheidung steht. 

6 Schlüsseltechnologien und Trends, die die digitale Transformation des Kundenerlebnisses vorantreiben

1. Personalisierung

Mit dem Aufkommen von KI-gestützter Analytik wie Text- und Sprachanalyse haben Unternehmen das Potenzial, ihre Kunden wie nie zuvor zu verstehen. Unternehmen können riesige Datenmengen analysieren, um Einblicke in Kundenpräferenzen, -verhalten und -erwartungen zu gewinnen. Dank dieses Verständnisses können Unternehmen ihre Dienstleistungen und Produkte auf die spezifischen Bedürfnisse der einzelnen Kunden zuschneiden und so ein personalisiertes Erlebnis bieten, das früher als unmöglich galt.

2. Omnikanal-Engagement

Ein weiterer Aspekt, bei dem die digitale Transformation die Kundenerfahrung verbessert, ist die Kundeninteraktion über alle Kanäle. Dank der Zunahme digitaler Kanäle interagieren Kunden heute über mehrere Berührungspunkte mit Marken, darunter soziale Medien, mobile Apps und Websites. Die digitale Transformation ermöglicht (und erfordert) es, dass Unternehmen ein kohärentes und nahtloses Erlebnis über all diese Kanäle hinweg bieten. Durch die Erfassung von Kundensignalen über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg und den Einsatz von Tools wie Customer Experience Orchestration, Digital Experience Analytics und Text- und Sprachanalyse können Marken sicherstellen, dass Kunden konsistente Botschaften und Erlebnisse erhalten, unabhängig davon, wie und wo sie mit Unternehmen interagieren.

3. Feedback in Echtzeit

Darüber hinaus hat die digitale Transformation das Kundenfeedback zugänglicher und umsetzbarer gemacht. Mit Echtzeit-Analysen und Plattformen für Kundenfeedback können Unternehmen jetzt Kundenmeinungen schnell und effizient erfassen, analysieren und darauf reagieren. Dank dieses unmittelbaren Einblicks können Unternehmen ihre Dienstleistungen schnell anpassen und so die Kundenzufriedenheit und -treue erhöhen.

4. Mobile und soziale Medienkanäle und Technologien

Soziale Medien, Smartphones und mobile Technologien haben bei der Digitalisierung der Kundenerfahrung eine entscheidende Rolle gespielt. In-App- und SMS-Nachrichten sowie Social-Media-Kanäle und Online-Bewertungsplattformen sind zu wichtigen Kanälen für die Kundeninteraktion geworden. Über diese digitalen Kanäle und Berührungspunkte können Unternehmen für ihre Produkte und Dienstleistungen werben und in Echtzeit mit Kunden interagieren, um ihnen Unterstützung zu bieten und Feedback einzuholen.

5. KI und maschinelles Lernen

In den letzten Jahren hat der Aufstieg von KI und maschinellem Lernen die Digitalisierung auf die nächste Stufe gehoben. Versierte Marken nutzen KI in der Kundenerfahrung, um Kunden besser kennenzulernen, schnellere Lösungen anzubieten, Analysen zu beschleunigen und die Erfahrung zu personalisieren. Chatbots und virtuelle Assistenten, die von KI unterstützt werden, sind heute auf Websites und in Apps weit verbreitet und bieten den Kunden sofortige Unterstützung. Diese Technologien haben es Unternehmen auch ermöglicht, viele Aspekte der Customer Journey zu automatisieren, von personalisierten Produktempfehlungen bis hin zu vorausschauendem Kundenservice.

6. Automatisierungen, Selbstbedienungslösungen und Chatbots

Marken setzen auf die digitale Transformation des Kundenerlebnisses über alle Kundensupportkanäle und das Contact Center. Automatisierung im Kundenservice gibt es in vielen Formen, von automatisierten E-Mail-Antworten über intelligente Rückruflösungen bis hin zu komplexeren Systemen wie KI-gesteuerten Chatbots und dem Einsatz von KI-gesteuerten Text- und Sprachanalysen, um 100 % der Kundeninteraktionen zu analysieren und Erkenntnisse daraus zu ziehen. KI-gestützte Lösungen können ein breites Spektrum von Kundenanfragen bearbeiten, bei Transaktionen und der Behebung von Problemen helfen, sofortige Analysen liefern und die nächstbesten Maßnahmen anleiten, so dass sich die Mitarbeiter des Kundendienstes um komplexere Probleme kümmern können. Sie können mit den Kunden in Echtzeit kommunizieren und ihnen sofortige Hilfe und Unterstützung bieten. Was diese Chatbots besonders effektiv macht, ist ihre Fähigkeit, aus Interaktionen zu lernen und sich im Laufe der Zeit zu verbessern, so dass sie immer individuellere und genauere Antworten geben können. Dies verbessert nicht nur die Effizienz, sondern auch die Kundenzufriedenheit, da die Kunden ihre Probleme schnell gelöst bekommen.

Selbstbedienungslösungen sind ein weiterer wichtiger Aspekt der digitalen Transformation im Kundenservice. Dazu gehören interaktive FAQs, Online-Wissensdatenbanken und Kundenportale, in denen Kunden ihre Konten verwalten und Probleme lösen können, ohne einen Kundendienstmitarbeiter kontaktieren zu müssen. Indem Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit geben, selbst Lösungen zu finden, können sie die Kundenzufriedenheit verbessern und gleichzeitig die Arbeitsbelastung ihrer Kundendienstteams verringern.

Nutzen und Vorteile der digitalen Transformation des Kundenerlebnisses

1. Bessere Personalisierung und Kundenbindung

Einer der wichtigsten Vorteile der digitalen Transformation im Bereich der Kundenerfahrung ist das höhere Maß an Personalisierung und Engagement, das dadurch ermöglicht wird. Durch die auf die digitale Transformation ausgerichteten Customer-Experience-Strategien können Unternehmen ihre Kunden auf einer viel tieferen Ebene verstehen. Dieses Verständnis führt zu sinnvollen Interaktionen, die eine tiefe Verbindung zwischen dem Kunden und der Marke fördern.

Eine verbesserte, verhaltensorientierte Personalisierung verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern stärkt auch die Kundentreue. Kunden kehren eher zu einer Marke zurück, die ihre Bedürfnisse versteht und relevante, personalisierte Erlebnisse bietet. Medallia Forscher haben herausgefunden, dass die meisten Verbraucher (61 %) bereit sind, mehr Geld für ein Unternehmen auszugeben, wenn es ihnen ein individuelles Erlebnis bietet, und noch mehr (82 %) geben an, dass personalisierte Erlebnisse die Marke beeinflussen, für die sie sich beim Einkaufen mindestens die Hälfte der Zeit entscheiden. 

2. Nahtlose Omnichannel-Erlebnisse

Die digitale Transformation hat es Unternehmen ermöglicht, ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu bieten, das die Konsistenz über verschiedene Kundenkontaktpunkte hinweg gewährleistet. Unabhängig davon, ob ein Kunde mit einer Marke über eine mobile App, eine Website, soziale Medien oder in einem physischen Geschäft interagiert, ermöglicht die digitale Transformation Marken, ein kohärentes und integriertes Erlebnis zu bieten.

Diese nahtlose Erfahrung ist in der heutigen vernetzten Welt, in der die Kunden einen reibungslosen Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen erwarten, von entscheidender Bedeutung. 

Der Schlüssel für ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis liegt in der effektiven Integration digitaler Technologien. Dazu gehört, dass alle Kanäle miteinander verbunden sind, Daten nahtlos austauschen und die richtigen Kundenerfahrungsdaten zur richtigen Zeit erfassen. 

3. Kundenorientiertes, datengesteuertes Marketing und Marketinginnovationen

Marken, die sich die digitale Transformation zu eigen machen, können nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch ihre Marketing-Ergebnisse. Der Kern des auf digitale Transformation ausgerichteten Marketings ist die Nutzung modernster Technologie, um Kunden besser zu verstehen und mit ihnen in Kontakt zu treten.

Die digitale Transformation hat das Instrumentarium der Vermarkter erweitert. Social-Media-Plattformen zum Beispiel liefern eine Fülle von Daten über Kundenpräferenzen und -verhaltensweisen. 

Das Aufkommen von Big-Data-Analysen und KI-Technologien hat es Vermarktern ermöglicht, ein differenzierteres Verständnis des Kundenverhaltens und der Kundenpräferenzen zu gewinnen, indem sie Daten aus verschiedenen Quellen, einschließlich Kundeninteraktionen, sozialen Medien und IoT-Geräten, sammeln und analysieren. 

KI und maschinelles Lernen können große Datensätze viel schneller und genauer als Menschen analysieren und Muster und Trends erkennen, die sonst unbemerkt bleiben würden. Diese Daten bieten wertvolle Einblicke in die Vorlieben, Verhaltensweisen und Probleme der Kunden. Durch die Nutzung dieser Erkenntnisse können Unternehmen ihre Marketingbotschaften und -kampagnen auf die individuellen Bedürfnisse und Wünsche der verschiedenen Kundensegmente abstimmen.

Clevere Teams verbinden ihr Customer Experience Management und ihr Customer Relationship Management miteinander, um zielgerichtete Marketingkampagnen zu entwickeln, Upsell- und Cross-Sell-Möglichkeiten zu maximieren und Interaktionen zu personalisieren. 

So können Unternehmen mit Hilfe der prädiktiven Analytik künftige Aktionen von Kunden auf der Grundlage ihres bisherigen Verhaltens vorhersehen, was einen proaktiveren Marketingansatz ermöglicht.

Die Macht der digitalen Transformation im Marketing wird am besten durch die Fähigkeit veranschaulicht, Daten für kundenorientiertes Marketing zu nutzen. Auf dem heutigen Markt ist Personalisierung der Schlüssel, und Daten sind der Treibstoff, der diese Personalisierung vorantreibt. In der Tat erwartet der moderne Kunde eine integrierte Personalisierung, was sie zu einem notwendigen Bestandteil des Kundenerlebnisses gemacht hat.

4. Verbesserte Kundensupport-Erfahrungen und -Ergebnisse

Marken, die die digitale Transformation im Contact Center vorantreiben, indem sie Automatisierungen, KI-gestützte Technologien und Self-Service-Lösungen nutzen, sind besser gerüstet, um Kunden rund um die Uhr zu unterstützen, Wartezeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit insgesamt zu verbessern. Noch besser ist, dass diese Tools es Unternehmen ermöglichen, ihren Kundenservice zu skalieren, ohne das Personal entsprechend aufzustocken, was sie zu einer kostengünstigen Lösung für die Verwaltung von Kundeninteraktionen macht.

Schritte zum Erfolg mit der digitalen Transformation und dem Kundenerlebnis

1. Stärkung des Verbrauchervertrauens durch Experten für Sicherheit und Datenschutz

Das Vertrauen der Kunden ist die Grundlage für den Erfolg jeder Initiative zur digitalen Transformation. Da sich Unternehmen bei der Interaktion mit ihren Kunden zunehmend auf digitale Technologien verlassen, ist die Menge an sensiblen Daten, die erfasst, gespeichert und analysiert werden, in die Höhe geschnellt. Die Zusammenarbeit mit vertrauenswürdigen Partnern für Kundenerlebnisse wie Medallia , die die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen auf Unternehmensebene gewährleisten, stellt die Sicherheit und den Datenschutz Ihrer Kundendaten sicher- ein entscheidendes Element für den Aufbau und die Aufrechterhaltung des Kundenvertrauens. 

Zu den weiteren Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen müssen, gehören die Aufklärung der Mitarbeiter über die Datensicherheit und die Transparenz gegenüber den Kunden hinsichtlich der Verwendung ihrer Daten.

2. Effektive Change-Management-Prozesse implementieren

Wenn Unternehmen neue Maßnahmen ergreifen, um die digitale Transformation des Kundenerlebnisses zu beschleunigen, ist ein gewisser Widerstand gegen Veränderungen unvermeidlich, sowohl innerhalb des Unternehmens als auch bei den Kunden. Der Wandel kann entmutigend sein, und die Umstellung auf digitalzentrierte Abläufe erfordert oft einen erheblichen kulturellen Wandel innerhalb eines Unternehmens.

Bei internen Teams kann dieser Widerstand auf mangelndes Verständnis für neue Technologien oder auf Angst vor dem Unbekannten zurückzuführen sein. Es ist wichtig, diese Bedenken durch umfassende Schulungs- und Weiterbildungsprogramme auszuräumen. Unternehmen sollten die Vorteile der digitalen Transformation kommunizieren, nicht nur für das Unternehmen, sondern auch für die Erfahrungen der einzelnen Mitarbeiter, und betonen, wie sie ihre Arbeit effizienter und lohnender machen können.

Wenn es um Kunden geht, müssen Unternehmen sicherstellen, dass alle Aktualisierungen des Kundenerlebnisses als Ergebnis der digitalen Transformation so nahtlos wie möglich sind. Erwägen Sie die Bereitstellung eines umfassenden Kundensupports, benutzerfreundlicher Anleitungen, die Erfassung von Kundenfeedback zu neuen Erfahrungen, die Überwachung von Tools zur Erfassung des digitalen Verhaltens und von Textanalysen, um Engagement und Stimmung zu messen, sowie die Investition in digitale Lösungen, die intuitiv und einfach zu bedienen sind. Das Einholen und Umsetzen von Kundenfeedback während des gesamten Transformationsprozesses - und damit der Nachweis, dass die Bedürfnisse und Anliegen der Kunden berücksichtigt werden - wird für Ihren Erfolg entscheidend sein. 

3. Sich ändernde Trends im digitalen Kundenerlebnis aufgreifen

Mit der digitalen Transformation entwickeln sich auch die Erwartungen der Kunden weiter. Der Komfort und die Effizienz, die digitale Lösungen bieten, haben die Messlatte für die Kundenerwartungen höher gelegt. Kunden erwarten zunehmend personalisierte, nahtlose und ansprechende Erlebnisse über alle digitalen Kanäle. 

Als Reaktion darauf müssen die Unternehmen ihre digitalen Angebote kontinuierlich erneuern und anpassen. Dazu gehört nicht nur die Nutzung neuer Technologien, sondern auch die Sicherstellung, dass diese Lösungen kundenorientiert sind. Der Schlüssel zum Erfolg in der sich entwickelnden digitalen Landschaft liegt darin, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu antizipieren und dann digitale Erfahrungen zu entwickeln, die diese Erwartungen erfüllen oder übertreffen.

Nutzung der digitalen Transformation zur Verbesserung des Kundenerlebnisses mit Medallia

Die digitale Transformation des Kundenerlebnisses ist eine komplexe, aber unverzichtbare Aufgabe für Unternehmen, die in der schnelllebigen, technologiegetriebenen Welt von heute erfolgreich sein wollen. Unternehmen, die sich dieser Herausforderung stellen, haben die Möglichkeit, das Kundenerlebnis branchenübergreifend neu zu gestalten und zu verbessern. Dies erfordert eine kontinuierliche Verbesserung und Innovation der Kundenerlebnisse.

Mit den erstklassigen Lösungen von Medalliafür das Kundenerlebnismanagement können Unternehmen die Möglichkeiten der digitalen Transformation nutzen, um ihre Kundenerlebnisziele zu erreichen. MedalliaDie Tools und Erkenntnisse von ermöglichen es Unternehmen, jeden Aspekt der Customer Journey zu verfolgen, zu analysieren und zu verbessern, um sicherzustellen, dass die digitale Transformation auf die Kundenbedürfnisse und die Unternehmensziele abgestimmt ist.

Die Zukunft des Kundenerlebnisses ist digital, kanalübergreifend und vernetzt, und mit dem richtigen Ansatz und den richtigen Tools können Unternehmen in dieser aufregenden neuen Landschaft eine Vorreiterrolle übernehmen. Schöpfen Sie das volle Potenzial der digitalen Kundenerfahrung mit Medalliaaus.