Wie Sie die Customer Experience Journey für den Erfolg optimieren

Die Perfektionierung des Kundenerlebnisses erfordert eine genaue Kenntnis des Weges, den Ihre Kunden zurücklegen - von der ersten Interaktion mit Ihrer Marke und deren Wahrnehmung bis hin zum Kauf (und darüber hinaus!). Das Verständnis der Nuancen dieser Reise ebnet den Weg für einen personalisierten, wirkungsvollen Ansatz, der Kundenzufriedenheit, Loyalität und Fürsprache fördert. Das Customer Experience Journey Mapping kann sogar die Blaupause sein, die definiert, wie nachhaltiges Wachstum und Erfolg für Ihr Unternehmen aussehen.

Was ist eine Customer Experience Journey?

Eine Customer Experience Journey ist der Weg, den eine Person mit Ihrer Marke zurücklegt. Diese Reise umfasst alle Berührungspunkte mit dem Kunden, von dem Moment, in dem ein Kunde Ihr Unternehmen zum ersten Mal entdeckt, über den ersten Kauf bis hin zu dem Punkt, an dem er zu einem treuen Fürsprecher wird.

Komponenten der Customer Experience Journey

Die typische Customer Journey verläuft über verschiedene Phasen, in denen das Bewusstsein für ein bestimmtes Unternehmen, das Interesse an ihm und die Bindung zu ihm vertieft werden. Dies geschieht in der Regel über eine Vielzahl von verschiedenen Berührungspunkten, einschließlich Interaktionen in den sozialen Medien, Supportanfragen und mehr. 

Das Verständnis der einzelnen Phasen ermöglicht es Unternehmen, ihre Omnichannel-Kundenerfahrungsstrategie so zu gestalten, dass jede Interaktion zum Erfolg führt und optimiert wird. Definieren wir die einzelnen Komponenten der Customer Experience Journey.

Bewusstseinsbildung

Was ist eine Customer Experience Journey ohne Markenbewusstsein? Bevor sich die Verbraucher auf eine Reise mit Ihrem Unternehmen begeben, müssen sie sich mit Ihrem Angebot vertraut machen. In dieser Phase entdeckt ein Kunde Sie vielleicht durch Werbung in den sozialen Medien oder durch die Empfehlung eines Freundes. Dies ist der Zeitpunkt, an dem Ihr Unternehmen seinen ersten Eindruck hinterlässt.

Betrachtung

In diesem Schritt entscheiden die Kunden, ob sie mit Ihrem Unternehmen Geschäfte machen wollen. Zu diesem Zweck lesen sie möglicherweise Online-Bewertungen, suchen auf Ihrer Website nach weiteren Informationen, stellen dem Chat-Support Fragen, um verschiedene Lösungen zu bewerten, und vergleichen Ihre Angebote mit denen der Konkurrenz.

Konvertierung

Wenn ein Kunde die Konversionsphase erreicht hat, ist er bereit, aktiv zu werden. Konversion kann bedeuten, dass er ein Produkt kauft oder eine Dienstleistung abonniert, aber auch andere Formen des Engagements, wie das Konsumieren Ihrer Inhalte oder die aktive Teilnahme an der Community Ihrer Marke, gehören dazu. 

Vorratsspeicherung

Die Kundenbindung konzentriert sich auf die Aufrechterhaltung und Vertiefung der Beziehung zu den Kunden, die in der Konversionsphase Maßnahmen ergreifen. Zu den Retention-Strategien gehören personalisierte Follow-up-E-Mails, Treueanreize sowie ein hervorragender Kundenservice und -support - alles mit dem Ziel, die Kunden an Ihr Unternehmen zu binden und ihnen den Wert Ihres Unternehmens bewusst zu machen.

Befürwortung

Der Erfolg in der Advocacy-Phase ist wie ein weiterer Mini-Conversion-Moment: Hier verwandeln Sie zufriedene Kunden in lautstarke Unterstützer. Markenbefürworter teilen ihre positiven Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen über verschiedene Kanäle und vergrößern Ihre Reichweite, Sichtbarkeit und Glaubwürdigkeit - was dazu führt, dass mehr Menschen die Awareness-Phase erreichen und ihre eigene Reise beginnen! 

Wie man die Customer Experience Journey abbildet

Was ist Customer Experience Journey Mapping und wie kann es Ihnen helfen, Ihre Customer Experience Journey zu optimieren?

Customer Experience Journey Mapping bietet einen umfassenden Überblick über alle Interaktionen, die Kunden mit Ihrer Marke in den Phasen Awareness, Consideration, Conversion, Retention und Advocacy haben. Es ist wichtig, um Verbesserungspotenziale und Möglichkeiten für eine bessere Kundenansprache zu identifizieren. 

Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie eine Customer Experience Journey Map erstellen, um die Kundenzufriedenheit zu fördern und die Bedürfnisse der Kunden in jeder Phase ihrer Beziehung zu Ihrem Unternehmen zu erfüllen. 

1. Identifizieren Sie Berührungspunkte

Wenn Sie die entscheidenden Momente verstehen wollen, die die Wahrnehmung Ihrer Kunden und die Beziehung zu Ihrer Marke prägen, müssen Sie die Berührungspunkte während der gesamten Customer Journey identifizieren. Wenn Sie genau wissen, an welchen Stellen Interaktionen stattfinden, kann Ihr Unternehmen das Kundenerlebnis individuell gestalten, Bedürfnisse vorhersehen, Schmerzpunkte ansprechen und Fehler im Prozess ausbügeln. Hier sind ein paar Beispiele für Berührungspunkte, die Sie berücksichtigen sollten:

• Digitales Erlebnis Berührungspunkte: Die Homepage Ihrer Unternehmenswebsite, Produktseiten, Blogbeiträge und Kontaktformulare sowie die App Ihrer Marke
• Kontaktzentrum Interaktionen: Anrufe, E-Mails, Live-Chat-Sitzungen
• Soziale Medien und Online-Bewertungen: Beiträge, Kommentare, Anzeigen, Direktnachrichten, Bewertungen
  • Kommunikation: E-Mails, SMS, Push-Benachrichtigungen, In-App- und In-Browser-Messaging 
• Erfahrungen in den Geschäften: Kassiervorgang, Auslagen im Geschäft, Kundenservice

2. Sammeln Sie Kundendaten und Insights (Signale) von allen Kundenkontaktpunkten, um die gesamte Customer Journey zu verstehen.

Die Erfassung von Kundensignalen aus jeder Interaktion - wie Anrufe im Contact Center, Chat-Protokolle, Erwähnungen in sozialen Medien, Online-Rezensionen und mehr - bietet ein tiefes und ganzheitliches Verständnis der gesamten Customer Experience Journey. Mit den Daten aus diesen Signalen erhalten Marken verwertbare Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden, um bessere Erfahrungen zu machen.

3. Nutzen Sie KI, um Ihre Kunden zu analysieren und zu verstehen

Das Sammeln von Kundensignalen bildet eine solide Grundlage für Ihre Customer Experience Journey Map. Der nächste Schritt ist der Einsatz von KI-gesteuerten Customer Experience Signal-Tools wie MedalliaText Analytics und Speech Analytics , um den Prozess der Gewinnung von Erkenntnissen aus allen Interaktionen durch die Analyse großer Datenmengen, die Identifizierung von Trends, das Vorschlagen von Verbesserungsbereichen und mehr zu erleichtern. Die strategische, skalierbare Sammlung und Analyse von Kundensignaldaten ist die Grundlage für die Schaffung einer hervorragenden Customer Journey, die für Engagement und Zufriedenheit optimiert ist.

Die Förderung eines datengesteuerten, dynamischen und reaktionsschnellen Ansatzes für das Kundenerlebnis wird einen erheblichen ROI freisetzen, indem die Loyalität vertieft und das Wachstum gefördert wird.

4. Kundensegmente definieren

Nach der Analyse von Kundendaten mit den KI-Analysen von Medalliakönnen Sie verschiedene Kundensegmente für eine effektivere, gezielte Personalisierung erstellen. Unterschiedliche Verhaltensweisen und Vorlieben der Kunden erfordern einen eigenen strategischen Ansatz, z. B. die Anpassung von Sonderangeboten an das Segment der "Vielkäufer" oder die Erstellung von Bildungsinhalten für "Neulinge", um sie durch die Bewusstseins- und Überlegungsphasen der Customer Experience Journey zu führen.

5. Erstellen Sie eine Journey Map

Die Customer Journey ist komplex. Nutzen Sie Ihr differenziertes Verständnis für Ihre Kundenkontaktpunkte, Signaldaten und Segmente und machen Sie es mit visuellen Customer Experience Journey Maps verständlicher. 

Durch den Einsatz visueller Tools zur Darstellung Ihrer Customer Journey-Analyse schaffen Sie einen Rahmen, der über abstrakte Konzepte hinausgeht und die Customer Journey überschaubarer macht. Außerdem können Sie auf diese Weise sicherstellen, dass keine Details übersehen werden, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu verbessern.

6. Orchestrieren Sie Ihre Customer Journeys

Customer Experience Journey Mapping in Verbindung mit Orchestrierungs-Tools ist entscheidend für die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse, die auf jede Phase der Customer Journey abgestimmt sind. Basierend auf dem Verhalten, den Vorlieben und der Historie eines Kunden wählen die Tools zur Orchestrierung von Kundenerlebnissen automatisch den nächsten besten Schritt oder die nächste Aktion aus, um den Kunden weiterzuleiten. Durch das Verstehen von Echtzeit-Absichten und die dynamische Anpassung von Interaktionen kann Ihr Unternehmen jeden Kontaktpunkt für eine maximale Wirkung anpassen. 

Darüber hinaus verbessert dieser Ansatz nicht nur das Kundenerlebnis, sondern optimiert auch die Abläufe durch die Verwaltung und Automatisierung komplexer Workflows und sorgt für Konsistenz und Skalierbarkeit während der gesamten Customer Experience Journey.

Warum die Optimierung der CX-Journey notwendig ist

Die Optimierung der Customer Experience Journey ist notwendig, wenn Sie den Lebenszeitwert jedes Kunden durch die Pflege tieferer, länger anhaltender Beziehungen erhöhen wollen. Die strategische Ausrichtung auf das Kundenerlebnis ist eine lohnende Investition, die direkt mit besseren Geschäftsergebnissen korreliert. Bedenken Sie, dass Unternehmen, die das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellen, mit 26-mal höherer Wahrscheinlichkeit ein Umsatzwachstum von 20 % oder mehr erzielen als Unternehmen, die diesen Bereich vernachlässigen.

Hier sind weitere greifbare Vorteile, die sich aus der Konzentration auf Ihr Kundenerlebnis ergeben.

Positive Markenreputation

Wenn Kunden das Gefühl haben, dass man sich um sie kümmert und sie wertschätzt, werden sie zu Fürsprechern und verbreiten die Nachricht. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses stärkt den Ruf Ihrer Marke, indem es Vertrauen und Glaubwürdigkeit schafft.

Höherer Customer Lifetime Value

Wenn ein Kunde durchgängig personalisierte, ansprechende Erlebnisse genießt, ist er eher geneigt, wiederholte Käufe zu tätigen, auf höhere Servicelevel aufzusteigen und Ihrem Unternehmen langfristig treu zu bleiben. 

Nahtloses Omnichannel-Erlebnis

Wenn Sie sicherstellen wollen, dass Sie auf allen Plattformen - von sozialen Medien über mobile Apps bis hin zu Anrufen beim Kundensupport - ein konsistentes und kohärentes Erlebnis bieten können, müssen Sie die Erwartungen der Verbraucher von heute erfüllen. 

Strategien zur Optimierung der Customer Journey

Was ist eine Customer Experience Journey mit einer starken Strategie dahinter? Es ist ein Fahrplan, der nicht nur die Schritte Ihrer Kunden vorwegnimmt, sondern auch sicherstellt, dass jeder einzelne Schritt für maximales Engagement und Zufriedenheit optimiert ist. Wenn Sie Ihren Ansatz zur Erstellung einer Customer Experience Journey Map wirklich verbessern möchten, benötigen Sie diese Schlüsselstrategien, um den Prozess in jeder Phase zu verbessern. 

Sammeln Sie Kundenfeedback

Die Einrichtung einer aktiven Feedback-Schleife ist ein wesentlicher Weg, um das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig an Echtzeit-Erfahrungen angepasst zu werden. Ein effektives Feedback-Management stellt sicher, dass Erkenntnisse über eine Vielzahl von Kanälen erfasst werden, von Umfragen über Kommunikation mit dem Kundensupport bis hin zu Interaktionen in sozialen Medien. Sobald die Daten erfasst sind, können sie genutzt werden, um Trends zu erkennen, strategische Entscheidungen zu treffen und jede Kundeninteraktion als Chance für eine strategische Verbesserung zu nutzen.

Darüber hinaus können Voice of the Customer (VoC)- Programme, einschließlich Umfragen, Ihren Einblick vertiefen und gleichzeitig Informationen für die Produktentwicklung und Serviceverbesserungen liefern. Um VoC-Umfragen als wirkungsvolles Instrument für direktes Feedback zu nutzen, sollten Sie die Fragen klar, präzise und gezielt formulieren und sich auf Bereiche konzentrieren, die sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Zu den Strategien zur Steigerung der Beantwortungsquote von Umfragen gehören:

• Personalisierung von Umfragen auf die Erfahrungen des Kunden
• Anreize für den Abschluss bieten
• Sicherstellen, dass Umfragen geräteübergreifend zugänglich sind

Erfassen von Kundensignalen

Die Erfassung von Kundensignalen beinhaltet das Sammeln von Daten aus jeder Interaktion, einschließlich Chatprotokollen, sozialen Medien, Transaktionsverlauf und mehr. Durch das Abhören von Signalen, einschließlich direktem Feedback (z. B. Umfragen) und beobachtetem Verhalten, erhält Ihre Marke Echtzeit-Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden. 

Kundensignale spielen eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, die gesamte Bandbreite des Kundenerlebnisses zu verstehen. Sie ermöglichen es Unternehmen, in Echtzeit auf Trends zu reagieren, Probleme schnell zu lösen und jede Gelegenheit zu nutzen, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen.

Verstehen Sie das Kundenverhalten

Daten von Ihren Kunden zu erfassen ist eine Sache. Aber ihr Verhalten zu verstehen und zu wissen, wie sie Ihre Entscheidungen beeinflussen können? Leichter gesagt als getan. Der Einsatz von KI-gestützter Text- und Sprachanalyse zur Entschlüsselung von Verhalten und Vorlieben verschafft Ihnen Einblicke, die andernfalls in großen Mengen von Gesprächen und Feedback untergehen würden.

Schmerzpunkte der Kunden ansprechen

Customer Experience Journey Mapping ist deshalb so effektiv, weil es Ihnen ermöglicht, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen. Durch die Analyse der einzelnen Berührungspunkte und das Erlangen eines ganzheitlichen Verständnisses der Kundenerfahrungen kann Ihr Unternehmen die richtigen Schritte zur Lösung von Problemen einleiten - noch bevor diese auftreten. Die Verwendung von Strategien, die auf direktem Feedback und innovativen Analysen basieren, stellt sicher, dass Ihre Lösungen nicht nur relevant, sondern auch wirkungsvoll sind. 

Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Personalisierung ist der Schlüssel, um Ihre Marke zu differenzieren und Ihre Kunden mit relevanten, ansprechenden und speziell auf sie zugeschnittenen Interaktionen zu begeistern. Einblicke und Analysen ermöglichen es Unternehmen, maßgeschneiderte Inhalte, Angebote und Lösungen genau zum richtigen Zeitpunkt bereitzustellen, um außergewöhnliche Ergebnisse zu erzielen. Die meisten Verbraucher (61 %) sind bereit, für personalisierte Erlebnisse mehr Geld auszugeben, und noch mehr (82 %) geben an, dass personalisierte Erlebnisse mindestens die Hälfte der Zeit die Wahl der Marke beeinflussen. 

Vernetzte Erlebnisse bieten

Personalisierte Erlebnisse können nur dann erfolgreich sein, wenn sie nahtlos über mehrere Kanäle miteinander verbunden sind - sei es online, über soziale Medien oder im persönlichen Gespräch. Um dies zu erreichen, müssen Marken ihren Tech-Stack, ihre Teams und Prozesse aufeinander abstimmen, damit sich jeder Touchpoint wie ein Teil eines Ganzen anfühlt. Indem Sie sich auf absichtsgesteuerte Reisen konzentrieren, kann Ihr Unternehmen Bedürfnisse antizipieren und bei jedem Schritt der Customer Experience Journey einen Mehrwert bieten - von der Wahrnehmung bis zur Befürwortung. 

Nutzen Sie Mapping-Tools, um die gesamte Customer Journey zu analysieren

Der Einsatz von Customer Journey Mapping-Tools oder -Software ermöglicht es Unternehmen, dynamische, interaktive Visualisierungen zu erstellen, die jede Phase der Customer Experience Journey detailliert darstellen. Dieser Ansatz ist unerlässlich, um die gesamte Bandbreite der Interaktionen zu erfassen, die Kunden mit Ihrer Marke haben.

Ein effektives Customer Experience Journey Mapping, das durch die richtigen Tools und Technologien unterstützt wird, beleuchtet die Wege, die Kunden gehen, und zeigt Verbesserungsmöglichkeiten auf, sodass Unternehmen strategische Verbesserungen vornehmen können, die ein nachhaltiges Wachstum ihres Unternehmens fördern. 

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