Die 18 wichtigsten Verbrauchertrends, die die Kundenerfahrung im Jahr 2024 beeinflussen

Die wichtigsten Verbrauchertrends, die das Kundenerlebnis im Jahr 2024 beeinflussen, werden von der Inflation, den digitalen Kanälen und den sich verändernden Lebensgewohnheiten geprägt.

Was sind die neuesten Verbrauchertrends, über die Marken im Jahr 2024 Bescheid wissen müssen? Um Antworten zu finden, hat Medallia Market Research eine Umfrage unter 2.000 Verbrauchern und eine Analyse der Kredit- und Debit-Transaktionen von 8 Millionen US-Konsumenten durchgeführt, um herauszufinden, welche Veränderungen wir im kommenden Jahr in den Bereichen Ausgaben und Sparen, Essen, Bestellen, Reisen, Einkaufen, Produktentdeckung, Streaming von Inhalten und mehr erwarten können.

MedalliaAndrew Custage, Head of Market Research Insights, hat die neuesten Ergebnisse dieser Studie in einem Bericht veröffentlicht: Consumer Trends Research: Was man für 2024 wissen sollte. Er teilte mit, dass das Verbraucherverhalten in diesem Jahr von drei großen Kräften geprägt wird: makroökonomische Einflüsse wie Inflation, Technologie - einschließlich generativer KI und digitaler Kanäle - und sich entwickelnde Lebensstile.

In diesem Artikel stellen wir Ihnen die Highlights dieser Präsentation vor, darunter die 18 wichtigsten Verbrauchertrends, die sich auf die Kundenerfahrung im Jahr 2024 auswirken, und was Marken tun können, um sich an das veränderte Verbraucherverhalten, die Interessen und Vorlieben anzupassen. 

Die 18 wichtigsten Verbrauchertrends im Jahr 2024

1. Das vierte Jahr in Folge ist der Preis die Nummer 1 bei den Kaufentscheidungen der Haushalte, aber im Vergleich zu den Jahren 2022 und 2023 geben weniger Verbraucher die Kosten als wichtigstes Anliegen an.

Für rund ein Drittel der Erwachsenen im Jahr 2021 ist die "Preisentwicklung" der wichtigste Einflussfaktor für das Kaufverhalten.

"Als wir Mitte 2022 und Anfang 2023 ankamen, war diese Zahl jedoch dramatisch angestiegen, und das angesichts der schwersten Inflationsphasen", erklärt Custage. "Im vergangenen Jahr ist dieser Wert jedoch wieder auf den Stand von 2021 zurückgegangen. Es ist immer noch der am häufigsten genannte Faktor, aber die Häufigkeit, mit der er genannt wird, ist gesunken, und er ist jetzt wieder bei etwa einem Drittel der Haushalte, die ihn als einen der Faktoren auswählen."

Der Aufwärtstrend in den Jahren 2022 bis 2023 und der Abwärtstrend im Jahr 2024 folgen dem Anstieg und Fall der Inflationsrate selbst. Die wichtigste Erkenntnis für Marken: Inflation und hohe Preise sind für Verbraucher immer noch wichtig, aber nicht mehr so einflussreich wie früher.

2. Da sich die Verbraucher an die Inflation angepasst haben, ist das Transaktionsvolumen der Verbraucher leicht zurückgegangen, während die Ausgaben pro Transaktion stabil geblieben sind.

Was wir beobachten, ist eine Mischung aus sinkenden Preisen, gepaart mit Käufern, die entweder die Anzahl der pro Transaktion gekauften Artikel leicht reduzieren oder die Produkte, die sie normalerweise kaufen würden, durch günstigere Alternativen ersetzen. 

3. Einige Verbraucher häufen vielleicht Schulden an, um über die Runden zu kommen, aber das ist vielleicht kein wachsendes Problem.

Die Mehrheit der Verbraucher (66 %) gibt an, dass sie nach Wegen suchen, um nicht unbedingt notwendige Ausgaben zu kürzen. Inzwischen geben 41 % an, dass sie ihr Einkommen erhöht haben, um dies zu kompensieren, z. B. durch eine neue Stelle oder eine Beförderung oder durch die Übernahme von Überstunden. 

Etwa ein Drittel der Verbraucher ist in der Lage, weniger zu sparen oder mehr Schulden aufzunehmen, um die steigenden Kosten zu kompensieren. Obwohl dieses Verhalten nicht nachhaltig ist, sieht Custage aus drei wichtigen Gründen keine Auswirkungen dieses Trends auf das Wirtschaftswachstum:

• Der Anteil der Befragten, die angeben, dass sie ihre Ersparnisse aufbrauchen oder mehr Schulden machen, wächst nicht - dieser Prozentsatz ist in den letzten zwei Jahren relativ konstant geblieben. 
• Die Einzelhandelsaktivität bleibt ziemlich unverändert, wie aus dem obigen Trend Nr. 2 hervorgeht. Mit anderen Worten: Es gab keine Ausgabenkürzungen, die drastisch genug wären, um zu einer Rezession zu führen. 
• Als wir die Verbraucher in diesem Jahr zu ihren Schulden in den letzten 12 Monaten befragten und dazu, ob sie zu- oder abgenommen haben, war der Prozentsatz der Verbraucher, die angaben, mehr Schulden zu haben als früher, ungefähr gleich groß wie der Prozentsatz derer, die sagten, sie hätten weniger Schulden. 

4. Angesichts der anhaltenden Inflation passen die Verbraucher ihre Einkäufe an und konzentrieren sich auf das Wesentliche und nicht auf "Nice-to-haves".

Als größte Unterschiede zwischen ihren Ausgaben im Jahr 2022 und 2023 nannten die Verbraucher, dass sie ihren Lebensstil geändert haben, um ihre Einkäufe zu reduzieren, und dass sie gelernt haben, höhere Preise zu akzeptieren und ihre finanzielle Planung an diesen Ausgaben auszurichten. 

"Die Verbraucher haben sich einfach an die neue Normalität gewöhnt, und ihr Verhalten hat sich entsprechend und in gewissem Maße dauerhaft angepasst", sagt Custage. 

Als Teil dieses Trends zur Anpassung der Ausgaben scheinen die Verbraucher Einzelhändler zu bevorzugen, die Produkte anbieten, die sie unbedingt brauchen, fügt er hinzu.

Zu den Gewinnern gehören E-Commerce-Plattformen, Lebensmittelgeschäfte, Dollar-Stores und Club-Einzelhändler, während die Abwärtstrends in Kategorien wie Freizeit, Heimwerken und Fitness zu finden sind. 

5. Trotz der Kostensorgen sparen die Verbraucher nicht am Essen gehen.

Die Ausgaben für Lebensmittel sind eine der größten Ausgaben für Privatpersonen, und angesichts der steigenden Inflation dachten viele, dass die Verbraucher ihre Ausgaben für Restaurants als "nice to have" reduzieren und stattdessen auf Lebensmittel umstellen würden. 

"Wir haben diesen Trend nicht wirklich gesehen, und das kann zum großen Teil an der eingebauten Bequemlichkeit und Zeitersparnis von Restaurants liegen, die viele Verbraucher von Lebensmitteln abhalten, unabhängig davon, wie die Preise sind", erklärt Custage und fügt hinzu, dass die Inflationsrate für Lebensmittel in den Jahren 2022 bis 2023 ebenfalls höher war als für Restaurantessen. "Und das hat zumindest den Restaurants geholfen, die Bedenken der Verbraucher bezüglich des Preisschocks zu zerstreuen, wenn sie sehen, wie stark die Lebensmittelpreise gestiegen sind, und sie von diesen weg und hin zu den Restaurants zu bringen, auch wenn die Kosten pro Mahlzeit in einem Restaurant immer noch höher sind."

Infolgedessen hat sich das Gleichgewicht des Anteils des Geldbeutels zwischen Lebensmittelläden und Restaurants aufgrund der Inflation nicht wesentlich verändert. Und der Wechsel von teureren Full-Service-Restaurants zu preisgünstigeren Fast-Casual-Restaurants ist bescheiden ausgefallen. 

"Es gibt einen kleinen Tauschhandelseffekt, bei dem die Leute, wenn sie in einem Restaurant essen wollen, immer öfter zu Schnellrestaurants und Fast-Casual-Restaurants greifen, anstatt in Restaurants zu essen, wo es pro Mahlzeit etwas teurer ist", sagt er.

Als Reaktion darauf haben Restaurants einige ziemlich kreative Strategien entwickelt, wie z. B. Applebee's, das ein Abonnementmodell eingeführt hat, bei dem die Gäste pro Besuch mehr sparen können. 

6. Der Kunde von heute recherchiert mehr, bevor er einen Kauf tätigt.

Um sich an die Inflation anzupassen, vergleichen die Verbraucher eher die Kosten für den Kauf desselben Produkts in verschiedenen Geschäften, für den Kauf desselben Produkts online im Vergleich zum Kauf vor Ort, für den Kauf eines Markenartikels im Vergleich zur Markenversion und für den Kauf eines gebrauchten Artikels im Vergleich zu einem neuen.

"Da die Verbraucher immer schlauer werden, denke ich, dass eine wichtige Erkenntnis für Restaurants, Einzelhändler, das Gastgewerbe und alle anderen in diesem Bereich darin besteht, sich der Shopper Journey bewusst zu sein und zu wissen, was für die Verbraucher in Bezug auf den Preis sichtbar ist. 

Marken, die über den Preis verlieren, müssen sich auf andere Weise differenzieren, um die immer versierteren und anspruchsvolleren Verbraucher zu überzeugen. 

7. Die generative KI wird Teil der Shopper Journey.

Mehr als ein Drittel der Millennials und Gen Zers geben an, dass sie künstliche Intelligenz genutzt haben, um sich Ideen zu holen, was sie kaufen oder wo sie einkaufen wollen. 

Auch wenn Einzelhändler im Moment nicht viel tun können, um ihre Position bei den Ergebnissen von KI-Tools zu verbessern, ist es wichtig, diesen neuen Verbrauchertrend zu beachten, der mit der Zeit zweifellos zunehmen wird, erklärt Custage. Es ist auch erwähnenswert, dass es ein gewisses Maß an Komfort bei den Verbrauchern gibt, wenn es darum geht, KI zur Unterstützung beim Einkaufen und bei der Entscheidungsfindung im Einzelhandel einzusetzen - ein Trend, den Marken letztendlich nutzen könnten, um ihre Strategien und Angebote auf ihren eigenen Kanälen anzupassen.

8. Die Verbraucher bemerken den zunehmenden Druck, Trinkgeld zu geben - selbst in Situationen, in denen dies zuvor nicht erwartet wurde - und die Kürzungen, die die Unternehmen vornehmen, die sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken.

Die meisten Verbraucher stellen fest, dass der Druck, Trinkgeld zu geben, heutzutage größer ist und dass sich das Kundenerlebnis und der Kundenservice der Unternehmen aufgrund von Kürzungen verschlechtert haben, wobei Einzelhändler, Restaurants und Fluggesellschaften im Jahr 2024 als die schlimmsten Übeltäter im Kundenservice genannt werden. 

9. Die Verbraucher sagen, dass sie eher bereit sind, über negative Kundenerfahrungen zu sprechen.

Mehr als drei von fünf Verbrauchern (62 %) geben an, dass sie im Jahr 2024 eher bereit sind, ihre Meinung zu sagen, wenn ein Unternehmen ihnen ein schlechtes Erlebnis bereitet. 

Als Reaktion darauf sollten Marken über interne Kanäle Kundenfeedback sammeln, um aus diesen Erkenntnissen zu lernen und ihre Strategien entsprechend anzupassen. Unternehmen, die nicht proaktiv handeln, laufen Gefahr, dass Kunden ihre schlechten Erfahrungen in öffentlichen Foren teilen, was sich auf den allgemeinen Ruf ihrer Marke auswirken und potenzielle Kunden abweisen könnte. 

10. Das Wachstum von "Buy-now, pay-later" nimmt weiter zu - nicht nur als Zahlungsoption, sondern bei der Gestaltung der gesamten Customer Journey.

Diese Zahlungsplattformen, die in den letzten fünf Jahren um das 20-fache gewachsen sind, beeinflussen die Marken, bei denen die Kunden einkaufen, und die Orte, an denen sie ihre Einkäufe tätigen, basierend auf der Verfügbarkeit von "Buy-now, pay-later"-Partnern, sagt Custage. Für viele beginnt der Einkaufsprozess damit, dass sie sehen, wo ihre bevorzugte Zahlungsoption akzeptiert wird oder ob Plattformen wie Klarna oder Afterpay Sonderaktionen oder Angebote anbieten. 

11. Bestellplattformen von Drittanbietern sind zu einem festen Bestandteil der digitalen Kundenansprache im Einzelhandel und in der Gastronomie geworden.

Insgesamt ist die Branche stabil und verzeichnet neue Rekordumsätze, auch wenn die ursprünglichen Faktoren für den Erfolg von Drittanbieter-Bestellplattformen - Bestellungen von zu Hause aus und soziale Distanzierungsrichtlinien - keine Rolle mehr spielen. 

"Selbst angesichts steigender Kosten und der Probleme, die Verbraucher mit Trinkgeldern, zusätzlichen Servicegebühren oder Preiserhöhungen auf einem Kanal im Vergleich zu einem anderen haben, haben die eingebaute Bequemlichkeit und die Gewöhnung, die Plattformen wie DoorDash und Instacart in den letzten Jahren erreicht haben, beginnend auf dem Höhepunkt von COVID-19 und wirklich weiter, ohne viel Boden zu verlieren, gezeigt, dass diese Plattformen wirklich hier sind, um zu bleiben", erklärt Custage. 

Ein Faktor, der den Erfolg dieser Plattformen antreibt? Der Aufstieg der Generation Z, von denen viele berufstätig sind, allein leben und erst in einer Zeit, in der es diese Plattformen gab, kaufkräftige Konsumenten waren.  

Das Ziel für Restaurants und Einzelhändler sollte es sein, eine klar definierte Kundenerlebnisstrategie für ihre Präsenz auf Bestellplattformen von Drittanbietern zu haben, diese Plattformen strategisch als Akquisitionsinstrument zu nutzen und letztendlich die Kunden zu ermutigen, auf direkte Bestellungen von Erstanbietern umzusteigen.

12. Amazon wächst einfach immer weiter.

Der Online-Händler ist jetzt die erste Adresse für die Verbraucher bei großen Einkaufstagen wie dem Schwarzen Freitag und dem Cyber Monday, noch vor den traditionellen Einzelhändlern und Kaufhäusern. 

Das Unternehmen hat mit seinem eigenen Einzelhandelsfeiertag, dem Prime Day, einen Impuls gesetzt. Andere Marken versuchen, auf diesen Zug aufzuspringen, indem sie ihre eigenen konkurrierenden Einzelhandelsfeiertage einführen, um einen Teil des Geldbeutels zurückzugewinnen. 

13. Omnichannel-Journeys sind das neue Normal.

Während etwa die Hälfte der Verbraucher nach wie vor persönlich einkaufen (Single-Channel-Erlebnis) und bei reinen Online-Händlern die digitale Kundenansprache dominiert, ist die Kundenansprache bei den meisten anderen Einzelhändlern - von Kaufhäusern und Supermärkten bis hin zu Bürobedarfsläden und Juweliergeschäften - wesentlich differenzierter und umfasst eine Mischung aus verschiedenen Verhaltensweisen, wie z. B. das Stöbern im Geschäft und den Online-Kauf für die Lieferung, das Stöbern im Internet und den Kauf im Geschäft sowie das Stöbern im Internet und den Online-Kauf für die Abholung am Straßenrand. 

Es gibt einen klaren Handlungsbedarf für Einzelhändler: Diese Erfahrungen und Berührungspunkte dürfen nicht länger in Silos verwaltet werden. 

"Es besteht ein echter Bedarf an einer kohärenteren Sicht auf den Kunden und an einem kontinuierlichen Wissen über die Aktivitäten der Kunden von einem Kanal zum nächsten... wenn man bedenkt, wie oft die Verbraucher in einem Kanal beginnen und dann zu einem anderen wechseln", erklärt Custage.

 14. Die mobilen Apps der Marken sind der beliebteste digitale Touchpoint für Kunden.

Die Verbraucher interagieren mit Marken am ehesten digital über ein mobiles Gerät, entweder über die mobile App des Unternehmens (35 %) oder die Website des Unternehmens über ein Telefon (27 %).

Für Unternehmen bedeutet das, dass die Verbesserung der App und des mobilen Erlebnisses oberste Priorität haben muss, um wiederholtes Engagement, Konversionen, Upsells und Cross-Sales zu fördern, sagt Custage. 

15. Die sozialen Medien spielen bei der Produktentdeckung eine größere Rolle als noch vor einem Jahr.

Mehr als die Hälfte der Verbraucher ist der Meinung, dass soziale Medien einen größeren Einfluss darauf haben, wie sie sich im Jahr 2024 über Produkte informieren als im Jahr 2023, wobei Facebook, Instagram und TikTok die wichtigsten Informationsquellen für Produkte sind. 

Marken sollten auf die Unterschiede bei der Produktentdeckung je nach Generation achten, und da die Generation Z zu einer immer stärkeren Verbrauchergruppe wird, ist es wichtig, die Kanäle im Auge zu behalten, die jüngere Zielgruppen nutzen, um sich über Marken zu informieren und mit ihnen in Kontakt zu treten. 

16. Es überrascht nicht, dass die Babyboomer eher Live-Fernsehen schauen, während die jüngeren Generationen eher nutzergenerierte Inhalte auf Streaming-Diensten konsumieren und Videospiele spielen.

"Die Generation Z geht ganz anders mit den Medien um als ihre älteren Altersgenossen", erklärt Custage. 

Daher müssen Marken, die jüngere Verbraucher erreichen wollen, die Erstellung kurzer nutzergenerierter Inhalte mit Influencern beherrschen, fügt er hinzu.

17. Die Verbraucher streamen im Jahr 2024 mehr Inhalte als noch vor 12 Monaten.

Sowohl Video- als auch Audio-Streaming-Inhalte sind auf dem Vormarsch, wobei die Verbraucher einen Anstieg von 12 % bzw. 6 % melden. 

18. Der Optimismus der Verbraucher in Bezug auf Reisen hat ein Dreijahreshoch erreicht.

Selbst angesichts der Inflation nimmt der Reiseverkehr weiter zu, da wir nach den vorübergehenden Rückgängen, die die Branche im Zusammenhang mit COVID-19 erlebte, wieder zur Normalität zurückkehren. 

Zu den beliebtesten Reisezielen im Jahr 2024 gehören Strandbesuche, Besuche bei Freunden und Familie sowie die Erkundung von Städten.

Bereiten Sie sich auf zukünftige Verbrauchertrends im Jahr 2024 und darüber hinaus vor

Finden Sie heraus, wie Medallia Market Research Ihrem Unternehmen dabei helfen kann, der sich verändernden Marktdynamik und den neuesten und aufkommenden Trends in den Bereichen Verbraucherverhalten, Kundenerfahrung und digitale Erfahrung einen Schritt voraus zu sein, damit Sie mit Zuversicht handeln können, um mehr Marktanteile zu erobern.