Wie man die Touchpoints der Customer Journey optimiert (mit Beispielen)

Der Weg Ihrer Kunden von der Bekanntheit bis zur Befürwortung wird vielleicht daran gemessen, wie viel sie kaufen und wie viel sie ausgeben, aber er wird auch durch die vielen Interaktionen definiert, die sie auf diesem Weg mit Ihrer Marke haben. Diese Interaktionen, die wir als "Touchpoints" bezeichnen, stellen die verschiedenen Arten dar, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, wenn sie etwas über ein Produkt oder eine Dienstleistung erfahren und eine Entscheidung treffen, es zu kaufen, dabei zu bleiben und darüber zu sprechen. 

Erfahrene Geschäftsleute wie Sie wissen, dass eine reibungslose Customer Journey Kunden dazu verleitet, ein Produkt zu kaufen, es wieder zu kaufen und es ihren Freunden und Kollegen zu empfehlen. Auf der anderen Seite können Reibungsverluste den Kunden entmutigen, den Umsatz schmälern und zu Abwanderung führen. Um Ihre Customer Journey für ein besseres Kundenerlebnis zu optimieren, sollten Sie sich auf das konzentrieren, was Sie kontrollieren können - die Kontaktpunkte. Hier erfahren Sie, wie Sie beginnen.

Verstehen der fünf Phasen der Customer Journey

Bevor Sie an den Details feilen können, sollten Sie Ihre Customer Journey Map zunächst in groben Zügen skizzieren. Obwohl die Einzelheiten einer Customer Journey für jeden Kunden, jedes Produkt oder jede Dienstleistung anders aussehen können und werden, gibt es im Allgemeinen fünf Phasen der gesamten Customer Journey.

Bewusstseinsbildung

Dies umfasst die Art und Weise, wie Kunden auf Ihre Marke aufmerksam werden - einschließlich Werbung, organische soziale Medien, Mundpropaganda und mehr.

Betrachtung

In dieser Phase recherchieren potenzielle Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, stellen Fragen, suchen Informationen und erwägen Alternativen.

Kauf/Umwandlung

Die Kauf- oder Konversionsphase umfasst alle Interaktionen, die Kunden nach der Konvertierung durchführen. Das kann die Eröffnung eines neuen Bankkontos, das Herunterladen einer App oder der Abschluss einer Transaktion sein. 

Nach dem Kauf/Umstellung

Die Post-Purchase-Phase umfasst die Interaktionen und Erfahrungen, die Kunden mit einer Marke nach dem ursprünglichen Kauf oder der Konversion machen, einschließlich der Inanspruchnahme des Kundensupports, der Abgabe von Kundenfeedback, der Verlängerung eines Abonnements oder Tarifs und mehr.

Loyalität und Fürsprache

Diese Phase ist erreicht, wenn Kunden eine Mitgliedschaft oder einen Plan erneuern, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens bewerten oder die Marke durch direktes oder indirektes Feedback weiterempfehlen.

Berührungspunkte mit dem Kunden und die Journey Map

Wenn die fünf Phasen der Customer Journey die geografischen Grenzen auf Ihrer Landkarte sind, dann sind die Berührungspunkte die Punkte von Interesse. Beachten Sie, dass diese Berührungspunkte Dinge beinhalten können, die Sie tun und nicht wollen, dass Ihre Kunden sie erleben, und dass einige Berührungspunkte möglicherweise nicht direkt unter Ihrer Kontrolle liegen. Der Sinn einer modernen Customer-Journey-Analyse besteht darin, herauszufinden, wo und wie Sie Reibungsverluste reduzieren können. 

Skizzieren Sie zunächst das Universum der Erfahrungen, die Ihre Kunden mit Ihrer Marke machen könnten. Sie können diese in Online- und Offline-Interaktionen unterteilen. Hier sind einige Beispiele, die Sie berücksichtigen sollten.

Online-Kontaktpunkte

• Erhebungen
• Websites oder Landing Pages
• App-Stores
• Apps
• SMS und Messaging-Anwendungen
• Soziale Medien
• Erst- und Drittbewertungen
• Digitale Kanäle für die Kundenbetreuung (Livechat, Chatbots usw.)
• IoT-Geräte
• Digitale Anzeigen

Offline-Kontaktpunkte

• Telefon- oder IVR-Interaktionen
• Telefonanrufe im Kontaktzentrum
• Schaufenster oder persönliche Interaktionen
• Veranstaltungen oder Konferenzen
• Direktwerbung
• Offline-Werbung

Erstellung der Customer Journey Map

Es gibt viele verschiedene Customer Journeys, die Sie abbilden können, aber der Trick besteht darin, die relevantesten davon zu skizzieren. So kann es sein, dass einige Kunden über Social-Media-Anzeigen in Ihren Trichter gelangen, während andere direkt auf Ihre Website kommen, nachdem sie eine Offline-Werbung gesehen haben. Andere lesen vielleicht eine Rezension auf einer Drittanbieter-Website, wieder andere finden Sie über eine Suchmaschine. 

Die Optimierung der Berührungspunkte beginnt mit der Organisation dieser Interaktionen entlang einer bestimmten Reise und ihrer Zuordnung zu der entsprechenden Reisephase. Von dort aus können Sie einen Rahmen aufbauen, um Reibung, Abbruch und Abwanderung zu verstehen. Viele Customer-Experience-Teams ordnen diese Berührungspunkte nach Kategorien wie Pre-Conversion, Conversion und Post-Conversion oder Post-Purchase, aber Sie können Ihre Customer-Journey-Map auch auf Ihre spezielle Branche oder Nische zuschneiden.

Gemeinsame Herausforderungen an allen Kundenkontaktpunkten

Es gibt einige häufige - aber schwer zu erkennende - Hürden in der Customer Journey, die übermäßige Reibung verursachen können. Hier sind einige, auf die Sie bei Ihrer Analyse achten sollten.

Inkonsistente Nachrichtenübermittlung

Kleinere Unstimmigkeiten sind verzeihlich, aber offensichtliche Abweichungen können zur Frustration der Kunden führen und sogar den Ruf Ihrer Marke schädigen. Das kann so einfach sein wie die Tatsache, dass der Chatbot oder das Callcenter Ihres Unternehmens eine andere Antwort auf eine Frage gibt als die, die auf Ihrer Website steht, oder so komplex wie veraltetes Material, das von einem nicht synchronisierten Vertriebsteam in Umlauf gebracht wird.

Siloartige Berührungspunkte

Ebenso können Erlebnisse, die isoliert und nicht mit anderen verbunden sind, Kunden verwirren oder in die Irre führen. Wenn sich das Erlebnis an einem Kiosk oder Veranstaltungsstand für Ihre Marke von dem auf der Website Ihres Unternehmens, einem Demo-Anruf oder einer Produktseite unterscheidet, können sich Ihre Kunden fehlgeleitet oder getäuscht fühlen. Ebenso kann es zu Kundenabwanderung und negativen Bewertungen führen, wenn der Kontakt mit einem Vertriebsmitarbeiter gut war, der Support aber nicht so gut wie gewünscht.

Unnötig komplexe Kaufprozesse

In einigen Branchen ist ein Kunde bereit zu kaufen, wenn er bereit ist, zu kaufen. Unnötige zusätzliche Anmeldebildschirme oder das Ausfüllen von Formularen oder, in komplexeren Umgebungen, zusätzliche Besprechungen oder Vertragspositionen können zu erheblichen Reibungsverlusten führen und eine Konvertierung insgesamt verhindern. 

Fünf Strategien zur Optimierung der Kundenkontaktpunkte

Hier finden Sie die wichtigsten Strategien und Tools, mit denen Sie die Effektivität der einzelnen Kontaktpunkte verbessern und maximieren können.

Erstellen Sie kohärente, kanalübergreifende Erlebnisse

Unzusammenhängende und isolierte Berührungspunkte können eine Menge Reibung verursachen. Die Sicherstellung der Konsistenz zwischen Online- und Offline-Erlebnissen durch die Optimierung von Erlebnissen über verschiedene Kanäle hinweg und die Sicherstellung eines vernetzten Tech-Stacks kann einen langen Weg gehen.

Personalisierte Kundenerlebnisse bieten

Personalisieren Sie Nachrichten, Interaktionen, Inhalte, Produkte und Dienstleistungen für den einzelnen Kunden, wo immer dies möglich ist, um die Kundentreue und den Anteil des Geldbeutels zu erhöhen.

Echtzeit-Feedback-Überwachung implementieren

Anstatt jede Reise als Momentaufnahme zu betrachten, können Sie durch die Überwachung des Kundenfeedbacks in Echtzeit das Kundenerlebnis dynamisch verbessern, während es sich in diesem Moment entfaltet.

Proaktiv werden mit der Analyse des Kundenverhaltens

Die Analyse des Kundenverhaltens und der Kundensignale kann Ihnen helfen, Problemen zuvorzukommen. Wenn Kundenfeedback und -rezensionen auf ein Problem hindeuten, können Sie es mit Hilfe laufender Analysen lösen, bevor es außer Kontrolle gerät.

Einsatz einer Plattform für das Kundenerlebnismanagement

Und schließlich sollten Sie die Investition in eine Plattform für das Kundenerlebnismanagement in Erwägung ziehen, um das Gesamterlebnis für Ihre Kunden zu verbessern. 

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Es ist möglich, jede Interaktion mit Ihrer Marke zu rationalisieren - mit den richtigen Tools zur Optimierung Ihrer Customer Journey Touchpoints.

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