Gewinnende Personalisierungsbeispiele für eine bessere Kundenerfahrung

Nehmen Sie diese Beispiele für Personalisierung in Ihr Playbook auf, um das Kundenerlebnis zu verbessern, die Kundentreue zu fördern und die finanziellen Ergebnisse Ihrer Marke zu steigern.

Zu den Vorteilen personalisierter Kundenerlebnisse gehören eine höhere Kundenzufriedenheit und -treue, ein größeres Umsatz- und Ertragspotenzial sowie ein verbessertes Markenimage und ein besserer Ruf. Es liegt also auf der Hand, dass es sich lohnt, die besten Beispiele für Personalisierung zu finden und sie in Ihre Gesamtstrategie für Kundenerlebnisse aufzunehmen. Hier sind Sie richtig, um sich inspirieren zu lassen.

Wir haben erfolgreiche Beispiele für Personalisierung von führenden Marken wie Walgreens und fortschrittlichen Kundenerfahrungsexperten wie Fred Reichheld zusammengetragen. Außerdem haben wir die wichtigsten Arten der Personalisierung zusammengestellt, die sich am ehesten positiv auf die Kundenerfahrung auswirken, sowie die Arten von Personalisierungsfunktionen, in die Marken jetzt investieren, um die Ergebnisse zu verbessern. 

Laut unserem 2024 State of CX Personalization Report ist die Personalisierung von Kundenerlebnissen eine der wichtigsten Prioritäten für CX-Experten im Jahr 2024. Mit diesen Beispielen als Leitfaden sind Sie auf dem besten Weg, dieses Ziel zu erreichen.

4 Beispiele für Personalisierung aus der Praxis von CX-Experten

Da die Personalisierung ein wichtiger Schwerpunkt für Marken ist, die das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kunden stärken wollen, hat sich Medallia kürzlich mit Tracey Brown, EVP und Präsidentin des Walgreens-Einzelhandels und Chief Customer Officer bei Walgreens, und Fred Reichheld, Mitbegründer des Net Promoter® Systems (NPS) und beratender Partner bei Bain, zusammengesetzt, um ihre Erkenntnisse über Investitionen in die Personalisierung und bewährte Verfahren zur Entwicklung erfolgreicher Personalisierungsstrategien zu erfahren. 

Hier sind vier Beispiele für die Personalisierung von Marken in der realen Welt, die bedeutungsvollere Interaktionen und Erfahrungen für Kunden auf individueller Ebene bieten.

1. Personalisierte Abholung von Rezepten

Walgreens hat umfangreiche Untersuchungen zum Omnichannel-Kundenerlebnis durchgeführt und herausgefunden, dass die typische Customer Journey des Unternehmens acht Schritte umfasst, mit vier entscheidenden Berührungspunkten: beim Betreten des Geschäfts, bei der Navigation, an der Kasse und bei der Abholung oder dem Kauf von Artikeln.

"Wir müssen diese vier Berührungspunkte richtig hinbekommen, denn wir wissen, dass sie die Menschen dazu bringen, wieder in unser Geschäft oder unsere Apotheke zu kommen, und wenn wir diese Punkte richtig hinbekommen, werden sie uns weiterempfehlen", erklärt Brown.

Aus diesem Grund hat das Unternehmen beschlossen, eine neue Initiative einzuführen, die sich auf einen dieser Schwerpunkte konzentriert. Um die Abholung von Rezepten für die Kunden zu verbessern, hat Walgreens in den Filialen Kioske eingeführt, an denen die Kunden einchecken können, bevor sie ihre Artikel erhalten. Sobald der Kunde eincheckt, arbeitet ein Algorithmus im Hintergrund, um den Bedarf automatisch einzuteilen und die entsprechenden Daten in Echtzeit an den Apothekenschalter zu senden. Wenn der Kunde dann an der Kasse ankommt, hat der Apotheker alles, was er braucht, um das Einkaufserlebnis individuell zu gestalten. 

2. Personalisiertes Erlebnis während des Fluges

Eine führende internationale Fluggesellschaft geht einen Schritt weiter, um das Erlebnis für Vielflieger zu personalisieren, indem sie die Daten des digitalen Treueprogramms des Unternehmens vor Ort am Flughafen nutzt. Die Flugbegleiter haben Zugang zu den Informationen und können ihre Begrüßung für Vielflieger personalisieren, um zu zeigen, dass der Marke die Treue ihrer Kunden am Herzen liegt. Sie können auch Vielfliegern, die nicht in der ersten Klasse sitzen, ein spezielles Angebot unterbreiten, damit sie sich wertgeschätzt fühlen. 

Darüber hinaus nimmt sich die Flugbesatzung die Zeit, mit Reisenden in Kontakt zu treten, die auf einem früheren Flug vielleicht nicht die besten Erfahrungen gemacht haben, um ein Feedback über ihre Erfahrungen zu erhalten, das sie mit der Unternehmensleitung teilen können.

"Es ist die Verschmelzung des Menschlichen mit dem Digitalen, die ich am beeindruckendsten finde", erklärt Reichheld. 

3. Nutzung der Mitarbeiter zur Personalisierung von Erfahrungen

Bevor Marken Zugang zu den heutigen Technologien hatten, haben echte Pioniere der Kundenerfahrung jede Interaktion personalisiert, indem sie ihre Kunden durch zwischenmenschliche Interaktionen kennengelernt haben. Brown erzählte, dass der Gründer von Walgreens, Charles Walgreen, berühmt dafür war, mit den Kunden am Telefon zu plaudern, um mit der Zeit eine Beziehung aufzubauen, und das ist auch heute noch für die Mitarbeiter an der Front möglich. 

Walgreens maximiert die menschlichen Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden, um die Personalisierung zu verbessern, indem das Wissen der einzelnen Teammitglieder über die Kunden im gesamten Unternehmen demokratisiert wird, so dass jeder eine intime, persönliche Interaktion bieten kann. 

"Die geheime Sauce für uns ist die menschliche Note an der Frontlinie, wenn der Kunde oder Patient mit unserem Team interagiert", sagt Brown.

Ein Ansatz, der laut Reichheld sehr effektiv sein kann. Er empfiehlt, zunächst einmal herauszufinden, wo die Mitarbeiter mit Kundenkontakt die größten Chancen sehen. 

Walgreens nutzt die Mitarbeiter-Crowdsourcing-Plattform Medallia, um diese Art von Erkenntnissen zu sammeln, indem es Fragen stellt wie: "Was steht der Wertschöpfung für unsere Kunden im Weg?"

Das Team ist "überfüllt" mit Ideen, die direkt von der Front kommen und denen das Unternehmensteam Priorität einräumt, sagt Brown.

4. Den Kunden zuhören, um Kommunikation und Erfahrungen zu personalisieren

KI-gestützte Tools wie MedalliaText Analytics und Speech Analytics können unglaublich leistungsfähig sein, wenn es darum geht, Kundengespräche mit Ihrer Marke abzuhören - über soziale Netzwerke, E-Mail, Telefon, Video, SMS, In-App-Käufe und Live-Chat - und das in großem Umfang. 

Reichheld empfiehlt den Einsatz von KI, um herauszufinden, was empfehlende Kunden über Ihr Unternehmen sagen, und diese Erkenntnisse zu nutzen, um Kundenerlebnisse, Marketingmaßnahmen, Werbung und Inhalte auf der Grundlage dessen zu personalisieren, was hochwertige Kunden an Ihren Produkten, Dienstleistungen und Ihrer Marke schätzen.

"Der beste Weg, um zu verstehen, wie relevant Sie für Ihre Kunden sind, ist, ihnen zuzuhören, wenn sie anderen Kunden von Ihnen erzählen", erklärt er. 

Unternehmen können diese Erkenntnisse nutzen, um generative KI zu trainieren, um neue Inhalte auf der Grundlage von Emotionen, Gefühlen und Themen zu erstellen, die in den Gesprächen zwischen den Promotoren Ihrer Marke auftauchen.

"Das ist eine sehr große Chance für generative KI", sagt Reichheld.

Best Practices für den Erfolg der Personalisierung

Agiles Prototyping verwenden

Walgreens setzt agiles Prototyping ein, um Strategien zu testen, die das Kundenerlebnis an einem Pilotstandort verbessern sollen. Danach werden die Ergebnisse bewertet, Optimierungen vorgenommen und festgelegt, wie die Bemühungen am besten skaliert werden können.

Erfassen Sie das Feedback von Kunden und Mitarbeitern und verfeinern Sie Ihre Strategien auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse.

Bei der Einführung neuer Initiativen nutzt das Walgreens-Team Medallia , um das Feedback von Mitarbeitern und Kunden über die Erfahrungen zu erfassen.

Wir haben allen unseren Teammitgliedern an vorderster Front dieses Tool zur Verfügung gestellt, damit wir den NPS® in Echtzeit abrufen und wirklich verstehen und bewerten können, was aus Kundensicht nicht funktioniert", und gleichzeitig von den Teammitgliedern erfahren, was für sie nicht funktioniert", erklärt Brown.

Priorisieren Sie Personalisierungsbemühungen für Kunden mit hohem Wert

Brown empfiehlt, in Personalisierungsmaßnahmen zu investieren, die sich auf die Verbesserung der Erfahrungen für hochwertige Kunden konzentrieren, die das größte Potenzial haben, dem Unternehmen mehr Wert zu verleihen. 

Bei Walgreens zum Beispiel stellt ein Kunde, der regelmäßig Rezepte einlöst, aber nicht im Laden einkauft, ein ungenutztes Potenzial dar. Zu den Segmenten mit geringerer Priorität gehören Kunden, die dem Unternehmen bereits einen großen Nutzen bringen, deren ungenutztes Potenzial jedoch geringer ist, sowie Kunden, die heute keinen Nutzen bringen und die auch in Zukunft keinen Nutzen bringen werden.

"Wenn ich nur einen Dollar ausgeben kann, werde ich vielleicht 60 Cent davon für die Gruppe von Kunden verwenden, von denen ich weiß, dass sie heute gut bei uns einkaufen, die aber noch viel ungenutztes Potenzial haben", sagt Brown. "So denken wir über Personalisierung und die Gestaltung personalisierter Erlebnisse nach. Wir nutzen unsere Wertesegmentierung, um uns bei der Ressourcenzuweisung zu helfen."

Binden Sie Leistungsprämien für Mitarbeiter an CX-Ergebnisse

Bei Walgreens setzt das Unternehmen auf Personalisierung und CX-Bemühungen, indem es einen größeren Teil der Mitarbeiterprämien an die Leistung der Filiale bindet - basierend auf Faktoren wie NPS® und Engagement der Teammitglieder. 

6 Arten der Personalisierung, die einen positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis haben

Im Rahmen unseres Sonderberichts How Consumers Really Feel About Personalization (Wie Verbraucher wirklich über Personalisierung denken) haben wir 2.000 US-Umfrageteilnehmer gebeten, eine Reihe von Personalisierungsbeispielen auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten und anzugeben, wie positiv sich diese auf ihre Erfahrungen auswirken. Von den 34 Möglichkeiten, die zur Auswahl standen, sind dies die wichtigsten Personalisierungsfaktoren, die die Verbraucher ausgewählt haben:

• Besondere Anerkennung, Belohnung oder Behandlung für Kundentreue (69 % stimmen zu)
• Keine Wiederholung der bereits gegebenen Informationen, wenn man an einen neuen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird (68 % Zustimmung)
• Vergebung oder Verständnis für verspätete Zahlungen, Rückgaben usw. (68 % stimmen zu)
• Proaktive Hilfe, wenn ein Fehler oder ein Problem festgestellt wird (z. B. wenn das Konto gesperrt ist oder der Dienst nicht funktioniert) (65 % Zustimmung)
• Kundendienstmitarbeiter sollten in der Lage sein, die gesamte Historie der Kunden, die das Unternehmen kontaktiert haben, einzusehen (65 % Zustimmung)
• Ein Sonderangebot oder ein Gratisartikel zum Geburtstag eines Kunden (65 % Zustimmung)

Beispiele für CX-Personalisierung

Laut einer Umfrage von Medallia und der Customer Experience Professionals Association™ unter 305 globalen CX-Experten, die in unserem 2024 State of CX Personalization Report veröffentlicht wurde, gibt die Mehrheit der CX-Teams an, dass sie derzeit:

• Proaktive Kundenfeedbackanfragen auf der Grundlage von Interaktionen (76 %)
• Personalisierte Inhalte und Empfehlungen anbieten (63 %)
• Verwendung von Personas oder Segmentierungsprofilen zur Personalisierung von Erfahrungen (58 %)
• Nutzung von Tools zur Orchestrierung personalisierter Erlebnisse (55 %)
• Einsatz von automatisiertem Marketing/geschlossenen Kommunikationskreisläufen zur Personalisierung (53 %)
• Bieten Sie Belohnungen und Anerkennung auf der Grundlage individueller Kundeninformationen an (50 %)

Beispiele für Kundendaten, die Marken derzeit für personalisierte Erlebnisse nutzen

Im Rahmen unserer Medallia und CXPA-Umfrage haben wir CX-Teams nach den Kundendaten befragt, die sie für die Personalisierung nutzen, und zu den am häufigsten genannten Beispielen gehören:

• Informationen zur Kaufhistorie der Produkte (35%)
• Demografische Daten der Kunden (33%)
• Dauer der Kundenbeziehung (31%)
• Kundenpräferenzen/Einstellungen (30%)
• Vorheriges Transaktionsvolumen/Ausgabenhöhe (28%)

Personalisierungspraktiken in wachstumsstarken Unternehmen

Marken, die eine 10 % höhere Umsatzwachstumsrate verzeichnen, sind laut unserem 2024 State of CX Personalization Report eher in der Lage, Kundenerlebnisse durch folgende Maßnahmen zu personalisieren:

• Flexibilität bei den Zahlungsmöglichkeiten (z. B. Methoden, Kanäle, Zeitpunkt usw.) (61 %)
• Bereitstellung von anpassbaren Präferenzen nach Dienstart und Kanal (54 %)
• Sicherstellung einer kontinuierlichen Erkennung der Kunden auf der Grundlage ihrer einzigartigen Eigenschaften (51 %)
• Bereitstellung gezielter Angebote auf der Grundlage einzigartiger Kundenmerkmale (48 %)
• Belohnungen und Anerkennung auf der Grundlage einzigartiger Kundenmerkmale (47 %)

Entfesseln Sie die Macht der Personalisierung mit Medallia

In den letzten Jahren haben die Forscher von Medallia den finanziellen Wert der Personalisierung untersucht, und wir haben festgestellt, dass dies der Fall ist:

• Die meisten Verbraucher sind bereit, mehr Geld für Unternehmen auszugeben, die ein individuelles Erlebnis bieten (61 %) 
• Die Mehrheit der Verbraucher (82 %) gibt an, dass personalisierte Erlebnisse in mindestens der Hälfte der Fälle die Wahl der Marke beim Einkaufen beeinflussen
• Unternehmen mit leistungsstarken Programmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung haben eine doppelt so hohe Wahrscheinlichkeit, der Verbesserung der Personalisierung von Interaktionen Priorität einzuräumen als Nachzügler. Außerdem ist es 26 Mal wahrscheinlicher als bei Nachzüglern, dass sie im Vergleich zum Vorjahr ein Umsatzwachstum von 20 % oder mehr verzeichnen.

Die Auswirkungen der Personalisierung liegen auf der Hand, aber nur wenige Marken nutzen sie voll aus. Nur 24 % der CX-Praktiker stufen ihre Personalisierungsfähigkeiten als fortschrittlich ein und nur 26 % der Verbraucher stufen den Grad der Personalisierung ihrer letzten Interaktion mit einer Marke als fortschrittlich ein, so zwei aktuelle Studien von Medallia . 

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, was Ihr Team tun kann, um Ihren Kunden maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten, sollten Sie sich unser On-Demand-Webinar ansehen Steigerung der CX-Wirkung durch Personalisierung mit Walgreens und Fred Reichheld - und sehen Sie sich unseren vollständigen 2024 Bericht zum Stand der CX-Personalisierung um noch mehr Beispiele für Personalisierung zu finden, die Wirkung zeigen.