Wie man die Omnichannel-Kundenerfahrung verbessert

Omnichannel-Kundenerlebnisse sind entscheidend - hier erfahren Sie, wie Sie die Kundenzufriedenheit über physische und digitale Berührungspunkte hinweg verbessern können.

Die Reise des Kunden ist nicht mehr auf die Wände physischer Geschäfte oder auf die Grenzen digitaler Plattformen beschränkt. Heute sind diese beiden Welten miteinander verschmolzen und haben ein Omnichannel-Kundenerlebnis geschaffen: eine Kombination aus digitalen und physischen Berührungspunkten, mit denen die Verbraucher interagieren, bevor sie einen Kauf abschließen.

Laut McKinsey nutzen mehr als 50 % der Verbraucher drei bis fünf verschiedene Kanäle, bevor sie ihren Kauf abschließen - sei es, indem sie die Website oder die App einer Marke durchstöbern, bevor sie in den Laden gehen, um die Ware abzuholen, oder indem sie die Transaktion persönlich abschließen. Deshalb ist die Verbesserung des Omnichannel-Kundenerlebnisses branchenübergreifend ein Wettbewerbsvorteil, der führende Unternehmen vom Rest abhebt.

Lassen Sie uns drei Schlüsselstrategien zur Verbesserung Ihres Omnichannel-Kundenerlebnisses erforschen, die von Medallia , McKinsey und Gartner unterstützt werden, sowie praktische Best Practices von führenden Marken wie Walgreens, Rent-A-Center, UMB, und Dick's Sporting Goods.

Vorteile der Einführung eines Omnichannel-Ansatzes

Bevor wir uns mit den Strategien befassen, sollten wir zunächst verstehen, warum ein Omnichannel-Ansatz für Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis verbessern wollen, so wichtig ist.

1. Stärkeres Wachstum der Einnahmen

CX-Führungskräfte priorisieren mit 2,55-facher Wahrscheinlichkeit die Schaffung reibungsloser kanalübergreifender Erfahrungen und mit 2,73-facher Wahrscheinlichkeit das Management menschlicher und digitaler Interaktionen über alle Kanäle hinweg - und es gibt einen klaren ROI für diejenigen, die sich auf diese Taktiken konzentrieren. CX-Führer haben außerdem eine 26-mal höhere Wahrscheinlichkeit als Nachzügler, im Jahresvergleich ein Umsatzwachstum von 20 % oder mehr zu erzielen.

2. Effizienz durch Zeit- und Kostenersparnis

Marken wie Walgreens erzielen betriebliche Effizienz und Kosteneinsparungen, indem sie KI und Kundendaten aus verschiedenen Quellen zur Analyse und Optimierung von Omnichannel-Erlebnissen nutzen. 

Darüber hinaus helfen einheitliche Plattformen zur Orchestrierung des Kundenerlebnisses, die nahtlos über alle Kanäle hinweg funktionieren, den Unternehmen bei der Optimierung der Kosten für die Kundenbetreuung. Zu den weiteren Vorteilen der Omnichannel-Orchestrierung des Kundenerlebnisses gehört die Reduzierung der Marketingausgaben, indem ermittelt wird, welche Kampagnen die Customer Journey effektiv vorantreiben (und welche nicht). 

3. Verbesserte Einsicht in Kundeninteraktionen

Ein Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Unternehmen, durch die Analyse von Daten aus jeder Interaktion ein besseres Verständnis ihrer Kunden zu gewinnen. Diese unschätzbaren Einblicke können dabei helfen, einen ganzheitlichen Blick auf die Customer Journey zu werfen, Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen, Personalisierungsmaßnahmen voranzutreiben und vieles mehr.

4. Verstärkte Markenstärke

Wenn Kunden über alle Kanäle hinweg eine einheitliche Erfahrung machen, ist es wahrscheinlicher, dass sie Vertrauen und Loyalität gegenüber einer Marke entwickeln. Eine starke Omnichannel-Strategie kann die Markenwahrnehmung verbessern, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenbindung führt.

5. Bessere Erfahrungen für die Mitarbeiter

Von einem Omnichannel-Ansatz profitieren nicht nur die Kunden, sondern auch die Mitarbeiter. Mit dem Zugang zu einer erstklassigen Omnichannel-Kundenerfahrungsmanagement-Plattform und Omnichannel-Contact-Center-Lösungen können Mitarbeiter konsistente und effiziente Erfahrungen und Serviceleistungen über alle Kanäle hinweg bieten, was zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und Produktivität führt.

3 Wege zur Verbesserung der Omnichannel-Kundenerfahrung

 #1. Kundenfeedback kanalübergreifend sammeln und analysieren

Das Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback über alle Kanäle, über die Menschen mit Ihrer Marke in Kontakt treten - von digitalen Berührungspunkten bis hin zu persönlichen Interaktionen - gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie Sie das Omnichannel-Kundenerlebnis verbessern können. 

Bereits vor der Pandemie haben die Verbraucher ein hybrides Einkaufsverhalten an den Tag gelegt, d. h. sie interagierten sowohl mit digitalen als auch mit physischen Berührungspunkten mit den Unternehmen entlang ihrer Einkaufsreise. Allerdings hat dieser Trend im Verbraucherverhalten seither nur an Häufigkeit und Komplexität zugenommen, und es scheint, dass er sich durchsetzen wird. Der Medallia-Bericht zu den Verbrauchertrends 2024 zeigt, dass Omnichannel-Käufe die neue Normalität sind.

Das Kaufverhalten von B2B-Kunden hat sich ebenfalls zu einem Omnichannel-Verhalten entwickelt, mit einer Verlagerung auf digitale Ressourcen wie Unternehmenswebsites. Gartner hat herausgefunden, dass B2B-Käufer sich auf eine Mischung aus persönlichen Interaktionen (wie Produktdemos) und digitalen Ressourcen (wie das Lesen von Produktdokumentationen) verlassen, um Software-Kaufentscheidungen zu treffen. 

Die Bewältigung dieser neuen Realität des Omnichannel-Kundenerlebnisses über B2C- und B2B-Journeys hinweg erfordert die richtige Infrastruktur und die Synchronisierung von Daten über interne Systeme hinweg. Laut der oben zitierten Studie von Medalliaist es wahrscheinlicher, dass führende Unternehmen im Bereich der Kundenerfahrung diese Praxis anwenden, als Nachzügler.

Spotlight: Rent-A-Center

Die Erfassung von Omnichannel-Kundenerfahrungen und -Einblicken entlang der Customer Journey über die Kanäle Ladengeschäft, Online, Mobile und Kundensupport ist eine Strategie, die Rent-A-Center, ein führendes Unternehmen in der US-amerikanischen Rent-to-Own-Branche, in die Praxis umgesetzt hat. Und sie zahlt sich aus. Seit der Einführung dieses Ansatzes konnte das Unternehmen einen Anstieg des NPS® um 54 % und einen Anstieg des Kundenwachstums um 19 % verzeichnen.

#2. Steigern Sie die Qualität und Konsistenz des Kundensupports

Der Kundensupport ist ein entscheidender Bestandteil des gesamten Kundenerlebnisses, der sich auf die langfristige Kundenbindung auswirkt. Laut einer Studie vonMedallia Market Research geben mehr als die Hälfte der Verbraucher an, dass sich negative Erfahrungen mit dem Kundenservice auf die Wahrscheinlichkeit auswirken, dass sie Marken weiterempfehlen, und 66 % sagen, dass negative Erfahrungen sie dazu veranlassen, alternative Produkte und Dienstleistungen von Wettbewerbern in Betracht zu ziehen. 

Viele Marken erkennen den Wert von Investitionen in den kanalübergreifenden Kundenservice, aber nicht alle. Die Sicherstellung der Konsistenz und Qualität des Kundensupports hat für mehr als 65 % der führenden CX-Organisationen oberste Priorität, wie Forscher des Medallia Institute herausgefunden haben. 

Darüber hinaus erschweren Probleme in den Kontaktzentren wie Einstellungsschwierigkeiten, hohe Fluktuationsraten bei den Mitarbeitern und Probleme mit der Arbeitsbelastung die Aufrechterhaltung hoher Servicestandards.

Was können Contact Center-Manager also tun, um die Qualität und Konsistenz des Kundenservices zu gewährleisten und das Omnichannel-Kundenerlebnis zu verbessern? Hier sind drei Schritte, die sie unternehmen können:

1. Qualifizieren Sie die Mitarbeiter des Contact Centers und stellen Sie sicher, dass sie über die technischen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, um komplexe Kundenanfragen zu bearbeiten.
2. Stellen Sie sicher, dass die Kunden die richtigen Kanäle nutzen, um ihre Supportanfragen zu stellen, und zwar im Rahmen eines Prozesses, der als "Right Channeling" bezeichnet wird. Dieser Ansatz nutzt nicht nur die Omnichannel-Präsenz der Marke, sondern stellt auch die Qualität des Support-Erlebnisses sicher, indem Kunden an den Kanal weitergeleitet werden, der am besten geeignet ist, ihre Support-Anforderungen zu erfüllen.
3. Stellen Sie sicher, dass die Omnichannel-Supportkanäle vollständig integriert sind. Verbraucher nutzen eine Vielzahl von Support-Kanälen - sowohl Selbstbedienung als auch digitale und physische Kanäle - und erwarten eine vernetzte Erfahrung. Unternehmen, die dies nicht bieten, haben das Nachsehen: Verbraucher empfinden es als frustrierend, wenn sie sich in verschiedenen Kanälen wiederholen müssen, und werden sich deshalb wahrscheinlich an andere Unternehmen wenden.

Spotlight: UMB

Früher benötigte die UMB Bank, die Tochtergesellschaft der UMB Financial Corporation für Privat- und Geschäftskunden, sieben Tage, um 58 % der Kundenanfragen zu beantworten. Seit der Investition in die Medallia Contact Center Suite und der Nutzung unserer KI-Funktionen zur Verbesserung des Kundensupports über alle Kanäle hinweg ist das Team in der Lage, 95 % der Kundendienstprobleme innerhalb von zwei Tagen zu lösen - mit dem Ergebnis einer 15 %igen Steigerung des NPS®, einer 20 %igen Steigerung bei der Lösung von Erstanfragen und Kosteneinsparungen in Millionenhöhe.

#3. Personalisieren Sie das Omnichannel-Kundenerlebnis

Eine Medallia aus dem Jahr 2023 über die Einstellung der Verbraucher zur Personalisierung ergab, dass die meisten Kunden (61 %) bereit sind, mehr Geld für Unternehmen auszugeben, die ein individuelles Erlebnis bieten - und noch mehr (82 %) geben an, dass personalisierte Erlebnisse mindestens die Hälfte der Zeit ihre Markenwahl beim Einkauf beeinflussen. 

Unternehmen, die Kundenfeedback nutzen, um Omnichannel-Kundenerlebnisse zu personalisieren, sind dazu in der Lage:

• Ergreifen Sie gezielte Maßnahmen, die für bestimmte Kunden und Kontaktpunkte entlang der Customer Journey relevant sind .
• Fördern Sie eine Kultur des Testens und der Innovation, indem Sie in Echtzeit auf Kundenfeedback hören und darauf reagieren.
• Gewinnen Sie wichtige Erkenntnisse über die Verbraucher und nutzen Sie diese, um sinnvolle Verbindungen zu schaffen, die die Entscheidungsfindung und Loyalität der Kunden fördern.

Investitionen in Technologien, die personalisierte Customer Journeys unterstützen, sind von entscheidender Bedeutung. Medallia Market Research hat herausgefunden, dass CX-Praktiker, die die Personalisierungsfähigkeiten ihrer Marken selbst am besten einschätzen, mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit ein größeres Umsatzwachstum (10 % und mehr) erzielen als Marken, die ihre Fähigkeiten selbst niedriger einschätzen.

Spotlight: Dick's Sporting Goods

Im Rahmen seiner Expansion in den E-Commerce nutzt Dick's Sporting Goods personalisierte Umfragen zum Kundenfeedback, um die digitalen Erfahrungen seiner Kunden besser zu verstehen. Diese Praxis hat dem Unternehmen geholfen, die Konversionen zu steigern und die Abbruch- und Absprungraten zu senken. 

Messen Sie den Erfolg Ihrer Omnichannel-Strategie

Um den Erfolg Ihrer Omnichannel-Strategie zu messen, ist es unerlässlich, wichtige Metriken zum Kundenerlebnis und wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) zu überwachen. Außerdem spielt das Kundenfeedback eine entscheidende Rolle bei der Verfeinerung und Verbesserung Ihrer Omnichannel-Initiativen. 

KPIs für Omnichannel-Erfolg

Die Überwachung von KPIs wie Kundenbindungsraten, Konversionsraten und Customer Lifetime Value ist entscheidend, um den Erfolg Ihrer Omnichannel-Strategie zu messen. Diese Metriken bieten ein umfassendes Verständnis dafür, wie gut Ihre Initiativen funktionieren, und sind hilfreich, um Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren. 

Eine hohe Kundenbindungsrate deutet beispielsweise auf zufriedene Kunden hin, und ein Aufwärtstrend bei den Konversionsraten könnte darauf hindeuten, dass die Änderungen, die Sie zur Verbesserung des Omnichannel-Erlebnisses vorgenommen haben, funktionieren.

Nutzung von Kundenfeedback

Das Feedback der Kunden ist von unschätzbarem Wert für die Gestaltung Ihrer Omnichannel-Strategie. Mit effektiven Methoden zur Erfassung von Feedback, wie Umfragen, Kundeninterviews und Social Media Listening, können Sie Einblicke in Kundenpräferenzen und Schmerzpunkte gewinnen. Die Analyse dieses Feedbacks ermöglicht es Ihnen, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren und so Ihre Strategie kontinuierlich zu verfeinern, die Kundeninteraktionen zu optimieren und letztendlich das gesamte Omnichannel-Erlebnis zu verbessern.

Verwandeln Sie sich in eine führende Marke mit dem besten Omnichannel-Kundenerlebnis

Nicht nur die Kunden, sondern auch die Unternehmen profitieren von reibungsloseren Abläufen über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg.

Laut der von Medallia in Auftrag gegebenen Studie von Forrester Consulting können Unternehmen, die die Customer-Experience-Management-Plattform von Medalliazur Optimierung ihrer Omnichannel-Kundenerfahrung nutzen, einen beträchtlichen Wert von 35,6 Millionen US-Dollar und einen ROI von 591 % innerhalb von drei Jahren erzielen, indem sie die Einblicke in die Kundenerfahrung der Plattform nutzen, um Silos aufzubrechen und Produktverbesserungen, Kundenbindung, NPS®-Werte und die Effizienz von Kontaktzentren voranzutreiben.

Es ist nicht einfach, eine führende Marke mit erstklassigen Erlebnissen über physische und digitale Berührungspunkte hinweg zu werden, aber es ist die Mühe wert, die Umstellung vorzunehmen. Die Kunden werden das nahtlose Erlebnis zwischen den Kanälen zu schätzen wissen, das sie mit Ihrer Marke verbindet, wo und wann immer sie es wünschen.