Das Geheimnis einer großartigen Kundenerfahrung? Ihre Mitarbeiter

Die Experten von KPMG, Ipsos und anderen Unternehmen nennen die wichtigsten Gründe, warum Mitarbeiter für ein hervorragendes Kundenerlebnis unerlässlich sind. 

Möchten Sie von den Vorteilen der Kundenerfahrung (CX) profitieren, einschließlich der Steigerung von Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Umsatz? Einer der effektivsten Wege, dies zu erreichen, ist, sich der anderen Seite der Kundenerlebnis-Münze zuzuwenden: dem Mitarbeitererlebnis (EX). 

Führende Unternehmen führen ihre Programme und Strategienfür Mitarbeiter- und Kundenerfahrungzusammen und kombinieren Daten zur Mitarbeiter- und Kundenerfahrung, um bessere Ergebnisse sowohl für die EX als auch für die CX zu erzielen. 

Um Beispiele aus der Praxis zu erhalten, warum Mitarbeiter der Schlüssel zu einem großartigen Kundenerlebnis sind, haben wir uns mit den Partnern vonMedallia bei KPMG LLP, Ipsos, Giift, Zipline und 3CLogic in Verbindung gesetzt. Sie zeigten die Vorteile der Abstimmung von CX- und EX-Initiativen auf und teilten effektive Ansätze für Investitionen in die Mitarbeitererfahrung, um bessere Kundenerfahrungen zu ermöglichen.

Warum Mitarbeiter für ein großartiges Kundenerlebnis unerlässlich sind

Mitarbeiter sind eine unglaubliche Ressource, wenn es darum geht, Probleme zu erkennen, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken, und umsetzbare Lösungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu finden. Sie sind auch eine dominante Kraft, die das gesamte Kundenerlebnis prägt. Wenn die Mitarbeiter engagiert und zufrieden sind, sind es auch die Kunden. 

1. Mitarbeiter sind eine wichtige Ressource, um Probleme zu erkennen - und umsetzbare Lösungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu finden

"Wenn Sie das Kundenerlebnis verstehen (geschweige denn verbessern) wollen, ist die Stimme Ihrer Mitarbeiter einer der besten Ausgangspunkte", sagt Kyla McGowan, Head of Customer Enablement bei Zipline.

Ihr Unternehmen kann Reibungsverluste in der Customer Journey und in der Employee Journey feststellen, die sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken, indem es sich die Möglichkeiten von Mitarbeiter-Feedback-Umfragen, Mitarbeiter-Zuhören und Mitarbeiter-Crowdsourcing zunutze macht. 

"Mitarbeiterfeedback ist von unschätzbarem Wert für die Verbesserung des Kundenerlebnisses, da die Mitarbeiter an vorderster Front stehen und direkt mit den Kunden interagieren", sagt Jeff Mango, Managing Director, Customer Experience Lead bei KPMG LLP. "Durch die Nutzung dieses Wissensschatzes können Unternehmen ihre Dienstleistungen oder Produkte besser auf die Kundenbedürfnisse abstimmen, was zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität führt. Die Einbeziehung von Mitarbeiterfeedback fördert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Innovation und verbessert letztlich das gesamte Kundenerlebnis."

Zu den Bereichen, in denen Mitarbeiter Marken helfen können, bisher unentdeckte oder übersehene Probleme aufzudecken, gehören Herausforderungen bei den Prozessen, Technologien, Dienstleistungen und der Mitarbeiterschulung eines Unternehmens, sagt Guillaume Seynhaeve, VP of Business Development and Partnerships bei 3CLogic.

Mitarbeiter sind nicht nur eine wertvolle Ressource, um herauszufinden, was das Kundenerlebnis beeinträchtigt, sondern auch, um potenzielle Lösungen zu finden, die an der Ursache ansetzen. 

2. Engagierte Mitarbeiter bieten mit größerer Wahrscheinlichkeit ein großartiges Kundenerlebnis

Investitionen in die Mitarbeiterbindung können für Unternehmen aus mehreren Gründen eine erfolgreiche Strategie sein. Zunächst einmal ist es wahrscheinlicher, dass Mitarbeiter, die sich wertgeschätzt, gehört und mit ihrer Marke verbunden fühlen, im Unternehmen bleiben. Zufriedene, engagierte Mitarbeiter sind auch eher bereit, ihr Bestes zu geben und einen besseren Kundenservice und -erfahrungen zu bieten, was wiederum die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung, die Loyalität, den Umsatz und den Ruf der Marke steigern kann, sagt Manoj Agarwal, Mitbegründer und CMO von Giift. 

"Es ist eine Win-Win-Situation für beide Seiten, für die Kunden und für das Unternehmen", fügt er hinzu.

"Wenn Mitarbeiter das Markenversprechen und die darauf abgestimmte CX-Strategie verstehen und sich mit ihnen verbunden fühlen, sind sie engagierter und zufriedener bei ihrer Arbeit und können den Kunden besser ein differenziertes und bevorzugtes Erlebnis bieten", sagt Eda Cetinok, Chief Client Success Officer, Ipsos Customer and Employee Experience. "Zufriedene Kunden wiederum nutzen die Marke weiter und setzen sich für sie ein."

Laut Gallup-Forschern haben Unternehmen mit einem hohen Maß an Mitarbeiterengagement eine 10 %ige Steigerung der Kundentreue und des Kundenengagements zu verzeichnen. 

Um von diesen Vorteilen zu profitieren, müssen Marken den Bedürfnissen der Mitarbeiter zuhören, sie verstehen und erfüllen und sicherstellen, dass sich die Teammitglieder mit der Gesamtmission des Unternehmens verbunden fühlen und motiviert sind, gemeinsam an den CX-Zielen des Unternehmens zu arbeiten. 

"Wenn Sie nicht verstehen, was Ihre Mitarbeiter brauchen, und keine sinnvollen Maßnahmen ergreifen, um diese Bedürfnisse zu erfüllen, können Ihre Mitarbeiter nicht das Kundenerlebnis bieten, das Ihr Unternehmen so sorgfältig entwickelt hat", sagt McGowan. 

Warum Unternehmen ihre EX-Strategien mit ihren CX-Strategien abstimmen sollten

Nach Ansicht der von uns befragten Experten haben Unternehmen, die ihre Bemühungen um Kunden- und Mitarbeitererfahrung zusammenführen, das Potenzial dazu:

• Senkung der Mitarbeiter- und Kundenfluktuation 
• Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
• Förderung der Loyalität von Mitarbeitern und Kunden
• Steigerung der betrieblichen Effizienz
• Kraftstoff-Innovation
• Verbesserung der finanziellen Ergebnisse, z. B. des Umsatzes

"Die Integration von Kunden- und Mitarbeitererfahrungsstrategien kann einen positiven Kreislauf schaffen, bei dem zufriedene Mitarbeiter zu zufriedenen Kunden führen und umgekehrt", sagt Seynhaeve.

Medallia haben auch wichtige Zusammenhänge zwischen CX und EX festgestellt. Unternehmen, die in Sachen Mitarbeitererfahrung führend sind, verzeichnen fast doppelt so häufig eine höhere Kundenzufriedenheit und eine stärkere Kundenbindung, und CX-Führer werden 2,8-mal häufiger als attraktiver Arbeitgeber angesehen als Unternehmen mit unterdurchschnittlicher Leistung. 

Wie man in Mitarbeitererfahrungen investiert, um großartige Kundenerfahrungen zu ermöglichen

1. Schaffen Sie ein Programm für die Stimme des Mitarbeiters (VoE)

"Führende Unternehmen zeigen ihr Engagement für die Einbeziehung von Mitarbeiterfeedback, indem sie strukturierte Kanäle für VoE-Programme (Voice of Employee) schaffen, ähnlich wie bei VoC-Initiativen (Voice of Customer) ", sagt Mango.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern eine Plattform für den Austausch von Erkenntnissen und Vorschlägen zur Verbesserung der Kundeninteraktion:

• Mitarbeiterbefragungen
• Vorschlagsboxen
• Foren
• Video Rückmeldung
• Crowdsourcing 

2. Auf Vorschläge der Mitarbeiter reagieren

Es geht nicht nur darum, die Vorschläge der Mitarbeiter zu sammeln, sondern sie mit Leben zu füllen und sicherzustellen, dass die Teammitglieder im gesamten Unternehmen in der Lage sind, die Taktik für das Kundenerlebnis zu beeinflussen, fügt Mango hinzu.

Ganz gleich, ob Sie mehr neue Kunden gewinnen oder bestehende Kunden besser an sich binden möchten: Wenn Sie sich von Ihren Mitarbeitern inspirieren lassen, kann das für Ihr Unternehmen eine Wende bedeuten. Das war der Fall bei einer beliebten Plattform für das Hosting und die gemeinsame Nutzung von Videos. Agarwal berichtet, dass das Unternehmen durch die Empfehlung eines Mitarbeiters einen neuen Geschäftsbereich ins Leben rufen konnte, der schließlich dazu beitrug, dass sich die Marke von einer angeschlagenen Videostreaming-Plattform zu einem erfolgreichen SaaS-Unternehmen entwickelte. 

Dies ist eine Praxis, die Agarwal in seinem eigenen Unternehmen anwendet und die zu Innovationen innerhalb des Unternehmens geführt hat. Das Team von Giift hörte sich das Feedback der Mitarbeiter an und stellte fest, dass seine Kunden nach Möglichkeiten suchten, ihre Mitarbeiter das ganze Jahr über zu beschäftigen. Als Ergebnis dieser Erkenntnis führte die Marke eine neue Ressource ein, einen jährlichen Kalender für das Mitarbeiterengagement, der voller Ideen steckt, die Personalfachleuten bei der Erstellung von Engagementplänen helfen und auf die sich die Kunden des Unternehmens jedes Jahr freuen. 

3. Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung der Mitarbeiterleistung

Burnout der Mitarbeiter, schlechte Arbeitsmoral, mangelndes Engagement sowie sinkende Produktivität und Leistung können sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken. Um Ihre Teammitglieder auf Erfolgskurs zu bringen, empfiehlt Seynhaeve den Einsatz der neuesten Tools und Best Practices - einschließlich KI, Workflow-Optimierung, Agenten-Coaching, Analytik und Automatisierung - zur Optimierung der Mitarbeiterleistung und Verbesserung der Kundeninteraktionen. 

4. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter das "Warum" hinter Ihren Kundenerlebnisinitiativen verstehen.

Um ein Umfeld zu schaffen, in dem die Mitarbeiter eher bereit sind, die Bemühungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu unterstützen, empfiehlt McGowan, dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiter wissen, was von ihnen erwartet wird (und warum). 

Schließen Sie sich den weltbesten Marken an, die ihren Mitarbeitern Priorität einräumen

Denkt man an die führenden Unternehmen einer Branche, so fallen einem nicht nur erfolgreiche Kundenerfahrungsprogramme ein, sondern auch wirksame Strategien zur Steigerung der Produktivität und des Engagements der Mitarbeiter sowie zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit. 

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