Kundenerfahrung vs. Kundenerfolg: Die wichtigsten Unterschiede

Was ist der Unterschied zwischen Kundenerfahrung und Kundenerfolg? Wir zeigen die Unterschiede auf - und erklären, wie sie zusammenarbeiten können, um Kunden zu begeistern.

Oft werden die Begriffe Kundenerfahrung (CX) und Kundenerfolg (CS) synonym verwendet, aber sie sind nicht ganz dasselbe. Das Kundenerlebnis konzentriert sich auf die Verbesserung der gesamten Customer Journey, von der Wahrnehmung bis zur Loyalität. Der Kundenerfolg hingegen befasst sich mit dem Aufbau dauerhafter Beziehungen zu Kunden nach dem Kauf.

Lassen Sie uns untersuchen, wie die Kundenerfahrung den Kundenerfolg ergänzt und wie sie zusammen zum Unternehmenswachstum beitragen.

Was ist Kundenerfahrung (CX)?

Kundenerfahrung (CX) bezieht sich auf den Eindruck, den Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke und Ihren Angeboten gewinnen - von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Zeit nach dem Kauf - über mehrere Kanäle und Berührungspunkte hinweg. Mit anderen Worten: Kundenbegeisterung findet an den einzelnen Berührungspunkten der gesamten Customer Journey statt, sei es durch benutzerfreundliche Produkte, Personalisierung oder Rund-um-die-Uhr-Support, um die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu verbessern.

5 Komponenten der Kundenerfahrung

1. Berührungspunkte und Interaktionen

Ein Touchpoint ist ein digitaler oder physischer Kontaktpunkt zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden. Eine Interaktion ist die Art und Weise, wie Kunden mit Ihnen in Kontakt treten - durch einen Website-Besuch, ein Engagement in den sozialen Medien, einen Telefonanruf, eine E-Mail oder ein persönliches Gespräch. 

2. Markenwerte und emotionales Engagement

Das Kundenerlebnis geht über transaktionale Interaktionen hinaus, um Kunden auf einer tieferen, emotionaleren Ebene mit Ihrer Marke zu verbinden. Mit Bildern und Geschichten können Sie Werte vermitteln, die mit ihren Herausforderungen oder Wünschen übereinstimmen, oder andere positive Wege finden, um Ihre Mission zum Ausdruck zu bringen und die Kunden emotional anzusprechen.

3. Benutzeroberfläche und Design

Ein klares und intuitives Design trägt zu einer positiven Kundenerfahrung und Markenwahrnehmung während der gesamten Customer Journey bei. Kunden können sich auf gut gestalteten Benutzeroberflächen leicht zurechtfinden, ohne auf die Hilfe von Kundendienstteams angewiesen zu sein.

4. Erfahrung der Mitarbeiter

Die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) ist eine wichtige Komponente der Kundenerfahrung, die sich direkt auf die Kundenbindung auswirkt. Wenn Ihre Kunden auf die Hilfe von Kundendienstteams angewiesen sind, wird ein engagierter Mitarbeiter ihnen mit größerer Wahrscheinlichkeit besser helfen als ein unengagierter. Und ein unzufriedener Kunde, der auf einen unengagierten Mitarbeiter trifft, könnte das letzte Zeichen dafür sein, dass er sein Geschäft woanders hin verlegt.

4. Verbundene Erlebnisse

Die meisten Verbraucher (79 %) erwarten eine vernetzte Erfahrung, wenn sie mit abteilungsübergreifenden Teams interagieren, aber 59 % haben das Gefühl, dass sie in Silos kommunizieren. Teams haben oft verschiedene Berührungspunkte, die sich über Marketing, digitale Medien, Contact Center und persönliche Vorgänge erstrecken. Ein vernetztes Erlebnis erfreut Kunden über alle Berührungspunkte hinweg, unabhängig von der verwendeten Kontaktmethode.

Was ist Kundenerfolg (CS)?

Der Begriff Kundenerfolg (Customer Success, CS) bezieht sich auf alle Aktivitäten, die darauf abzielen, die langfristige Kundenbindung zu erhöhen und Kunden bei der Lösung von Problemen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu helfen. Im Gegensatz zum Kundenerlebnis, das breiter angelegt ist, konzentriert sich der Kundenerfolg darauf, den Kunden zu helfen, den größten Nutzen aus ihren Käufen zu ziehen. Dazu gehört die Bereitstellung von Support und Ressourcen nach dem Kauf, um den Wert zu maximieren und gleichzeitig die Häufigkeit von Verlängerungen, Upsells oder Cross-Sells zu erhöhen.

3 Komponenten des Kundenerfolgs

1. Upselling und Cross-Selling

Kundenerfolgsmanager haben Zugriff auf Daten zu Nutzungsmustern, die ihnen helfen, Kundenbedürfnisse zu verstehen und Probleme proaktiv anzugehen. Diese Daten zeigen auch Möglichkeiten auf, den Kunden zusätzliche Funktionen oder Dienste zu empfehlen, die ihre bestehende Nutzung ergänzen und ihnen helfen, ihre Ziele effektiver zu erreichen, wenn sie am empfänglichsten sind.

2. Proaktives Engagement

Die Überwachung wichtiger Kennzahlen wie Net Promoter Score (NPS®), Kundenzufriedenheit (CSAT) und Digital Experience Scores (DXS® ), die den Fortschritt eines Kunden bei der Erreichung seiner Ziele anzeigen, ermöglicht es Ihnen, proaktiv einzugreifen. Ganz gleich, ob es sich um die Bereitstellung von Onboarding-Ressourcen oder In-App-Engagement handelt, die Übernahme von Verantwortung für Kunden nach dem Kauf und die Unterstützung bei der optimalen Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung tragen zum Kundenerfolg bei.

3. Aufbau von Beziehungen

Kundenerfolg erfordert den Aufbau starker Beziehungen. Für B2B-Organisationen bedeutet dies, mit den Entscheidungsträgern im Unternehmen des Kunden in Kontakt zu treten, um deren Ziele zu verstehen und zu erfahren, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihnen helfen kann, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Kundenerlebnis vs. Kundenerfolg

Manche behaupten zwar, dass der Hauptunterschied zwischen Kundenerfahrung und Kundenerfolg darin besteht, dass erstere auf den B2C-Bereich und letztere auf den B2B-Bereich ausgerichtet ist, aber das ist nicht immer der Fall. Schließlich sind CX-Strategien für B2B-Unternehmen genauso wichtig wie für B2C-Unternehmen. Wir glauben, dass die Antwort darin liegt, welche Rolle sie in der Customer Journey spielen - denn die Prinzipien beider Konzepte sind für jedes Unternehmen anpassbar, unabhängig von der Art der Kunden, die sie bedienen.

Betrachten wir die Hauptunterschiede zwischen Kundenerfahrung und Kundenerfolg, einschließlich der gesamten Customer Journey, der Herangehensweise an die Kundenbedürfnisse und der Mittel zur Pflege der Beziehungen. 

Schwerpunktbereich

• CX legt den Schwerpunkt auf den Aufbau eines guten Rufs der Marke und die Schaffung von Vertrauen bei den Kunden außerhalb des regulären Kundendienstes.
• CS gewährleistet die Kundenzufriedenheit in der Phase nach dem Kauf.

Customer Journey

• CX orchestriert Kundenerlebnisse über die gesamte Customer Journey - von der Wahrnehmung bis zu Interaktionen nach dem Kauf.
• Bei CS geht es vor allem darum, den Kunden zu helfen, während ihres gesamten Lebenszyklus einen Mehrwert aus dem Produkt zu ziehen.

Näherung

• CX antizipiert zukünftige Bedürfnisse, schreibt die nächstbeste Aktion vor und überprüft frühere Aktionen, um jede Kundeninteraktion zu verbessern.
• CS führt Kunden proaktiv zum Erfolg, indem es ihnen bei der Einführung hilft, Schulungsprogramme anbietet und sie kontinuierlich unterstützt.

Kundenbeziehung

• CX konzentriert sich auf den Eindruck und die emotionale Verbindung, die Kunden mit der Marke haben, während sie ihre Bedürfnisse und Ziele an jedem Berührungspunkt verstehen und erfüllen, um Zufriedenheit zu gewährleisten und Loyalität zu fördern.
• CS konzentriert sich strategisch auf das Management von Kundenbeziehungen nach dem Verkauf, um Zufriedenheit zu gewährleisten und Loyalität zu fördern.

Wie CX und CS zusammenarbeiten

Trotz erheblicher Unterschiede arbeiten CX und CS Hand in Hand, um das Unternehmenswachstum zu fördern. Beide überschneiden sich und bilden die perfekte Formel für die Kundenbindung. Das eine ohne das andere kann zu Kundenunzufriedenheit und schließlich zur Abwanderung führen. Wir haben uns mit den Gemeinsamkeiten und Unterschieden von CX und CS befasst. Hier erfahren Sie, wie sie zusammenarbeiten können, um gemeinsame Ziele zu erreichen.

Vereinheitlichte Kundendaten

CX-Teams können Post-Purchase-Daten und -Analysen von CS-Teams nutzen, um die Wahrnehmungen und Gefühle der Kunden zu verstehen und so positive Interaktionen zu ermöglichen, die zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses beitragen. In ähnlicher Weise profitieren CS-Teams von CX-Daten und -Einblicken, um ihre Strategien zu untermauern. 

Kollaboratives Journey Mapping

CS- und CX-Teams können gemeinsam umfassende Customer Journey Maps erstellen, die Berührungspunkte und wichtige Erkenntnisse aus dem Kundenerlebnis hervorheben.

Integrieren Sie proaktive Kommunikation

Ein einheitlicher und vorausschauender Kommunikationsansatz von CX- und CS-Teams verbessert das gesamte Kundenerlebnis vom Onboarding bis zum laufenden Support.

Gemeinsame Onboarding-Programme

Kombinierte Einblicke von CX in die Benutzererfahrung von CS-Teams in Bezug auf die effektive Produkt- und Servicenutzung und Wertrealisierung können Onboarding-Programme wirkungsvoller machen.

Profitieren Sie von Experience-Management-Plattformen

Die Ausstattung von CX- und CS-Teams mit Tools wie der Kundenerlebnisplattform von Medalliaermöglicht bessere Ergebnisse für beide Teams, da sie einen Überblick über die Daten zum Kundenverhalten und verwertbare Erkenntnisse über die gesamte Customer Journey hinweg liefern.

Mit Customer Experience und Customer Success den Geschäftserfolg steigern

Jedes Unternehmen muss sein Markenversprechen gegenüber den Kunden einhalten - und in vielen Fällen sind robuste Programme für Kundenerfahrung und Kundenerfolg erforderlich, um diese Ergebnisse zu erzielen. Das Kundenerlebnis konzentriert sich auf den gesamten Kaufprozess und zielt darauf ab, die Menschen bei jeder Interaktion zu begeistern, von der Nutzung der Marken-Apps bis zum Anruf beim Kundendienst. Der Kundenerfolg hingegen ist in der Regel eher auf B2B ausgerichtet, wobei ein CS-Team dafür sorgt, dass ein Unternehmen bei der Nutzung seines Produkts oder seiner Plattform erfolgreich ist. Letztendlich ist es die Konzentration auf die Kundenbeziehungen, die ein bedeutendes langfristiges Geschäftswachstum ermöglicht.