Hier erfahren Sie, wie Sie Kennzahlen für das Kundenerlebnis auswählen und die Leistung von CX messen, um die Interaktionen an allen Berührungspunkten der Customer Journey zu optimieren.

Der Begriff Kundenerlebnis (CX) steht für die ganzheitliche Sicht Ihrer Kunden auf die Erfahrungen, die sie mit Ihrer Marke gemacht haben, wobei einige Momente für sie möglicherweise stärker ins Gewicht fallen als andere. Ein ansprechendes Schaufenster oder ein freundliches und durchdachtes Onboarding können einige Ecken und Kanten glätten, während langsame Ladezeiten oder eine lange Warteschleife jemanden von einem Produkt abhalten können, das er eigentlich lieben würde. Um den Erfolg in den verschiedenen Phasen der Customer Journey zu messen, müssen CX-Teams mit den Metriken der Customer Journey bestens vertraut sein.

Was sind Customer Journey Metriken?

Customer Journey-Metriken sind eine Kategorie von Metriken, die CX-Teams zur Bewertung der Customer Journey verwenden können. Sie können aus jeder Quelle von direktem oder indirektem Kundenfeedback abgeleitet und analysiert werden, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufzudecken. Die Verwendung dieser KPIs bei der Entscheidungsfindung kann Ihrem Team helfen, das gesamte Kundenerlebnis und die Kundenbindung zu verbessern.

Wie Sie die richtigen Customer Journey-Metriken für Ihr Unternehmen auswählen

Laut Gartner verfolgen die meisten großen Unternehmen mehr als 50 CX-Kennzahlen, einige sogar bis zu 200 KPIs. Allerdings sind nicht alle diese Messgrößen gleich. Um die richtigen Customer Journey-Kennzahlen auszuwählen, müssen Sie die Ziele Ihres Unternehmens ermitteln und die Daten, die Sie auswerten, mit den entsprechenden KPIs in Einklang bringen.

Customer Journey-Metriken können für eine Vielzahl von Unternehmenszielen und -bedürfnissen verwendet werden, darunter:

• Verbesserung der Kundentreue und -zufriedenheit
• Minimierung der Abwanderung und Verbesserung der Kundenbindung
• Verbesserung der verschiedenen Aspekte der Customer Journey

Hier erfahren Sie, wie Sie Ihren Prozess zur Messung der Customer Journey skizzieren.

1. Definieren Sie Ihre Customer Journey

Skizzieren Sie die Etappen Ihrer Customer Journey, d. h. die Schritte, die Kunden durchlaufen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten und Ihre Waren oder Dienstleistungen kaufen. Die Customer Journey umfasst in der Regel folgende Phasen:

• Bewusstseinsbildung
• Betrachtung
• Konvertierung
• Post-Konvertierung
• Befürwortung

2. Identifizieren Sie alle Berührungspunkte

Bestimmen Sie jede Phase, in der Kunden mit Ihrer Marke interagieren können. Dazu können die Schaufenster Ihres Unternehmens, Websites, Apps, Texte, E-Mails, Kontaktcenter, Chatbots, Social-Media-Kanäle, Umfragen und mehr gehören.

3. Metriken für jeden Touchpoint auswählen

Wählen Sie für jede Phase die passenden Messgrößen aus, um sicherzustellen, dass Sie zu jedem Zeitpunkt der Reise die richtigen Erfahrungen messen. Hier sind einige Metriken, die Sie je nach Phase berücksichtigen sollten:

• Bekanntheit: Impressionen, Klickraten, Formularerfahrungswert, Navigation
• Betrachtung: Verweildauer auf der Seite, Seitenaufrufe, Lead-Generierung, Fokusrate, Multiklickverhalten, Geräterotation, Lesen, Vogelnestverhalten
• Umrechnung: Konversionsraten, durchschnittlicher Auftragswert, durchschnittlicher Vertragswert
• Nach der Umstellung: Kundenzufriedenheit, Bindungsraten, Kundenstimmung
• Befürwortung: NPS,® Empfehlungen, Customer Lifetime Value, Abwanderung

Tipp: Verwenden Sie ein Behavioral-Intelligence-Tool und den Digital Experience Score, um Einblicke in jedes digitale Erlebnis und jede Kundeninteraktion in großem Umfang zu erhalten.

4. Implementierung von Tracking-Tools und Integration von Datenquellen

Wenn Sie die Metriken ausgewählt haben, die Sie verfolgen möchten, nutzen Sie die Vorteile eines Analyse-Tools für das Kundenerlebnis, wie z. B. die Kundenerlebnisplattform von Medallia, um zuverlässig Daten aus verschiedenen Quellen zu sammeln und strukturierte und unstrukturierte Daten aus Quellen wie Ihrem CRM, Social-Media-Kanälen, Online-Rezensionen, Social Listening, Kundenfeedback, Marktforschung und Marktsignalen in übersichtliche Dashboards und Berichte zu integrieren. 

5. Daten analysieren und segmentieren

Analysieren und segmentieren Sie Ihre Daten regelmäßig, um aktuelle Erkenntnisse zu gewinnen und Muster, Trends und verbesserungswürdige Bereiche zu erkennen. Ziehen Sie eine Segmentierung der Daten nach demografischen Merkmalen, Produkt- und Dienstleistungsbereichen und geografischen Regionen in Betracht. Sie können sogar noch eine Ebene tiefer gehen und Ihre Daten nach Lebenszeitwert, Vertragswert und Kundentreue aufschlüsseln.

6. Vergleich mit Benchmarks und Berücksichtigung externer Faktoren

Schließlich sollten Sie Ihre CX-Kennzahlen mit Branchenstandards und historischen Leistungen vergleichen. Vergessen Sie nicht, die Auswirkungen wirtschaftlicher Bedingungen, Markttrends und Veränderungen im Verbrauchergeschmack und -verhalten zu berücksichtigen. 

Die wichtigsten Metriken der Customer Journey im Erfahrungsmanagement

Obwohl es viele davon gibt, haben wir eine Liste mit den wichtigsten Kennzahlen zusammengestellt, die CX-Teams verfolgen sollten.

Metriken für Kundenerfahrung und Kundenbindung

Diese Gruppe von Metriken hilft dabei festzustellen, wie die Kunden auf Ihre Marke reagieren und wie sie sich während ihrer Reise fühlen. 

Net Promoter Score®(NPS®)

Der NPS ist eine einfache, aber zuverlässige Kennzahl, die Unternehmen berechnen können, indem sie Kunden befragen und sie bitten, auf einer 11-Punkte-Skala zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen oder eine Marke weiterempfehlen. Der NPS zeigt auf einen Blick, wie loyal Ihre Kunden sind, hilft aber auch dabei, Ihre Promotoren - und Detraktoren - zu identifizieren.

Kunden-Lebensdauer-Wert (CLV)

Diese Kennzahl ist ein Maß dafür, wie viel Umsatz ein Kunde im Laufe seiner Beziehung zu Ihrem Unternehmen generiert. Der CLV gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie viel Ihre Kunden bei Ihnen ausgeben. Dies kann mit anderen Kennzahlen kombiniert werden, um Kunden zu identifizieren, denen der Vertrieb oder der Kundenerfolg mehr Aufmerksamkeit schenken sollte.

Kundenbindungsrate

Die Kundenbindungsrate gibt an, wie gut Sie Ihre Kunden über einen bestimmten Zeitraum an sich binden. Die Bindung von Kunden bedeutet, dass Sie ihren Lebenszeitwert erhalten und so zu langfristiger Stabilität und Wachstum beitragen. Die Auswertung Ihrer Kundenbindungsrate kann Aufschluss darüber geben, wann - und warum - sich Kunden dafür entscheiden, bei Ihrem Unternehmen zu bleiben.

Abwanderungsrate

Das Gegenteil der Kundenbindungsrate, Abwanderung, ist ein gefürchtetes Wort in der Welt der Erfahrung. Sie gibt den Prozentsatz der Kunden an, die Ihr Unternehmen verlassen oder ihren Vertrag nicht verlängern. Um die Kundenerfahrung zu verbessern, ist es wichtig, die Ursachen für die Abwanderung zu verstehen.

Engagement der Nutzer

Dies ist ein Maß dafür, wie intensiv sich die Nutzer auf einer Skala von 0 bis 10 mit Ihren Websites oder Anwendungen beschäftigen, und gibt an, wie viel Zeit sie damit verbringen und wie viel Aufmerksamkeit sie Ihren digitalen Erlebnissen schenken.

Bewertung des Kundenaufwands (CES)

Ein einfaches Maß dafür, wie viel Mühe ein Kunde bei der Interaktion mit Ihrer Marke aufwendet, z. B. bei einem Kauf oder einer Interaktion mit dem Kundendienst. Dies kann durch Umfragen mit Hilfe der Likert-Skala erfasst werden, um zu ermitteln, wie Ihre Kunden den Prozess wahrnehmen. Weniger Aufwand bedeutet in der Regel ein besseres Erlebnis.

Umrechnungskurs

Diese Kennzahl ist ein Indikator für die Erfolgsquote Ihrer Marketing- oder Vertriebsaktionen und gibt den Prozentsatz der potenziellen Kunden an, die eine bestimmte Aktion durchführen, z. B. sich für ein Konto anmelden, zur Kasse gehen oder ein Abonnent werden.

Metriken für Kontaktzentren, Kundendienst und Kundenbetreuung

Am anderen Ende der Customer Journey steht der Kundenservice - also die Art und Weise, wie Sie Kunden bei Problemen unterstützen oder sie zufrieden stellen.

Durchschnittliche erste Reaktionszeit

Diese Kennzahl beschreibt, wie schnell Ihre Teams im Durchschnitt auf Kundenanfragen reagieren. Diese Messung kann Ihnen helfen, Reibungspunkte in der Customer Support Journey zu verstehen.

Durchschnittliche Auflösungszeit

Dies ist eine Erfolgskennzahl für Ihre Kundenkontaktzentren, mit der die Effizienz bei der Bearbeitung von Kundenanfragen bewertet wird. Effizientere Teams schließen mehr Tickets schneller ab.

Kundenzufriedenheit

Diese Kennzahl misst die Stimmung der Kunden nach bestimmten Interaktionen oder in Bezug auf die Marke als Ganzes. In der Regel werden diese Daten durch Umfragen erfasst und berechnet, indem die Anzahl der positiven Antworten durch die Gesamtzahl der durchgeführten Umfragen geteilt und mit 100 multipliziert wird. KI-gestützte Text- und Sprachanalysen können auch verwendet werden, um jede Kundeninteraktion automatisch zu analysieren und die Kundenstimmung dieser Interaktionen zu messen. 

Strategien zur Verbesserung der Kundenservice-Kennzahlen

Das Ziel der Messung des Kundenerlebnisses in Ihrem Unternehmen besteht letztlich darin, es zu verbessern. Die Überwachung von KPIs wie den besprochenen ist eine großartige Möglichkeit, die notwendigen Erkenntnisse zu gewinnen, um Reibungspunkte zu identifizieren und Strategien zu deren Verbesserung umzusetzen. 

Mit den richtigen Metriken sind Sie dazu in der Lage:

Identifizierung und Beseitigung von Schmerzpunkten

Ermitteln Sie KPIs, die hinter den Benchmarks zurückbleiben, und gehen Sie der Ursache auf den Grund. Wenn beispielsweise das Kundenfeedback darauf hindeutet, dass die Servicecenter nicht zufriedenstellend sind, sollten Sie nach Dingen wie Reaktions- und Lösungszeiten suchen, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln. Ähnlich verhält es sich, wenn die Vertragswerte hoch sind, aber die Abwanderungsraten ebenfalls, werten Sie das Feedback aus, um zu verstehen, ob die Preisgestaltung, der Kundenerfolg oder die Funktionen nicht mit dem Kundenerlebnis übereinstimmen.

Verstehen, wie sich das Kundenerlebnis auf die Geschäftsergebnisse auswirkt

Mit Tools wie der KI-Text- und Sprachanalyse von Medalliakönnen Sie in Echtzeit erkennen, wie sich CX auf das Geschäft auswirkt.

Personalisierung von Kundeninteraktionen

Unternehmen, die Kundeneinblicke auf der 1:1-Ebene verfolgen, sind in der Lage, Kundeninteraktionen über die Treue- und Belohnungsprogramme des Unternehmens und während der Interaktionen mit dem Kundenservice zu personalisieren, so dass sich die Kunden willkommen und geschätzt fühlen, was die Loyalität erhöht.

Organisieren Sie intelligentere Reisen

Für Marken bietet sich eine große Chance, Kundeneinblicke zu nutzen, um die Customer Journey besser zu gestalten. MedalliaMit den Tools zur Orchestrierung von Kundenerlebnissen kann Ihr Unternehmen in Echtzeit auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren und sie durch personalisierte Erlebnisse führen.

Überwachung von Customer Journey-Metriken für wichtige CX-Einblicke

Der Bereich der Kundenerfahrung entwickelt sich ständig weiter. Mit dem rasanten Anstieg der KI-Nutzung und den sich ändernden Kundenerwartungen haben Marken, die frische, aussagekräftige und personalisierte Erlebnisse bieten können, einen Vorsprung vor ihren Mitbewerbern. Ein erfolgreiches CX-Team benötigt Tools und Einblicke, die es ermöglichen, in Echtzeit zu verstehen, was Kunden wollen, wo sie es wollen und wann sie es wollen - und die Ihnen helfen, schneller als je zuvor Maßnahmen zu ergreifen.

Haben Sie den Verdacht, dass Ihrem Unternehmen wichtige Erkenntnisse über Ihre Kunden fehlen? Lesen Sie unseren Leitfaden " Evaluierung der Effektivität Ihrer CX-Plattform", um besser zu verstehen, wo Ihr Programm möglicherweise nicht ausreicht.