4 überraschende Fakten zur Kundentreue

Medallia Market Research hat kürzlich neue und unerwartete Erkenntnisse über die Kundenbindung veröffentlicht - hier ist ein kurzer Überblick über die Ergebnisse.

Wenn Sie ein erfahrener CX-Profi sind, wissen Sie bereits, dass die Kundentreue für das Umsatzwachstum von zentraler Bedeutung ist. Sie ist der bekannte Katalysator für Wiederholungskäufe und Mund-zu-Mund-Propaganda. Laut Harvard Business Review steigern führende Unternehmen im Bereich Kundenbindung ihre Umsätze etwa 2,5 Mal so schnell wie ihre Branchenkollegen.

Dennoch ist vieles davon ein Geheimnis geblieben. Was bedeutet Kundentreue wirklich? Und wie können Marken sie sich im modernen Zeitalter verdienen? Das Verpassen der frühen Warnzeichen eines Wettbewerbswechsels kann Unternehmen teuer zu stehen kommen.

Dank unseres neuen Berichts vom Medallia Market Research Team haben wir einige faszinierende neue Erkenntnisse über die Kundenloyalität, einschließlich der Frage, wie man sie definiert, gewinnt und behält. Unser vollständiger Bericht geht tief in die Materie ein, doch zunächst stellen wir Ihnen einige der überraschendsten - und geradezu verblüffenden - Ergebnisse vor.

1. Die Generation Z fühlt sich am ehesten mindestens einer Marke gegenüber loyal.

Einige Kultmarken scheinen mit zunehmendem Alter einer Generation an Beliebtheit zu gewinnen. Denken Sie beispielsweise an Erwachsene, die ihr Zuhause mitAndersen Windows & Doors aufwerten oder zu eingefleischtenVolvo-Fanswerden. Es liegt nahe, dass man mit zunehmendem Alter den Marken, denen man vertraut, treuer wird. 

Es zeigt sich jedoch, dass die jüngere Generation sich häufiger als "ewige Kunden" von Marken sieht als ihre älteren Altersgenossinnen.

2. Die Loyalität bewegt sich auf einem Kontinuum.

Bei den Verbrauchern gibt es keine strikte Trennung zwischen "loyal" und "nicht loyal". Es stellt sich heraus, dass Loyalität nicht binär ist - oder besser gesagt, sie existiert nicht in zwei Zuständen, die diametral entgegengesetzt sind. 

Was wirklich passiert, ist, dass die Menschen Loyalität in einem Spektrum empfinden. Wir haben festgestellt, dass die Mehrheit (71 %) der Befragten ein gewisses Maß an Loyalität empfindet, während ein kleinerer Prozentsatz (24 %) sich sehr loyal fühlt.

3. Auch Kunden, die wiederholt bei einer Marke kaufen, sind nicht unbedingt loyal.

Kundentreue ist vielschichtiger, als wir erwartet haben. Innerhalb der CX-Branche können wir leicht davon ausgehen, dass das Basiskriterium für "Kundentreue" darin besteht, dass ein Kunde wiederholt bei einer bestimmten Marke in einer bestimmten Kategorie kauft. 

In Wirklichkeit kaufen Verbraucher möglicherweise viel häufiger bei einem Wettbewerber ein, was bedeutet, dass sie nicht wirklich loyal sind. (Profi-Tipp: Finden Sie heraus, wo Ihre Kunden noch Geschäfte tätigen Medallia Agile Research.)

4. Es ist eigentlich gar nicht so schwer, Kundenloyalität zu gewinnen... aber es ist genauso leicht, sie zu verlieren.

Um Kundenbindung zu erreichen, muss man sich Gedanken machen: Faktoren wie faire Preise, Produktqualität und tolle Erlebnisse spielen eine wichtige Rolle. 

Diese Strategie zahlt sich schnell aus, denn unsere Marktforschung zeigt, dass Menschen nicht so schwer zu gewinnen sind - die Mehrheit der Kunden entwickelt zumindest ein gewisses Gefühl der Loyalität gegenüber der Marke, mit der sie interagieren.

Doch wenn die Kunden erst einmal das Gefühl haben, loyal zu sein, müssen Sie ihnen immer wieder Gründe liefern, um zu bleiben: Einer von acht Kunden wird eine Marke nach einer schlechten Erfahrung für immer verlassen.

Was bedeuten diese Erkenntnisse zur Kundenbindung für Marken?

Kundentreue ist nicht so einfach wie "treu oder nicht". Sie ist nicht dasselbe wie Kundenbindung. Und sie ist nicht immer schwer zu verdienen, aber sie kann auch schnell wieder verloren gehen.

Um die Vorteile einer stärkeren Kundentreue - Superfans, begeisterte Mundpropaganda und höhere Umsätze - wirklich zu nutzen, müssen sich Marken auf die Kundenerfahrung konzentrieren. Es geht darum, herauszufinden, was Ihre Kunden dazu bringt, bei Ihnen zu bleiben, und dies zu nutzen, um stärkere, bedeutungsvollere Beziehungen aufzubauen.

Holen Sie sich den Bericht: Der Stand der Markentreue

In unserem Loyalitätsbericht finden Sie weitere faszinierende Einblicke und Informationen, einschließlich unserer Analyse darüber, was diese Ergebnisse für Marken bedeuten und warum es sinnvoll ist, die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern im Lichte dieser neuen Untersuchung zu verbessern.