Arten von Kundenfeedback: Direktes und indirektes Feedback Signale zum Verständnis der Kunden

Direkte und indirekte Signale sind zwei Arten von Kundenfeedback, die Unternehmen dabei helfen, Kunden zu verstehen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen und die Kundenzufriedenheit, -treue und -bindung sowie die allgemeine Unternehmensleistung zu steigern.

Die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) beeinflusst, wie Kunden über eine Marke denken und ob sie zu Wiederholungskunden werden, was letztlich die Kundenbindung und -loyalität beeinflusst.

Die Herausforderung besteht darin, dass viele Unternehmen weder ein klares Bild von der Art des Kundenerlebnisses haben, das sie bieten, noch wissen, wie sie es verbessern können. Genau hier kommt das Kundenfeedback ins Spiel.

Kundenfeedback hilft Unternehmen, ihre Kunden zu verstehen und die Stimmung der Kunden zu messen, was die Kundenzufriedenheit verbessert. Erfahrene Unternehmen nutzen verschiedene Arten von Kundenfeedback aus verschiedenen Kanälen und Kundeninteraktionen, um sicherzustellen, dass sich die Kunden gehört fühlen, um Kundenbedürfnisse im richtigen Moment zu erkennen und um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Datenstarke Signale: Die Arten von Kundenfeedback, die Sie kennen müssen

Direktes Feedback, indirektes Feedback und abgeleitetes Feedback sind die wichtigsten Arten von Kundenfeedback, die jedes Unternehmen sammeln und analysieren sollte. Sie stammen aus den Kundensignalen, die mit den Touchpoints und Interaktionen während der Customer Journey verbunden sind.

Bei diesen Arten von Kundenfeedback fallen die gesammelten Daten in die Kategorie der strukturierten Daten oder der unstrukturierten Daten.

Direktes Kundenfeedback

Jeder kennt das direkte Feedback - es gibt es schon seit Jahrzehnten. Die ersten Formate im modernen Zeitalter waren Umfragen auf Papier und physische Kommentarkarten für Bewertungen. Heute ist die Möglichkeit, direktes Feedback zu erfassen, dank der Technologie viel weiter verbreitet.

Kunden können einer Marke jetzt genau sagen, was sie denken, und zwar durch Umfragen und Feedback-Formulare, die ihnen über unzählige Kanäle zugestellt werden, z. B. per E-Mail, Textnachrichten, Website-Popups, QR-Codes auf Flyern und mehr. Sie können ihr Feedback auch in Form von Videos weitergeben, was den CX-Verantwortlichen hilft, ein vollständigeres Bild der Erfahrungen ihrer Kunden zu erhalten.

Indirektes Kundenfeedback

Indirektes Feedback ist unaufgefordert, d. h. es setzt sich aus Signalen zusammen, bei denen den Kunden keine Frage gestellt oder ein spezieller Kanal für ihr Feedback zur Verfügung gestellt wird. Dies geschieht häufig über Kanäle wie Online-Bewertungs-Websites, Kommentare und Erwähnungen in sozialen Medien sowie Anrufe, E-Mails und Live-Chat-Sitzungen im Kontaktzentrum.

Informationen und Aktivitäten aus der CRM-Plattform (Customer Relationship Management) eines Unternehmens, dem POS-System (Point of Sale), Besuchsmuster, Ereignisdaten und Analysen der digitalen Erfahrung fallen ebenfalls unter indirektes Kundenfeedback.

Abgeleitetes Kundenfeedback

Abgeleitetes Feedback ist eine Sammlung von Erkenntnissen, die durch die Verfolgung von Betriebs- und Verhaltensdaten gewonnen werden, ohne sich ausschließlich auf die angeforderten oder unaufgeforderten Meinungen Ihrer Kunden zu verlassen.

Indirektes Feedback unterscheidet sich von indirektem Feedback dadurch, dass es die zugrunde liegenden Trends und Präferenzen aufzeigt, ohne dass die Kunden ihre Gedanken artikulieren müssen. Es ist eine wichtige Feedback-Quelle, um proaktive Produkt- und Kundendienstverbesserungen zu beeinflussen.

Marken können aus den Clickstream-Daten der Website, dem Transaktionsverlauf und den Verhaltensmustern der Kunden Rückschlüsse auf deren Verhalten ziehen.

Strukturiertes Kundenfeedback

Strukturierte Daten sind quantitative Daten, die in ein bestimmtes Feld in einer Datenbank oder Tabellenkalkulation eingeordnet werden können. Dazu gehören Multiple-Choice-Umfrageantworten, Bewertungen, demografische Kundeninformationen und Transaktionen.

Unstrukturiertes Kundenfeedback

Bei unstrukturierten Daten handelt es sich um qualitative Daten aus unstrukturierten Quellen, z. B. Antworten auf offene Umfragen, Kommentare in sozialen Medien, Online-Bewertungen, Anrufprotokolle von Kontaktzentren, E-Mails und Live-Chat-Transkripte.

KI-gestützte Text- und Sprachanalysen können verwendet werden, um die Bedeutung großer Mengen unstrukturierter Kundenfeedbackdaten zu analysieren und zu bewerten, um gemeinsame Themen, Erkenntnisse und Trends aufzudecken, die in diesen Kundeninteraktionen verborgen sind. Die KI analysiert stimmliche Attribute - Tonfall, Tonhöhe und Tonfall -, um detaillierte Einblicke in die Gefühle zu erhalten, die bei schriftlichem Feedback oder manuellen Bewertungen möglicherweise unbemerkt bleiben.

5 Gründe, warum Kundenfeedback für die Kundenerfahrung von zentraler Bedeutung ist

Kundenfeedback ist für eine Kundenerlebnisstrategie von entscheidender Bedeutung. Es ist der deutlichste Indikator dafür, was die Kunden sagen und wie sie sich fühlen. Mit diesem Feedback kennt eine Marke ihre größten Chancen - und Herausforderungen. Ohne sie enttäuscht eine Marke ihre Kunden und ihre Loyalität wandert zur Konkurrenz ab.

Hier sind die Gründe, warum Kundenfeedback wichtig ist:

1. Identifiziert Bereiche mit Optimierungsbedarf: Kundenfeedback hilft einem Unternehmen zu erkennen, wo Produkte und Dienstleistungen hinter den Erwartungen zurückbleiben. Indem eine Marke auf Feedback hört, verwandelt sie Herausforderungen in Chancen, die das Unternehmen voranbringen.

2. Verbessert die Kundenzufriedenheit: Wenn Unternehmen das Kundenfeedback ernst nehmen und auf dieser Grundlage Änderungen vornehmen, erreicht die Marke eine höhere Kundenzufriedenheit. Die Kunden fühlen sich wertgeschätzt, wenn ihre Meinung gehört und berücksichtigt wird, was zu mehr Loyalität und Wiederholungskäufen führt.

3. Erschließt einen Wettbewerbsvorteil: Die konsequente Erfassung, Analyse und Umsetzung von Kundenfeedback ermöglicht es einem Unternehmen, personalisierte Erfahrungen für jeden einzelnen Kunden zu schaffen. Marken, die ihren Kunden zuhören, sehen sich seltener mit einer Flut von Kundendienstanfragen konfrontiert und sind eher in der Lage, Kunden zu gewinnen (und langfristig zu halten).

4. Steigert den Umsatz: Indem sie das Kundenfeedback nutzen, um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Kunden zu begeistern, steigern die Marken ihre Umsätze.

5. Inspiriert die Produktentwicklung: Die Kunden wissen, was sie wollen, und eine Marke findet das im Kundenfeedback heraus. Sobald diese Erkenntnisse gewonnen sind, können Unternehmen sie nutzen, um entweder bestehende Angebote zu verbessern oder völlig neue einzuführen.

CX-Experten erkennen die Bedeutung des Kundenfeedbacks und nutzen es als Motivation für die Planung und Umsetzung eines erfolgreichen Kundenerlebnisprogramms.

Marken brauchen direktes und indirektes Kundenfeedback, um erfolgreich zu sein

Marken in allen Branchen sind auf Kundenfeedback angewiesen, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, Innovationen zu entwickeln und die Kunden zum Wiederkommen zu bewegen. Das Sammeln, Analysieren und Auswerten verschiedener Arten von Kundenfeedback hilft Unternehmen, die Kunden- und Geschäftsergebnisse zu verbessern, von der Kundenzufriedenheit und -treue bis hin zu längerfristigen, nachhaltigen Umsatzsteigerungen.