Die besten Bücher zum Thema Kundenerfahrung im Jahr 2025

Für CX-Führungskräfte und neue Praktiker gleichermaßen sind hier die besten Bücher zum Thema Kundenerfahrung, die Sie auf Ihre Leseliste setzen sollten.

Ein Experte für Kundenerfahrungen (CX) wird man nicht über Nacht, und selbst die erfolgreichsten CX-Führungskräfte wenden sich immer noch an ihre Kollegen, um ihr Wissen zu erweitern.

Was sollten Sie also tun, um auf dem neuesten Stand der Technik zu bleiben? Tauchen Sie ein in die Erfahrungen und Erkenntnisse von Branchenexperten, erfolgreichen CEOs und anderen kundenzentrierten Pionieren, die gefeierte Bücher über CX geschrieben haben. Durch die Lektüre der besten Bücher zum Thema Kundenerfahrung erweitern Sie Ihr Wissen und fühlen sich gerüstet, um das ständige Bemühen, Kunden glücklich zu machen, in Angriff zu nehmen.

Welche Lektüre sollten Sie also unbedingt lesen, um Ihr Wissen zu erweitern und sich von den Innovatoren der Branche inspirieren zu lassen? Wir haben die Partner und internen CX-Experten vonMedallia nach ihren Empfehlungen gefragt. Hier finden Sie eine Liste der 10 besten Titel, die sie nicht aus der Hand legen konnten, sowie eine umfassende Sammlung von Ressourcen, die für CX-Fachleute auf verschiedenen Ebenen relevante Themen abdecken.

10 Bücher zum Thema Kundenerfahrung, die Sie unbedingt auf Ihre Leseliste setzen sollten

Sind Sie bereit, Ihr Fachwissen im Bereich Kundenerfahrung im neuen Jahr zu erweitern? Hier sind 10 Bücher zum Thema Kundenerfahrung, die Ihr Denken anregen und Ihren Ansatz in Sachen CX im Jahr 2025 neu beleben werden.

Unvernünftige Gastfreundschaft: Die bemerkenswerte Kraft, den Menschen mehr zu geben, als sie erwarten

• Autor: Will Guidara
• Wo man lesen kann: Amazon, IndieBound

Will Guidara ist der Gastronom, der zuvor Miteigentümer des Eleven Madison Park war, das von der New York Times mit vier Sternen und drei Michelin-Sternen ausgezeichnet wurde und den World Best Restaurant Awards 2017 gewann. Zuletzt war Guidara als Koproduzent der mit dem Emmy Award ausgezeichneten Serie The Bear tätig.

"Ich finde es toll, dass 'unvernünftige Gastfreundschaft' etwas war, das Will Guidara in seiner Anfangszeit als Manager des Eleven Madison Park auf eine Serviette gekritzelt hat. Von da an wurde es zum Mantra, mit dem er das EMP zur Nummer eins der Restaurants weltweit machte, zum Titel seines Bestsellers und zur Inspiration für The Bear", sagt Eric Stoessel, Vice President of Communications and Content Strategy bei Medallia. "Diese Mentalität des Gastgewerbes, den Menschen mehr zu geben, als sie erwarten, ist ein Ansatz, von dem sich die klügsten Marken in allen Branchen inspirieren lassen und den sie nutzen, um ihren Kunden und Mitarbeitern unvergessliche Erlebnisse zu bieten."

Man kann mit Sicherheit sagen, dass Guidara ein oder zwei Dinge weiß, wenn es darum geht, unglaubliche Erlebnisse aufzutischen. In seinem Bestseller Unvernünftige Gastfreundschaftserviert er Lektionen aus dem Gastgewerbe, die sich auch auf andere Branchen übertragen lassen. Er zieht auch Geschichten von Danny Meyer(Union Square Hospitality Group) und anderen heran, um Parallelen zwischen dem Erfolg im Gastgewerbe und dem, was jede Marke von der Branche lernen kann, zu ziehen. Er legt alles dar, was man über den Servicegedanken wissen muss, und zeigt Führungskräften, wie das Kundenerlebnis im Mittelpunkt ihres Unternehmens stehen kann.

Die Macht der Momente: Warum bestimmte Erlebnisse eine außergewöhnliche Wirkung haben

• Die Autoren: Chip Heath und Dan Heath
• Wo man lesen kann: Amazon, IndieBound

Drew Campbell, CEO des Medallia Higher Oak, einer Beratungsfirma, die Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von CX- und EX-Programmen unterstützt, wählte dieses Buch der Bestseller-Autoren und Brüder Chip und Dan Heath als seine Top-Lektüre für CX-Experten im Jahr 2025 aus, weil es "erforscht, wie kurze, aber wirkungsvolle Erlebnisse die Kundenwahrnehmung und -loyalität grundlegend verändern können".

Der New York Times-Bestseller Die Macht der Augenblicke: Warum bestimmte Erlebnisse eine außergewöhnliche Wirkung haben führt die Leser in die Geheimnisse von Erlebnissen ein und zeigt, was nötig ist, um unvergessliche Momente und reichhaltigere Erlebnisse zu schaffen - etwas, das alle Marken im neuen Jahr anstreben sollten.

Das mühelose Erlebnis: Die Eroberung des neuen Schlachtfelds der Kundenbindung

• Die Autoren: Matt Dixon, Nick Toman, und Rick DeLisi
• Wo man lesen kann: Amazon, IndieBound

Von Bestseller-Autoren und ehemaligen Führungskräften des von Gartner aufgekauften CEB, einem Forschungs- und Erkenntnisunternehmen, das Best Practices für die Einbindung von Talenten, Kunden und mehr anbietet, Mühelose Erfahrung stützt sich auf fünf Jahre CEB-Forschung und das Feedback von Zehntausenden von Befragten, um die Vorstellung zu widerlegen, dass Unternehmen ihre Kunden blenden müssen, um sie für sich zu gewinnen, und stellt die konventionelle Weisheit über Kundenloyalität auf den Kopf. 

"Dieses Buch ist ein Oldie, aber ein Goodie. Es stellt die Überzeugung in Frage, dass Kundenbegeisterung der Schlüssel zur Loyalität ist, und betont stattdessen, dass die Verringerung des Kundenaufwands das ist, was Marken tun müssen, um Loyalität zu fördern", sagt Judy Bloch, Vizepräsidentin und Executive Advisor für Finanzdienstleistungen bei Medallia, die Führungspositionen im Bereich Kundenerfahrung bei Sprint, Citi und UMB innehatte.

Der neue Goldstandard: 5 Führungsprinzipien für ein legendäres Kundenerlebnis mit freundlicher Genehmigung der Ritz-Carlton Hotel Company

• Die Autoren: Joseph A. Michelli, PhD
• Wo man lesen kann: Amazon, IndieBound

Joseph Michelli, PhD, Professor für Service Excellence an der Campbellsville University, hat in mehreren Bestsellern darüber geschrieben, was führende Marken auszeichnet, darunter The Airbnb Way, The Zappos Experience, The Starbucks Experience und viele mehr. Unter Der neue Goldstandarderforscht er, wie The Ritz-Carlton Hotel Company die Messlatte für unvergessliche Kundenerlebnisse setzt, und enthüllt die Geheimnisse hinter der großen Erfolgsgeschichte des Unternehmens.

"Dieses zeitlose Buch bietet branchenübergreifende Inspirationen und zeigt, wie die Befähigung von Menschen und die Priorisierung von außergewöhnlichem Service Führungskräfte dazu herausfordern kann, ihre Erlebnisstrategien zu überdenken und zu erneuern", sagt Amber Maraccini, Vizepräsidentin und Executive Advisor für das Gesundheitswesen bei Medallia, die bei Renown Health Führungsaufgaben im Bereich Erlebnis wahrgenommen und als klinische Assistenzprofessorin an der Universität von Nevada gearbeitet hat.

Würden Sie das Ihrer Mutter antun? Der "Make Mom Proud"-Standard für die Behandlung Ihrer Kunden

• Autorin: Jeanne Bliss
• Wo man lesen kann: Amazon, IndieBound

In Würden Sie das Ihrer Mutter antun? bietet die Autorin und erste Chief Customer Officer bei Lands' End, Coldwell Banker, Allstate und Microsoft Corporations, Jeanne Bliss, einen Fünf-Schritte-Leitfaden für Kundenerfahrung und Kulturwandel, der Marken helfen soll, "Mama stolz zu machen" und die Konkurrenz zu übertreffen.

"In einer Welt, in der viele Unternehmen reich an Daten, aber arm an Erkenntnissen sind oder Schwierigkeiten haben, Erkenntnisse in Maßnahmen umzusetzen, zeigt Bliss, wie klare Absichten und gezielte Maßnahmen zu einer für beide Seiten vorteilhaften Verbesserung des Kundenerlebnisses führen können, sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen", sagt Pernell Cox, VP of Strategy and Innovation bei Medallia Partner Material, einem führenden Unternehmen für Erkenntnisse, Marketing und Technologie.

Vorrangig ist die Vorhersage: Sieben Grundsätze für bessere Strategien, Entscheidungen und Ergebnisse

• Autor: Greg Kihlström
• Wo man lesen kann: Amazon, IndieBound

Es ist dringend erforderlich, dass Unternehmen vorausschauend agieren, um mit den sich ständig ändernden kulturellen, wirtschaftlichen und verbraucherbezogenen Trends Schritt halten zu können. Das Buch des Bestsellerautors, Schöpfers des Podcasts The Agile Brand und CX-Vordenkers Greg KihlströmVorrang ist Vorhersagemit einem Vorwort von Simonetta Turek, Chief Product Officer von Medallia, ist die Ressource, die Führungskräfte benötigen, um eine datengesteuerte Disziplin aufzubauen, die Innovation, Kundenergebnisse und langfristigen Erfolg fördert. 

"Gregs Buch legt den Grundstein dafür, was Unternehmen tun müssen, um die Macht der Vorhersage im Laufe ihrer Geschäftstätigkeit zu nutzen", schreibt Turek in ihrem Blogbeitrag über die Bedeutung der prädiktiven Analytik in Unternehmen. "Dazu gehören der Aufbau von Vorhersagekapazitäten, der kluge Umgang mit Daten, die Entwicklung von Strategien, die um die Ecke sehen, die Anpassung und Weiterentwicklung, die Entscheidung für Widerstandsfähigkeit statt Starrheit, die Abwägung von Risiken durch Mut und der Fortschritt durch Agilität."

Unternehmen, denen es nicht gelingt, vorausschauend zu handeln, bieten Kunden und Mitarbeitern eher schlechte Erfahrungen, was sich wiederum stark auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und den Umsatz auswirken kann", fügt sie hinzu.

Rendite auf menschliche Erfahrung: Acht Prinzipien, die zu Spitzenleistungen im Gesundheitswesen inspirieren

• Die Autoren: Jason Wolf, PhD und Stacy Palmer
• Wo man lesen kann: Amazon

Diese Bestseller-Neuerscheinung der Autoren Jason Wolf, PhD, und Stacy Palmer, Top-Führungskräfte des Beryl-Instituts, ist eine weitere Pflichtlektüre, die von MedalliaVizepräsidentin und Executive Advisor for Healthcare, Amber Maraccini, ausgewählt wurde. Und es ist leicht zu erkennen, warum. Das Beryl Institute ist seit mehr als einem Jahrzehnt eine führende Ressource und Gemeinschaft für Fachleute im Bereich Patientenerfahrung, und Return on Human Experience nutzt dieses Fachwissen, um "einen transformativen, forschungsgestützten Rahmen für die Verbesserung der menschlichen Erfahrungen im Gesundheitswesen durch einen integrierten Ansatz zu bieten", erklärt sie. 

"Er stützt sich auf jahrzehntelange Erkenntnisse eines globalen Netzwerks von Führungskräften des Gesundheitswesens, regt zum Handeln an, lenkt die Aufmerksamkeit auf die Absicht und bekräftigt das Ziel, menschenzentrierte Erfahrungen im Gesundheitswesen zu fördern", fügt sie hinzu.

Gebaut um zu gewinnen: Gestaltung einer kundenorientierten Kultur, die den Wert Ihres Unternehmens steigert

• Autorin: Annette Franz
• Wo man lesen kann: Amazon, IndieBound

Mit Gebaut um zu gewinnen Annette Franz, CEO und Gründerin von CX Journey Inc. hat eine Blaupause für Unternehmen erstellt, um kundenzentrierte Organisationen zu entwickeln, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen - jede Strategie, jedes System, jeden Prozess, jede Entscheidung - mit Fallstudien von führenden Marken wie Airbnb und anderen.

Jeden Kunden jedes Mal aufs Neue begeistern: 52 Tools für den besten Kundenservice der Welt

• Autor: Shep Hyken
• Wo man lesen kann: Amazon, IndieBound

Der Bestsellerautor Shep Hyken ist der Verfasser der jährlichen Achieving Customer Amazement Study, die die neuesten Trends bei den Kundenpräferenzen und -gewohnheiten erforscht, um Unternehmen dabei zu helfen, erstaunliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Seit Jahrzehnten arbeitet er mit Top-Marken zusammen, um sie beim Aufbau einer kundenzentrierten Kultur zu unterstützen. Sein Buch Überraschen Sie jeden Kunden jedes Mal stützt sich auf diese Erfahrungen und zeigt auf, was Unternehmen in den Bereichen Führung, Kultur, Interaktionen und mehr tun müssen, um genau das zu erreichen, was der Titel des Buches besagt - jeden Kunden jedes Mal aufs Neue zu begeistern.

CX Pro Beyond the Basics: Erweiterte Einblicke für Kundenerfahrungsexperten

• Herausgeber: Karl Sharicz
• Wo man lesen kann: Amazon, IndieBound

Mit 16 Kapiteln, die jeweils von einer anderen CX-Führungskraft geschrieben wurden, CX Pro Beyond the Basics bringt eine Vielzahl von Stimmen zusammen, um erfahrenen CX-Praktikern zu helfen, die nächste Stufe des Verständnisses und der Expertise in diesem Bereich zu erreichen. 

Judy Bloch von Medallia, VP, Executive Advisor for Financial Services, die bei Sprint, Citi und UMB Führungspositionen im Bereich Kundenerfahrung innehatte, ist eine der Mitwirkenden und hat das Kapitel über Storytelling geschrieben.

Warum Sie die besten Bücher über Kundenerfahrung lesen sollten

Sie und Ihre Kollegen wissen es: CX ist ein entscheidender Aspekt für jedes erfolgreiche Unternehmen. Sie macht den Unterschied aus zwischen der Gewinnung von Einmalkunden und der Kultivierung von loyalen Markenbotschaftern für das ganze Leben. Die Kundenerfahrung berücksichtigt jeden Berührungspunkt und jede Interaktion und wirkt sich somit direkt auf den Umsatz aus - deshalb muss jedes Unternehmen erkennen, dass CX höchste Priorität hat.

Die Lektüre der besten Bücher über Kundenerfahrung wird Ihnen dabei helfen:

1. Gewinnen Sie Einblicke von den führenden Köpfen in diesem Bereich: Die Bücher auf dieser Liste wurden von Experten geschrieben, die über jahrelange Erfahrung in der Verbesserung der Kundenerfahrung und allen damit verbundenen Aspekten verfügen und bieten unvergleichliche, unschätzbare Erkenntnisse.

2. Verstehen Sie den Wert der Kundenerfahrung: Sie finden Kundenerfahrungen bereits wichtig, und die neuen Perspektiven dieser Autoren werden Ihnen helfen, Ihre Ansätze und Strategien zu inspirieren und anzuregen und Ihnen neue Sichtweisen zu geben, die Sie mit Ihren Kollegen teilen können.

3. Enthüllen Sie umsetzbare Best Practices: Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit erfordert erhebliche Anstrengungen, da sie sehr umfangreich ist, und die von uns vorgestellten Bücher behandeln eine Vielzahl von Themen. Ganz gleich, ob Sie sich einer bestimmten Funktion widmen oder mehrere Bereiche im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung abdecken, diese besten CX-Bücher liefern Strategien und Techniken, die es wert sind, umgesetzt zu werden.

4. Inspiration und Motivation: Bei der Lektüre eines Buches geht es nicht nur darum, Ihre Fähigkeiten zu verbessern, sondern auch darum, sich inspiriert und motiviert zu fühlen, auf hohem Niveau zu arbeiten. Einige der besten Bücher zum Thema Kundenerfahrung tun genau das und motivieren Sie, aktiv zu werden.

5. Seien Sie der Zeit voraus: Im wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld von heute ist ein hervorragendes Kundenerlebnis ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal. Durch die Lektüre der besten CX-Bücher aus dieser Liste verfügen Sie über das Wissen und die Werkzeuge, um Ihren Service und Ihre Interaktionen über alle Berührungspunkte hinweg zu verbessern.

6. Entwickeln Sie sich mit den Kundenerwartungen weiter: Was Kundenerlebnisse großartig macht, ist nicht statisch. Was Sie heute tun, ist nicht unbedingt das, was Sie in einem Monat oder einem Jahr tun sollten, und die Bücher in unserer Liste zeigen, wie sich die Erwartungen der Kunden ständig weiterentwickeln.

7. Verbessern Sie die Unternehmensleistung: Letztendlich sind Sie für mehr als nur CX-Eitelkeitsmetriken verantwortlich. Sie müssen die Nadel über die Geschäfts-KPIs bewegen, die wirklich wichtig sind. Mit dem Wissen aus diesen Büchern sind Sie besser denn je darauf vorbereitet, positive Kundenerlebnisse zu schaffen, die zu Wachstum für das gesamte Unternehmen führen.

Echte Praxis ist unschlagbar, und das gilt in zweierlei Hinsicht. Erstens bedeutet es, dass man sich die Hände schmutzig machen muss, um etwas zu lernen. Es bedeutet auch, dass Sie von den realen Praktiken anderer in denselben Bereichen oder Branchen lernen sollten. Wenn Sie das Gelernte auf beide Arten anwenden, erzielen Sie bessere Leistungen und bringen Ihr Unternehmen voran.

Wenn Sie unsere Liste der besten Bücher über Kundenerfahrung im Jahr 2025 gelesen haben, denken Sie an sich selbst: "Was kann ich ab heute anwenden?" Teilen Sie das Wissen mit Ihrem Team und kommen Sie als Gruppe zusammen, um CX sofort und im Laufe der Zeit zu verbessern.

Danach sollten Sie einen Termin für eine Demo - Wir zeigen Ihnen, wo Ihr Kundenerfahrungsprogramm heute steht und wie unsere preisgekrönte Plattform die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen beschleunigt.