Digitale Trends in der CX: Jüngste Veränderungen bei App- und Website-Nutzererfahrungen

Eine neue Studie zeigt die wichtigsten digitalen Trends auf, die das Nutzererlebnis auf der Website, in der App und das allgemeine Kundenerlebnis beeinflussen.

Für die Omnichannel-Kunden von heute sind Apps und Websites die primären - und bevorzugten - Kanäle, über die Kunden mit Unternehmen interagieren. Aus diesem Grund haben sie großen Einfluss auf die Gestaltung der User Journey, wobei digitale Berührungspunkte die Macht haben, die Kundenloyalität zu bestimmen oder zu brechen. 

Aus diesem Grund müssen Unternehmen mehr denn je die Nutzererfahrung von Apps und Websites verstehen und wissen, wie sich die digitale Landschaft entwickelt. 

Um reale Einblicke zu erhalten, hat Medallia Market Research eine Umfrage unter 2.002 US-Konsumenten durchgeführt, um mehr über ihre digitalen Erfahrungen zu erfahren und darüber, wie sich diese auf das kanalübergreifende Kundenerlebnis insgesamt auswirken. Unser Bericht " Latest Findings on the Digital Customer Experience" bietet einen umfassenden Überblick und eine Analyse der Studienergebnisse. Hier sind die Highlights.

Die 10 wichtigsten digitalen Trends für Verbraucher im Jahr 2025

1. Hochwertige App- und Website-Benutzererfahrungen können Kunden anziehen, während schlechte sie oft vergraulen. 

Tatsächlich gibt die Mehrheit der Verbraucher (58 %) an, dass sie sich mindestens einmal aufgrund der mangelnden Qualität einer Markenwebsite oder einer mobilen App für einen Konkurrenten entschieden haben, während ein ähnlicher Anteil (51 %) angibt, dass sie in der Vergangenheit nicht mehr Kunde eines Unternehmens waren, weil sie bei der Nutzung von dessen Website oder mobiler App auf zu viele Schwierigkeiten gestoßen sind.

Zu den digitalen Trends, die wir im Jahr 2025 beobachten, gehört, dass Verbraucher die Website oder App einer Marke am ehesten aufgrund von Problemen mit der Datensicherheit oder dem Datenschutz, aufgrund von Fehlfunktionen der Website oder App und aufgrund der Tatsache, dass sie bei der Suche oder beim Browsen nicht das finden, was sie suchen, verlassen werden.

2. Es gibt viel Raum für Unternehmen, um das digitale Erlebnis zu verbessern. 

Etwa 1 von 5 Verbrauchern sagt uns, dass sie sich bei ihrem letzten Besuch einer Website oder App mindestens einmal verwirrt gefühlt haben, und 15 % geben an, dass sie während des Besuchs der Website oder App auf ein oder mehrere Probleme gestoßen sind. Von denjenigen, die Probleme hatten, berichtet mehr als 1 von 4 (28 %), dass sie ihre Customer Journey nicht beenden konnten.

Dies ist einer der digitalen Trends, die Marken im Jahr 2025 nicht ignorieren können, denn nach unseren Erkenntnissen ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden mit ihrem Besuch unzufrieden sind, wenn sie ein Problem haben, mehr als doppelt so hoch. 

Zu den Bereichen des digitalen Kundenerlebnisses, die den größten Spielraum für Verbesserungen bieten, gehören das Herunterladen von Dokumenten, Inhalten oder Anwendungen, das Ausfüllen von Formularen oder die Eingabe von Informationen sowie die Verwendung einer Suchleiste oder von Filtern.

3. Wenn Kunden auf fehlerhafte App- oder Website-Nutzererfahrungen stoßen, setzt das andere Kanäle unter Druck.

Etwa 1 von 4 Verbrauchern gibt an, dass sie bei ihrer letzten Interaktion mit einer Marke bei einem Problem den Kundendienst kontaktiert haben (27 %), einen weiteren Besuch über einen nicht-digitalen Kanal (z. B. persönlich, telefonisch) (25 %) und einen weiteren Besuch über einen anderen digitalen Kanal (z. B. Web, App, Social) (21 %). 

4. Apps werden zum bevorzugten digitalen Kanal.

Ein weiterer wichtiger digitaler Trend aus dem Jahr 2025, den Marken im Auge behalten sollten, ist die Dominanz von Apps als bevorzugter digitaler Touchpoint. Die Verbraucher geben häufiger an, die App einer Marke zu nutzen als deren Website (57 % zu 44 %) - und sie geben sogar häufiger an, dass die App ihr bevorzugter digitaler Kanal ist als die Website (70 % zu 42 %). 

5. Häufige Kunden in Branchen wie Finanzdienstleistungen und Restaurants bevorzugen eher Apps als Websites. 

App-Besuche werden in der Regel eher durch den Nutzer als durch äußere Anreize ausgelöst, was bedeutet, dass Marken die App-Funktionen überzeugend gestalten müssen, um die Wahl zu fördern. Zum Glück für die App-Evangelisten erkennen die Verbraucher, dass das App-Erlebnis in praktisch jedem Punkt besser ist als eine Website.

6. Siebzig Prozent der Verbraucher geben an, dass sie kein Feedback über ihre digitalen Erfahrungen hinterlassen.

Und nicht nur das: Die Verbraucher sagen uns, dass die Wahrscheinlichkeit, dass sie ein Feedback über ihre Erfahrungen abgeben, um 22 % geringer ist, wenn sie ein ungelöstes Problem haben, als wenn sie ein Problem haben, das schließlich gelöst wird. Das bedeutet, dass die Stimmen der Kunden, die potenziell mit den größten Herausforderungen konfrontiert sind, nicht so oft gehört werden. Zweiundfünfzig Prozent fragen sich, ob es sich lohnt, dem Unternehmen das Problem mitzuteilen.

Es ist an der Zeit, dass Marken, die sich auf Kundenbefragungen als eine ihrer Hauptmethoden zur Gewinnung von Erkenntnissen über die Nutzererfahrung ihrer Apps und Websites verlassen, diese Strategie überdenken. 

7. Im Jahr 2025 wird es für Marken unerlässlich sein, andere Strategien und Lösungen zur Überwachung des digitalen Kundenerlebnisses einzuführen. 

Tools wie Digital Experience Analytics können Teams dabei helfen, zu verstehen, was bei 100 % der Website- und App-Benutzer über ihre gesamte Journey hinweg passiert, und nicht nur den Prozentsatz der Benutzer, die Feedback hinterlassen. Diese digitalen verhaltensbezogenen Intelligenzfunktionen verfolgen, wann Kunden auf Websites und Apps auf Probleme stoßen, und können dabei helfen, festzustellen, wo Benutzer im Konversionstrichter abfallen. Diese Echtzeit-Einblicke ermöglichen es Unternehmen, schnell mit der passenden nächstbesten Aktion einzugreifen, sei es durch das Angebot eines Live-Chat-Supports oder durch das Auslösen eines Rabatts oder einer Werbeaktion. 

Dies steht im Einklang mit den Erwartungen der Kunden an die Marken. Die meisten Verbraucher (56 %) geben an, dass sie möchten, dass Unternehmen wissen, dass sie ein Problem bei der Nutzung ihrer Website oder App haben, ohne dass sie das Unternehmen über das Problem informieren müssen. Und ein ähnlicher Anteil (50 %) gibt an, dass sie damit einverstanden sind, dass Kundendienstteams Zugang zu Daten darüber haben, wie sie auf eine Website oder App geklickt oder durch sie navigiert haben, damit sie den Kunden bei Problemen helfen können, die sie haben. 

8. Dank sozialer Medien und Apps in den Geschäften entwickeln sich die Kundenerfahrungen der Shopper weiter.

Mehr als die Hälfte der Verbraucher (59 %) gibt an, ein Produkt über eine Social-Media-Plattform gekauft zu haben, und ein ähnlicher Anteil (55 %) gibt an, den "In-Store-Modus" auf der mobilen App eines Unternehmens genutzt zu haben, während sie sich an einem physischen Standort des Unternehmens befanden. 

9. Ein beträchtlicher Prozentsatz der Verbraucher gibt an, dass KI ihre Website-Benutzerführung beeinflusst.

Mehr als die Hälfte der Verbraucher geben an, dass sie schon einmal ein Tool für künstliche Intelligenz (wie ChatGPT oder Gemini) verwendet haben, und fast 4 von 10 sagen, dass sie aufgrund von Informationen, die von KI-Tools (wie ChatGPT oder Gemini) bereitgestellt wurden, auf einer Website gelandet sind.

10. Aber die Verbraucher sagen, dass der In-Store-Modus der App die digitale Innovation ist, die ihr Nutzererlebnis am ehesten deutlich verbessern wird. 

Noch vor anderen digitalen Funktionen wie Agenten mit künstlicher Intelligenz (Platz 4), Social Commerce (Platz 3) und generativer Suche (Platz 2) geben die Verbraucher am ehesten an, dass die Verfügbarkeit eines In-Store-Modus in den mobilen Apps der Marken ihre künftigen Erfahrungen erheblich verbessern würde. 

Bessere App- und Web-Benutzererfahrungen für Verbraucher

Der Erfolg von heute erfordert ein außergewöhnliches digitales Erlebnis, insbesondere auf dem Handy, wo die Verbraucher am ehesten mit Marken interagieren (und dies auch bevorzugen). 

Unternehmen, die hervorragende Leistungen erbringen, haben die Chance, die Kundenbindung zu stärken und Marktanteile zu gewinnen, während diejenigen, die die Erwartungen der Verbraucher nicht erfüllen, Kunden an die Konkurrenz verlieren könnten.

Die Realität ist, dass die meisten Marken ihre digitalen Kanäle wahrscheinlich noch verbessern können. Etwa 15 bis 20 % der Verbraucher berichten, dass sie bei ihrem letzten Besuch auf einer Website oder in einer App Verwirrung gestiftet oder Probleme erlebt haben, die letztlich dazu geführt haben, dass einige Vorgänge nicht abgeschlossen werden konnten. Diese Art von Problemen wirkt sich auf das gesamte Kundenerlebnis aus und hat Auswirkungen auf das Contact Center, die sozialen Medien und die persönlichen Kontaktpunkte. 

Da die große Mehrheit der Verbraucher kein Feedback zu ihren digitalen Erfahrungen gibt, müssen Marken in neue, fortschrittliche Methoden investieren, um zu verfolgen, was auf ihren Apps und Websites in Echtzeit passiert. 

Im nächsten Jahr werden soziale Medien, KI und App-Innovationen die Art und Weise verändern, wie Verbraucher Unternehmen entdecken und mit ihnen Geschäfte machen. Jetzt ist es an der Zeit, Strategien für die Verwaltung und Verbesserung dieser neuen und sich weiterentwickelnden Erfahrungen zu entwickeln. 

Lesen Sie unseren Bericht, Neueste Erkenntnisse über das digitale Kundenerlebnismit den neuesten Erkenntnissen über digitale Kundenerlebnisse.