Top 2025 Kundenbindungsstatistiken, die CX-Fachleute kennen müssen

Diese Statistiken zur Kundentreue werden Sie dazu inspirieren, Ihre Strategien für Kundenerlebnisse und Mitarbeitererlebnisse zu überdenken, um noch bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Wie verändert sich die Kundenbindungslandschaft? Medallia hat sich mit unserem Partner Ipsos, dem branchenführenden globalen Marktforschungs- und Beratungsunternehmen, zusammengetan, um Erkenntnisse direkt von der Quelle zu erhalten: CX-Führungskräfte und Experten. Gemeinsam befragten wir über 800 Fachleute aus verschiedenen Branchen, darunter Finanzdienstleistungen, Einzelhandel, Gesundheitswesen und mehr. 

Wir haben auch unsere Branchenexperten, die an der Überwachung der Kundenerfahrungsprogramme der weltweit größten Marken beteiligt sind, gefragt, was ihnen an diesen neuen Ergebnissen am meisten aufgefallen ist. Hier sind die vier wichtigsten Statistiken zur Kundentreue, die sie in dem Bericht hervorgehoben haben und von denen sie sagen, dass Customer-Experience-Teams (CX) sie kennen sollten. 

Der vollständige Bericht, Beyond Transactions: The Shifting Dynamics of Customer Loyalty" enthält noch mehr Erkenntnisse über den wahren Wert der Kundenbindung, darüber, wo sich Marken hervortun (und wo sie versagen), über die entscheidende Rolle des Mitarbeiter- und Kundenerlebnismanagements bei der Gestaltung der Kundenbindung, über die Bedeutung von Kundenbindungsprogrammen und über die Trends, die die Zukunft der Kundenbindung bestimmen.

4 Statistiken zur Kundentreue, die Ihr Denken über Kundenerfahrung verändern werden

1. Eine überwältigende Mehrheit der CX-Experten (86 %) ist der Meinung, dass die Bedeutung der Kundentreue als Geschäftskennzahl zunehmen wird.

Nahezu alle Teilnehmer (87 %) geben an, dass sich Investitionen in Kundenbindungsinitiativen auszahlen, und fast alle (97 %) sind der Meinung, dass Kundenbindung ein Faktor für den Gesamterfolg ist. 

Judy Bloch, Vice President und Executive Advisor für Finanzdienstleistungen bei Medallia, die bereits CX-Initiativen bei Sprint, Citi und UMB geleitet hat, hält dieses Ergebnis für bemerkenswert, da es einem zentralen Ziel von Marken in allen Branchen und insbesondere im Finanzdienstleistungssektor entspricht: dem Erreichen von "Primacy".

In diesem Fall werden Unternehmen, wie z. B. Retail-Banken, zur ersten Wahl des Kunden, wenn es darum geht, ein bestimmtes Bedürfnis zu erfüllen. Die Vorrangstellung ist das ultimative Ziel, denn wenn man sich diese Art von Kundentreue einmal erarbeitet hat, ist sie "klebrig", erklärt sie. Sie kann über die gesamte Lebensdauer eines Kunden gepflegt und erhalten werden.

"Denken Sie zum Beispiel im Privatkundengeschäft daran, wie viel Aufwand es bedeutet, sein Hauptgirokonto zu verlegen, vor allem, wenn man es schon seit Jahren hat", sagt sie. "Der eigentliche Zauber entsteht jedoch, wenn Marken in der Lage sind, 'klebrige' Produkte mit einem großartigen Erlebnis zu kombinieren. Ohne die Erlebniskomponente könnte man darüber diskutieren, ob das Hauptkonto tatsächlich ein Loyalitätsindikator ist - zu viele Banken schrecken davor zurück, weil sie wissen, dass es eine hohe Wechselbarriere gibt."

2. Die drei wichtigsten Faktoren, die zur Abwanderung von Kunden führen, sind die Produktqualität, der Preis und der Umgang mit nicht hilfsbereiten oder unfreundlichen Mitarbeitern. 

Als wir CX-Praktiker nach den häufigsten Gründen fragten, warum Kunden nicht mehr mit einer Marke zusammenarbeiten, stach ein Faktor hervor, der für Marken vielleicht nicht ganz oben auf der Liste steht: die Erfahrung im Umgang mit den Mitarbeitern eines Unternehmens. 

"Dies unterstreicht die zentrale Rolle der Mitarbeitererfahrung für die Kundenbindung", sagt Geoffrey Ryskamp, Vizepräsident und Executive Advisor für das Gastgewerbe bei Medallia, der über 20 Jahre Erfahrung im Gastgewerbe hat und Führungspositionen bei Hilton Worldwide, Marriott International und anderen Unternehmen innehatte. "Wenn Sie die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter in den Vordergrund stellen und dafür sorgen, dass sie sich wertgeschätzt, motiviert und engagiert fühlen, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit einen außergewöhnlichen Service bieten, was einen Dominoeffekt auslöst, der die Kundenzufriedenheit erhöht und die Loyalität fördert."

Unser Bericht 2024, The State of Brand Loyalty: Entmystifizierung dessen, was Ihre Kunden loyal macht, ergab ähnliche Ergebnisse. So nannten 61 % der Verbraucher freundliche Mitarbeiter als eines der wichtigsten Elemente des Kundenerlebnisses einer Marke, das eine große Rolle für die Loyalität spielt.

3. Mehr CX-Praktiker geben an, dass Qualität (88 %) und Erfahrung (85 %) im Vergleich zum Preis (70 %) die Kundentreue fördern.

Unsere neuesten Kundenbindungsstatistiken zeigen einmal mehr, dass das Erlebnis ein einflussreicher Aspekt der Marke ist, den Unternehmen sorgfältig berücksichtigen und optimieren müssen - vielleicht sogar noch mehr als den Preis von Produkten. 

"Aus der Sicht des Gesundheitswesens zeigt dies, wie wichtig es ist, dass sich die Verantwortlichen für das Patientenerlebnis auf die Grundlagen konzentrieren, die dazu beitragen, sinnvolle Interaktionen für die Patienten zu schaffen - einschließlich klinischer Exzellenz und außergewöhnlicher Kommunikation", sagt Amber Maraccini, Vizepräsidentin und Executive Advisor für das Gesundheitswesen bei Medallia, die bereits Führungspositionen bei Renown Health innehatte und als klinische Assistenzprofessorin an der Universität von Nevada tätig war.

4. Fachleute für Kundenerfahrungen sagen, dass das Sammeln von Kundenfeedback der beste Weg ist, um die Kundenloyalität zu erhöhen. 

Auch wenn Marken mehr Ressourcen in Dinge wie personalisierte Angebote, die proaktive Ansprache von Kunden, die ihren Vertrag gekündigt haben, um sie zum Wiederkommen zu bewegen, und die Nutzung beliebter Kanäle wie soziale Medien zur Förderung einer treuen Fangemeinde investieren, steht nichts davon an erster Stelle, wenn es darum geht, die Kundentreue zu stärken. Laut unseren Umfrageteilnehmern hat das Sammeln von Kundeninformationen die größte Wirkung. 

Zwar geben die meisten Unternehmen mit Kundenbindungsprogrammen (81 %) an, dass sie ihre Programmdatenbank nutzen, um Kundenfeedback zu sammeln, doch haben Marken die Möglichkeit, mehr aus diesen Daten zu machen. 

"Auf die Frage, wie das Kundenfeedback genutzt wird, geben nur 48 % an, dass sie den Kreislauf mit unzufriedenen Kunden schließen", sagt Kim Palenik, Vice President und Industry Executive Advisor für Telekommunikation und Medien bei Medallia, die 20 Jahre ihrer Karriere im Bereich CX bei Verizon gearbeitet hat. "Dies ist überraschend, da das Schließen des Kreises ein grundlegendes Element von CX-Programmen ist und es Unternehmen sogar ermöglicht, Erfahrungen zu personalisieren und eine emotionale Verbindung zur Marke herzustellen."

Der Bericht 2025 bietet weitere Einblicke

Unternehmen, die sich auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist - einschließlich der Messung und Optimierung von Erlebnisfaktoren wie dem Kunden- und Mitarbeitererlebnis - haben das Zeug dazu, eine Vorrangstellung zu erreichen (d. h. für die Kunden "klebrig" zu werden), die Abwanderung zu verhindern und den Gesamterfolg ihres Unternehmens zu steigern. 

Lesen Sie den vollständigen Bericht, Beyond Transactions: The Shifting Dynamics of Customer Loyalty" (Die sich verändernde Dynamik der Kundenbindung), um noch mehr Statistiken zur Kundenbindung aus dem Jahr 2025 zu entdecken, die Ihre Kundenerlebnisstrategien neu gestalten werden.