Experience '25: Warum Omnichannel-Insights für das Kundenerlebnis unerlässlich sind

Erfahren Sie, warum Omnichannel-Einsichten und Konversationsintelligenz die Hauptthemen der Medallia Experience 2025 waren.

Auf der Medallia Experience '25 war eines der wichtigsten Themen, wie sehr sich die Kundenerfahrung verändert. Da sich die Kundenerwartungen weiterentwickeln und neue Technologien zur Verfügung stehen, ist es für Marken nun an der Zeit, sich von umfragezentrierten Programmen zu verabschieden und damit zu beginnen, nicht nur Erkenntnisse aus allen Kanälen an einem Ort zu erfassen, sondern auch schnell auf diese Erkenntnisse zu reagieren - auch bekannt als Omnichannel-Ansatz.

Die Grundlage der Omnichannel-CX ist die Kombination von direktem und indirektem Feedback im gesamten Unternehmen. Direktes Feedback, wie Umfragen und Bewertungen, ermöglicht es Unternehmen traditionell, wertvolle Daten zu sammeln, die dabei helfen können, bestimmte Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen erforderlich sind. Indirektes (oder beobachtetes) Feedback hingegen bietet ein tieferes, oft kontextbezogenes Verständnis. Quellen wie Interaktionen auf der Website oder Gespräche im Kontaktzentrum können die zugrunde liegenden Gefühle, Verhaltensweisen und Schmerzpunkte offenbaren, die Kunden einer Marke vielleicht nicht direkt mitteilen. 

Nur durch die Kombination von strukturierten und unstrukturierten Daten im gesamten Unternehmen können Unternehmen die volle Leistung von KI nutzen, um Reibungspunkte mit Kunden besser zu verstehen und fundierte Entscheidungen zu treffen, um das Gesamterlebnis zu verbessern und Kunden im neuen Zeitalter der Kundenerfahrung zu gewinnen.

Vom reaktiven zum proaktiven Kundenerlebnis

Die Art und Weise, wie Marken das Kundenerlebnis angehen, hat sich deutlich verändert. 

Heutzutage reagieren viele Marken auf Kundenbeschwerden oder negatives Feedback Tage nach deren Auftreten. Dieses reaktive Modell reicht in einer Welt, in der Kunden zeitnahe und nahtlose Erfahrungen erwarten, nicht mehr aus. Dennoch reicht es nicht aus, schneller auf Erkenntnisse zu reagieren. Heute geht es darum, potenzielle Herausforderungen zu antizipieren und sie anzugehen , bevor sie eskalieren. 

Wie Srikan Narasimhan, Vice President, Head of Enterprise Customer Experience & Insights bei CVS Health, in seinem Vortrag auf der Hauptbühne erklärte: "In unserem Bereich können wir uns in den Erkenntnissen verfangen, aber nicht unbedingt in dem, was man mit diesen Erkenntnissen macht." Die erfolgreichsten Unternehmen verfolgen einen proaktiveren Ansatz, bei dem künstliche Intelligenz dazu beitragen kann, Schmerzpunkte zu antizipieren und zu beheben, bevor die Kunden darauf stoßen. "Wir wollen nicht warten, bis etwas schief läuft, und dann versuchen, das Problem zu lösen", erklärte er. 

Durch den Einsatz von Tools wie KI zur Verfolgung und Vorhersage von Kundenbedürfnissen können Unternehmen schneller und effizienter handeln und so das Risiko von Kundenfrustration verringern. Wenn ein Kunde beispielsweise aufgrund früherer Interaktionen Anzeichen von Unzufriedenheit zeigt, kann KI dabei helfen, diese Muster zu erkennen und Maßnahmen auszulösen, um Probleme zu lösen, bevor sie einen kritischen Punkt erreichen. 

Dieser Wandel steigert nicht nur die Zufriedenheit, sondern fördert auch tiefere, aussagekräftigere Beziehungen zu den Kunden und letztlich auch bedeutende Geschäftsergebnisse.

Da sich die CX-Welt an der Schwelle zu diesem bedeutenden Wandel befindet, sind Experten der Meinung, dass es wichtig ist, ein Gleichgewicht zwischen KI und menschlichen Beziehungen herzustellen. In seiner Diskussionsrunde erläuterte Sasha Fard, (ab April 2025, jetzt ehemals) Country Lead of Customer Experience Management bei Capital One, diesen Punkt weiter: "Jeder will Service Recovery betreiben. Jeder möchte einen Kreislauf schließen. Im Allgemeinen verstehen die meisten Menschen den Wert. Wenn man auf Widerstand stößt, geht es um Ressourcenbeschränkungen. Und ich denke, dass dies der perfekte Anwendungsfall ist, in dem KI, insbesondere wenn man Umfragen und operative Daten berücksichtigt, eine Antwort geben kann, die effektiv ist: 'Es tut mir leid. Wir werden uns verbessern, und so werden wir es tun. Aber man kann auch die menschliche Komponente einbeziehen, indem man einen echten Ansprechpartner anbietet, den man anrufen kann. Es muss nicht bei der KI bleiben. Man kann die KI für die anfängliche schnelle Reaktion nutzen, aber letztendlich immer noch die menschliche Verbindung anbieten."

Die Entwicklung von reaktiver zu proaktiver Kundenerfahrung, angetrieben durch KI und Echtzeit-Einblicke, ist für Marken von entscheidender Bedeutung, um Probleme zu antizipieren und zu lösen, bevor sie im neuen CX-Zeitalter eskalieren. 

Das Contact Center als Fundgrube für Insights erkennen

Ein Bereich, der oft übersehen wird, in dem Feedback aber unglaublich wertvoll ist, ist das Kontaktzentrum. Oft als "Kostenstelle" behandelt, ist das Kontaktzentrum in der Regel die ergiebigste Quelle für Echtzeit-Kundeneinblicke für jede Marke. 

Wenn ein Kunde bei einem Contact Center anruft, hat er in der Regel eine Frage, ein Problem, das gelöst werden muss, oder er hat seine Frage bei früheren Interaktionen oder über andere Kanäle nicht lösen können. Indem sie die Probleme vorhersehen, auf die der Kunde stößt, können die Agenten das Problem schneller lösen und ein nahtloseres Gespräch mit dem Agenten führen. Indem ein Unternehmen die Fragen der Kunden auswertet, kann es die Agenten schulen und trainieren, damit sie besser antworten können, indem es sie mit Wissen ausstattet und ihnen Verhaltensweisen beibringt, die die Qualität der Agenten sicherstellen. Darüber hinaus kann das Unternehmen durch die Auswertung von Fragen die Ursache einer Frage verstehen - mangelhafte Produktverwendbarkeit, Dokumentation oder Fähigkeiten - und so das Produkt oder die Erfahrung über andere Kanäle verbessern.

Viele Unternehmen nutzen diese Erkenntnisse aus Gesprächen nicht in vollem Umfang , um ihre Kundenerfahrungsprogramme zu gestalten. So können beispielsweise Notizen von Agenten aus Kundengesprächen auf wiederkehrende Probleme hinweisen, die angegangen werden müssen - aber diese Informationen bleiben oft in der Schublade. Ohne eine ordnungsgemäße Analyse sprachlicher und virtueller Konversationen und deren Einbindung in eine umfassendere Strategie für das Kundenerlebnis entgehen den Unternehmen wichtige Verbesserungsmöglichkeiten. 

Die Marken, die bei der Kundenerfahrung brillieren, sind diejenigen, die den Wert dieser Erkenntnisse aus Gesprächen verstehen und sie nutzen, um ihre Kundenservice-Strategien schnell zu verfeinern. Bei Capital One zum Beispiel ist die Erkenntnis, dass die Konversation ein wichtiger Bestandteil der Customer Journey ist, das Herzstück des Ansatzes zur Kundenerfahrung. "Eines unserer Ziele in letzter Zeit war es, unsere Frontline-Agenten zu befähigen, indem wir ihnen Zugang zu Kundenfeedback geben, damit sie tatsächlich darauf reagieren können", sagt Fard. "Je mehr sich die Leute mit ihrem Feedback beschäftigen, desto höher ist die Kundenzufriedenheit - und das macht Sinn, denn wenn sie ihr Feedback überprüfen, bauen sie auch Empathie für den Kunden auf."

Contact Center bieten unschätzbare Einblicke in Echtzeit, die zu bedeutenden Verbesserungen der Kundenerfahrung im gesamten Unternehmen führen können. Verringern Sie den Aufwand der Agenten, das Volumen und die Dauer von Anrufen und Live-Chats, und Sie haben zufriedenere, loyalere Agenten und Kunden - und ein effizienteres und profitableres Unternehmen.

Nutzung von Omnichannel-Feedback für kontinuierliche Verbesserungen

Der Bedarf an umfassendem Omnichannel-Feedback war für Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis optimieren möchten, noch nie so wichtig wie heute. Durch die Erfassung von Erkenntnissen aus direkten und indirekten Kanälen können Marken eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey gewinnen, die hilft, organisatorische Silos zu durchbrechen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial schnell zu identifizieren. Wenn Unternehmen bei ihren Customer-Experience-Strategien von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz übergehen, sind sie besser in der Lage, Herausforderungen zu antizipieren und anzugehen, bevor sie sich negativ auf die Customer Journey auswirken.

Mithilfe von KI und datengesteuerten Erkenntnissen können Unternehmen den Kundenbedürfnissen immer einen Schritt voraus sein und ihre Erfahrungen kontinuierlich verbessern. Der Schlüssel liegt darin, zuzuhören, zu lernen und auf Feedback - sowohl von Menschen als auch von Maschinen - zu reagieren, um bedeutungsvollere Beziehungen zu schaffen und eine dauerhafte Kundentreue zu fördern. Sid Banerjee, Chief Strategy Officer bei Medallia, betonte in seiner Eröffnungsrede: "Wir müssen KI nutzen, um menschliche Interaktionen zu verstehen, um menschliche Handlungen zu empfehlen, um maschinelle Handlungen zu empfehlen und schließlich, um kontinuierlich zuzuhören und zu verbessern, um sicherzustellen, dass wir nicht noch mehr Probleme schaffen, während wir versuchen, Lösungen zu schaffen."

Um die Zukunft des Kundenerlebnisses erfolgreich zu gestalten, ist ein strategischer Ansatz erforderlich, der sowohl direktes und indirektes Feedback aus einer Vielzahl von Kanälen als auch maschinelles und menschliches Handeln miteinander verbindet. Letztlich werden Unternehmen, die diesen Ansatz integrieren, nicht nur die Kundenzufriedenheit verbessern, sondern auch die langfristige Loyalität und das Wachstum fördern.

"Das Ziel ist es, eine nahtlose Ausführung und Wirkung zu ermöglichen, wenn es um Kundenerfahrungen und Erfahrungen im Allgemeinen geht", sagte Banerjee. "Unser Ziel ist es, diesen Zyklus von der Aktion über mehr Daten bis hin zu mehr Erkenntnissen zu beschleunigen, so dass dieser Zyklus letztendlich mit der Geschwindigkeit des Denkens abläuft.

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