Was ist ein Chief Experience Officer? Welche Qualifikationen zur Auswahl des besten CXO entscheidend sind

Was ist ein Chief Experience Officer? Warum braucht mein Unternehmen einen CXO? Und wie stelle ich den richtigen CXO ein, der die Programme für Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung in meinem Unternehmen leitet? Wir beantworten diese und weitere Fragen und stellen eine Vorlage für eine CXO-Stellenbeschreibung zur Verfügung.

Vernetzte Erlebnisse haben für die erfolgreichsten Unternehmen in allen Branchen höchste Priorität. Allerdings muss die Strategie von irgendwoher kommen.

Ein Chief Experience Officer (CXO) treibt Umsatz und Wachstum voran, indem er strategische Verbesserungen an den Kundenerfahrungs- und Mitarbeitererfahrungsprogrammen des Unternehmens vornimmt. CXOs, die auch als Chief Customer Officer (CCO) oder Chief Customer Experience Officer (CCXO) bezeichnet werden, haben ihren Sitz in der Führungsetage. Ihre Führung durchdringt das gesamte Unternehmen. Schließlich sind es die Mitarbeiter an der Front, die täglich mit den Kunden interagieren.

Der Chief Experience Officer ist zwar eine relativ neue Rolle, aber CXOs sind für Unternehmen schnell unverzichtbar geworden. Die Harvard Business Review hat sich dafür ausgesprochen, dass jedes Unternehmen einen Chief Experience Officer braucht, und nach Angaben von Gartner haben inzwischen fast alle Unternehmen (90 %) einen CXO, CCO oder eine vergleichbare Funktion.

Wenn Ihr Unternehmen expandiert, steigt der Bedarf an einem Chief Experience Officer an der Spitze erheblich.

Was machen Chief Experience Officers?

Um in der heutigen Unternehmenslandschaft eine wirklich kundenorientierte Marke zu werden, müssen Sie einen Chief Experience Officer einstellen. Schauen wir uns an, was diese Schlüsselfiguren tun.

Vertretung des Kunden

Chief Experience Officers sind die Führungskräfte, die die Kundenbedürfnisse und -perspektiven in die Chefetage einbringen. Sie stellen sicher, dass die Stimme des Kunden auf den höchsten Ebenen des Unternehmens gehört wird.

Organisatorische Struktur

Die Rolle des CXO kann sich von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden. In einigen Unternehmen untersteht der Leiter des Bereichs Kundenerfahrung möglicherweise einem anderen Mitglied der Geschäftsleitung, beispielsweise dem CMO. In anderen Unternehmen übernimmt der CXO eine umfassendere Rolle und ist sowohl für die Kundenerfahrung als auch für die Mitarbeitererfahrung zuständig.

Mannschaftsaufstellung

CXOs haben die Aufgabe, ein spezialisiertes Kundenerfahrungsteam aufzubauen. Diesem Team gehören häufig Experten für Analyse, Design und Change Management an, die alle zusammenarbeiten, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Strategische Führung

Der CXO leitet die umfassende Kundenerfahrungsstrategie des Unternehmens. Er unternimmt umsetzbare Schritte, um Pläne in die Tat umzusetzen und das Unternehmen in Richtung Kundenorientierung zu führen.

Überwachung von Metriken

Leistungskennzahlen wie der Net Promoter Score (NPS®) und die Kundenzufriedenheit (CSAT) sind für den CXO nicht nur Datenpunkte. Sie nutzen diese Kennzahlen, um die Kundenerfahrung kontinuierlich zu messen und zu verbessern.

Ausrichtung an den Unternehmenszielen 

Der CXO sorgt dafür, dass die Strategien für die Kundenerfahrung nicht nur die Kundenzufriedenheit verbessern, sondern auch zu umfassenderen Geschäftsergebnissen wie Umsatzsteigerungen und Kosteneinsparungen beitragen.

4 Qualitäten, die einen Chief Experience Officer erfolgreich machen

Was unterscheidet erfolgreiche CXOs von den anderen? Bill Staikos, ein Branchenführer, der die Rolle des Head of Customer Experience bei Freddie Mac und des Head of Customer Experience Analytics & Strategy bei JPMorgan Chase & Co innehatte, teilte die wichtigsten Qualitäten mit, auf die man bei potenziellen Kandidaten achten sollte.

Finden Sie jemanden, der alle Kriterien erfüllt, und Sie werden die CX- und EX-Bemühungen Ihres Unternehmens zum Erfolg führen.

1. Beeinflussungsfähigkeit

Der CXO ist zwar nur für seine eigene Funktion verantwortlich, hat aber gleichzeitig die Aufgabe, das gesamte Unternehmen zu verändern, weshalb die Fähigkeit, andere zu beeinflussen, zu überzeugen und anzuleiten, der Schlüssel zur Effektivität ist.

"CXOs müssen in der Lage sein, nicht nur andere in der C-Suite zu beeinflussen, sondern auch die nächstniedrigere Ebene, und sie müssen in der Lage sein, die breitere Organisation von der Bedeutung der Kundenorientierung zu überzeugen", sagt Staikos. "Offen gesagt ist das der Bereich, in dem viele CX-Führungskräfte versagen. Es ist die wichtigste Fähigkeit, aber in vielen Fällen ist es ein einzelner Punkt des Versagens".

2. Zusammenarbeit und Partnerschaft

CXOs müssen in der Regel in der Lage sein, mit anderen C-Level-Führungskräften, einschließlich CFO, CMO, COO und CHRO, zusätzlich zum CEO zusammenzuarbeiten und starke Partnerschaften zu pflegen. In Zusammenarbeit mit diesen Führungskräften muss der Chief Experience Officer die Zielsetzungen und Geschäftsziele der einzelnen C-Level-Führungskräfte verstehen und diese Erkenntnisse nutzen, um deren Zustimmung für unternehmensweite Experience-Bemühungen zu erhalten.

3. Die Fähigkeit zu agilem Handeln

Erfolgreiche CXOs nutzen agile Praktiken und wenden diese Arbeitsweisen an, um die Erfahrungen in ihren Organisationen zu verbessern. Dies setzt voraus, dass sie in der Lage sind, schnell funktionsübergreifende Teams im gesamten Unternehmen aufzustellen, um Erlebnisinitiativen auszuführen und zu iterieren, um die Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern zu erfüllen.

4. Strategisch sein

CXO-Innovatoren entwickeln sich über die Messung von KPIs wie CSAT und NPS hinaus und binden ihre Bemühungen stattdessen an die Unterstützung der Gesamtgeschäftsstrategie. Strategisches Denken hilft CXOs dabei, die Punkte zwischen der Kunden- und Mitarbeitererfahrung und den wichtigsten Geschäftsergebnissen zu verbinden, sowohl auf breiter Ebene als auch auf der Ebene der einzelnen C-Levels. Der CXO muss strategisches Denken einsetzen, um die verschiedenen C-Suite-Mitglieder auf die CX- und EX-Bemühungen auszurichten.

Einstellung eines CXO: Die Vorlage für die Stellenbeschreibung des Chief Experience Officer

Die Erstellung einer Stellenbeschreibung ist schwierig, vor allem für eine Führungskraft der oberen Ebene wie einen CXO. Wir haben es Ihnen jedoch leicht gemacht, indem wir eine Vorlage für eine Stellenbeschreibung für den Chief Experience Officer erstellt haben, die Sie verwenden können.

Beginnen Sie mit der Zielsetzung

Überlegen Sie bei der Abfassung des Zielteils, was Ihr Unternehmen auszeichnet und was der Chief Experience Officer erreichen soll. Im Folgenden finden Sie einige Bereiche, über die Sie nachdenken sollten:

• Geben Sie das Ziel oder den Zweck der Stelle an
• Machen Sie sich klar, warum Sie diese Stelle brauchen - warum gerade jetzt?
• Beschreiben Sie den Einfluss, den Sie von Ihrem CXO und CX-Team erwarten
• Geben Sie die Geschäftsergebnisse an, für deren Erreichung das Team verantwortlich sein wird (dies wird wahrscheinlich für jedes Unternehmen anders sein)
• Geben Sie die Kennzahlen an, die Sie mit dieser Rolle verbessern wollen

Hier ist ein Beispiel für die Zielsetzung einer Stellenbeschreibung für einen Chief Experience Officer:

Die drei Hauptziele dieser neuen CXO-Position sind die Steigerung des Umsatzes, die Erhöhung der betrieblichen Effizienz bei gleichzeitiger Senkung der Betriebskosten und die Stärkung der gesamten Unternehmenskultur.

Sicherlich können Sie weitere Einzelheiten hinzufügen, aber eine eingehende Erörterung des Ziels sollte besser in der Vorstellungsgesprächsphase erfolgen.

Skizzieren Sie die wichtigsten Zuständigkeiten

Wofür wird der CXO verantwortlich sein? Seien Sie in diesem Abschnitt so genau und detailliert wie möglich - er vermittelt den Bewerbern eine Vorstellung davon, was sie erwarten können. Sie wollen die eingestellte Person später nicht überraschen, wenn sich ihre Aufgaben erheblich von denen in der Stellenbeschreibung unterscheiden.

Hier finden Sie Beispiele für Verantwortlichkeiten, die Sie für Ihre CXO-Stellenbeschreibung verwenden können:

• Beaufsichtigung der wichtigsten Bemühungen um die Kundenerfahrung: Leitung von Teamfunktionen, wie z. B. Kundenbefragung und -analyse, Design, Änderungsmanagement und ggf. Marketing, digitale Teams und kundenorientierte Abläufe, wie z. B. das Kontaktzentrum
• Befähigung der Belegschaft, kundenorientierte Entscheidungen zu treffen indem Sie ihnen die notwendigen Werkzeuge, Fähigkeiten und Ressourcen zur Verfügung stellen
• Schaffen Sie ein erhöhtes Bewusstsein für die Erfahrungen und Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern in der gesamten Führung
• Messen Sie die Auswirkungen von CX und EX: Verfolgen Sie Metriken wie NPS, CSAT und Mitarbeiterengagement - was auch immer die bevorzugten KPIs des Unternehmens sind - und verknüpfen Sie diese mit Geschäftsergebnissen wie Umsatz
• als Fürsprecher für den Kunden und die Belegschaft zu fungieren bei spezifischen Initiativen und Strategien innerhalb der Organisation

Bewerber mit Erfahrung sollten die Aufgaben, die ihnen übertragen werden, begrüßen. Es liegt in ihrer DNA, dass sie Erfahrungen, die zu Geschäftsergebnissen führen, strategisch planen, bereitstellen und analysieren wollen.

Identifizieren Sie den idealen Hintergrund und die Qualifikationen

Es gibt zwei philosophische Ansätze, was jemanden zum Chief Experience Officer qualifiziert. Einige Führungskräfte bevorzugen die Einstellung von CXOs mit Geschäfts- und Betriebserfahrung und sagen, die besten Kandidaten kämen aus dem Unternehmen selbst. Andere wiederum bevorzugen Führungskräfte, die in den Disziplinen CX oder EX aufgestiegen sind.

Je nachdem, wie Ihr Unternehmen die Dinge sieht, sollten Sie in diesem Abschnitt der Stellenbeschreibung für den Chief Experience Officer Ihre bevorzugten Qualifikationen hervorheben.

Die Vor- und Nachteile der Einstellung einer Führungskraft aus einer anderen Funktion des Unternehmens

Wenn Sie sich zum Beispiel für die Beförderung eines Marketing- oder Betriebsleiters entscheiden, hat dies unter anderem den Vorteil, dass der Mitarbeiter:

• Sie haben ein tiefes Verständnis dafür, wie das Unternehmen geführt wird
• Sie haben einen besseren Einblick in die Verknüpfung von CX-Strategien und -Kennzahlen mit finanziellen Ergebnissen
• mehr Respekt von anderen C-Level-Führungskräften aufgrund ihrer bereits geleisteten Arbeit innerhalb des Unternehmens haben

Zu den Nachteilen einer internen Beförderung aus einem anderen Unternehmensbereich gehört, dass der Mitarbeiter möglicherweise:

• Sie sind weniger vertraut mit CX-Praktiken, einschließlich der Erfassung der Stimme des Kunden, der Durchführung von Journey Mapping und so weiter.
• Sie verfügen über weniger Fachwissen als ihre direkten Mitarbeiter, wenn es um CX-Best Practices geht.

Die Vor- und Nachteile der Einstellung eines CXO mit Kundenerfahrungshintergrund

Zu den Vorteilen der Einstellung eines Mitarbeiters mit einem eher traditionellen CX-Hintergrund gehört, dass der Mitarbeiter wahrscheinlich:

• Sie haben ein besseres Verständnis für die volle Funktion und das Potenzial von CX und EX
• Sie verfügen über ein tieferes Verständnis der Kunden und der Belegschaft und ihrer Bedürfnisse als Personen, die aus dem operativen Bereich kommen.
• Verstehen, wie verschiedene Funktionen zusammenarbeiten sollten, um Werte zu schaffen
• Sie verfügen über die grundlegende Fähigkeit, Einfluss zu nehmen, da Sie wahrscheinlich bereits in früheren CX-Rollen horizontal mit Teams zusammengearbeitet haben.

Zu den Nachteilen der Einstellung einer Führungskraft mit CX-Hintergrund anstelle eines breiteren geschäftlichen Hintergrunds gehört, dass der Kandidat möglicherweise:

• ein begrenzteres Verständnis für das breitere Geschäft haben
• Sie sind möglicherweise analytischer und weniger flexibel in Bezug auf CX-Prozesse und -Strategien.

Nur Sie wissen jedoch, ob Ihr Unternehmen jemanden mit einem allgemeinen Geschäftshintergrund oder mit einem CX-Hintergrund bevorzugt, um den besten CXO für Ihre Bedürfnisse zu finden.

Unverzichtbare Qualifikationen für einen CXO-Kandidaten

CXOs brauchen Erfahrung. Nicht nur, weil es eine Position in der C-Suite ist, sondern auch wegen der Verantwortung, die sie übernehmen.

Hier sind einige Qualitäten, die in der Stellenbeschreibung für Kandidaten, die sich als Ihr CXO bewerben, erwähnt werden sollten:

• Verfügt über ein fundiertes Verständnis der CX-Praktiken, einschließlich der Erfassung der Stimme des Kunden, der Durchführung von Journey Mapping, etc.
• Verfügt über ein tiefes Verständnis der wie das Unternehmen geführt wird
• weiß, wie CX-Strategien und -Kennzahlen mit finanziellen Ergebnissen verknüpft werden können
• Zeigt ein umfassendes Verständnis der Kunden und der Arbeitskräfte und ihrer Bedürfnisse
• Versteht, wie man am besten mit anderen Teams zusammenarbeitet, um Werte zu schaffen
• Hat Erfahrung darin, CX-Initiativen von Grund auf zu starten
• Nachgewiesene Erfolge bei der Verbesserung von CX-Kennzahlen und der Erzielung von Geschäftsergebnissen (Umsatz usw.)

Es ist unwahrscheinlich, dass unerfahrene Kandidaten über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um erfolgreich zu sein. Achten Sie daher auf Qualitäten, die erfahrene CXOs in der Regel mitbringen.

Welche Qualitäten sollten in der Stellenbeschreibung eines Chief Experience Officer aufgeführt werden?

Unabhängig von der Art des Hintergrunds, den Ihr Unternehmen bei Ihren CXO-Kandidaten sucht, gibt es eine Handvoll wichtiger Eigenschaften, die Sie unbedingt in Ihre Stellenbeschreibung aufnehmen sollten.

Wir suchen nach einem Chief Experience Officer, der:

- ist einflussreich
- ist kooperativ
- ist ein starker Partner
- Versteht die agile Methodik und wendet sie an
- Hat eine strategische Denkweise

Zusätzlich zu diesen fünf Merkmalen teilt Staikos mit, dass es vier wichtige CXO-Archetypen gibt und dass die erfolgreichsten CXOs diejenigen sind, die alle vier verkörpern und diese verschiedenen Ansätze nutzen können, um bei ihrer Arbeit erfolgreich zu sein.

Wir sind auf der Suche nach einem Kandidaten, der alle vier dieser CXO-Eigenschaften verkörpert:

Praktiker: Bringt einen einfühlsamen, auf den Menschen ausgerichteten Designansatz in seine Arbeit ein
Technologe: Versteht, wie Technologie die Bereitstellung besserer Erfahrungen für Kunden und Mitarbeiter ermöglicht
Datenarchitekt: Weiß, welche Daten benötigt werden, um erfolgreich zu sein, vernetzte Erlebnisse zu schaffen und mit anderen Geschäftsbereichen zusammenzuarbeiten
Futurist: Jemand, der ständig neugierig auf Veränderungen und Verschiebungen in der Demografie und Psychografie ist und weiß, wie sich diese auf die Nachfrage und verschiedene Produkte und Dienstleistungen auswirken

Anhand dieser Eigenschaften und Merkmale sollte Ihr Unternehmen genau wissen, welche Art von Person es für einen Chief Experience Officer sucht.

Warum die Position des Chief Experience Officer für jedes Unternehmen wichtig ist

CXOs sind maßgeblich an der Verbesserung von CX- und EX-Strategien und -Ergebnissen beteiligt, um den Umsatz, die betriebliche Effizienz und die Unternehmenskultur insgesamt zu steigern.

Wenn Unternehmen nicht in der Lage sind, wirksame Maßnahmen zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu ergreifen, die zu besseren Geschäftsergebnissen führen, liegt das oft daran, dass es keinen starken CXO gibt, der die Autorität hat, die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu überwachen, die Daten zur Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu vereinheitlichen, die Führungskräfte bei der Festlegung der Prioritäten zu unterstützen, den Frontline-Teams Zugang zu den CX-Informationen zu verschaffen, die sie benötigen, um ihre Arbeit besser zu machen, und die Ausrichtung und Verantwortlichkeit über alle Funktionen hinweg sicherzustellen.

In unserem Leitfaden - The Executive's Guide to Breaking Silos and Delivering Business Results - erfahren Sie, warum Unternehmen aller Branchen auf die Leistung des Chief Experience Officers setzen, um ihren Umsatz zu steigern, Kosten zu senken und die Unternehmenskultur zu verbessern.