6 Tipps für einen guten Kundenservice, der alle Anforderungen erfüllt

Die Erwartungen der Verbraucher an den Kundenservice und das Contact Center entwickeln sich weiter - hier erfahren Sie, was Ihre Teams tun müssen, um die heutigen Erwartungen an den Kundenservice zu erfüllen.

Von den Selbstbedienungskanälen, die Ihr Unternehmen anbietet, bis hin zur Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter im Kontaktzentrum mit den Kunden interagieren, gibt es eine Reihe von Faktoren, die den Kundenservice beeinflussen.

Die anspruchsvollen Kunden von heute wissen, was sie an allen Berührungspunkten der Customer Journey wollen, und wenn sie ihre Standards nicht erfüllen, bedeutet das Probleme für die Kundenzufriedenheit (CSAT), die Kundenbindung und die Weiterempfehlungen. All dies bedeutet natürlich auch, dass der Umsatz zurückgeht. Deshalb liegt der Schlüssel zum Erfolg für ein Unternehmen in jeder Branche darin, die Kundenerfahrung (CX) in den Vordergrund zu stellen und die Kunden bei jeder Interaktion zu begeistern.

Im Kontaktzentrum ist der Kundenservice das A und O. Ein guter Kundenservice erinnert einen Kunden daran, warum er sich überhaupt für Ihre Marke entschieden hat, während ein schlechter Kundenservice einen verärgerten Kunden direkt zur Konkurrenz schickt.

Natürlich können Sie nicht erraten, welche Erwartungen die Kunden an den Kundendienst haben. Aber die gute Nachricht ist folgende: Die Forschung hat die Trends im Kundenservice aufgedeckt, an denen sich die Leiter von Contact Centern bei ihren Strategien orientieren. Und wenn Sie die Trends im Kundenservice verstehen, sind Sie besser darauf vorbereitet, die Erwartungen der Kunden mit Leichtigkeit zu erfüllen.

Tipps zur Erfüllung der Erwartungen an den Kundenservice

Eine umfassende Umfrage unter 1.047 Verbrauchern ergab, was die Verbraucher bei der Interaktion mit Kundendienstteams wünschen, und die Erkenntnisse aus den Daten geben Aufschluss über Strategien zur Anpassung des Kundendienstes und zur Bereitstellung des Serviceniveaus, das die Kunden von Spitzenmarken erwarten.

Hier finden Sie die Tipps, die Sie benötigen, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und Ihr Contact Center unschlagbar zu machen, wenn es darum geht, Kunden zufrieden zu stellen.

1. Die Selbstbedienung einfacher und schneller machen

Etwa ein Drittel aller Kunden gibt an, dass sie sich bei einem Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zuerst an Selbstbedienungskanäle wie den Bereich für häufig gestellte Fragen (FAQs) auf der Website eines Unternehmens wenden. Gleichzeitig gibt aber die Mehrheit der Verbraucher an, dass sie nur maximal 10 Minuten oder weniger auf der Website einer Marke nach Antworten oder einer Lösung suchen, bevor sie eine weitere Handlung vornehmen.

Infolgedessen stehen Unternehmen zunehmend unter dem Druck, Self-Service-Optionen wie FAQs, Video-Tutorials und automatisierte Chatbots nicht nur einfacher zu finden und zu bedienen, sondern auch umfassender zu gestalten, um alle Themen abzudecken, über die Kunden Informationen wünschen.

Deshalb ist die Verbesserung digitaler Erlebnisse der Schlüssel dazu, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Der Einsatz von Digital Experience Analytics und Technologien wie Heatmaps, Frustration Scores und Form Experience Scores kann Ihrem Team helfen, Reibungspunkte in der digitalen Erfahrung zu identifizieren und Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie die digitale Customer Journey optimiert werden kann, damit Kunden die gesuchten Informationen schneller finden.

Eine weitere Taktik, die Unternehmen anwenden, um herauszufinden, wie sie die digitale Erfahrung (DX) verbessern und die Zeit, die Kunden auf der Website einer Marke verbringen müssen, minimieren können, ist der Einsatz von Sprachanalysen mit künstlicher Intelligenz (KI), um Gespräche im Contact Center zu transkribieren und zu analysieren und so Pannen in der digitalen Erfahrung zu erkennen.

Darüber hinaus kann die Textanalyse zur Transkription von Live-Chat-Gesprächen im Contact Center, Support-E-Mails und Konversationen in den sozialen Medien verwendet werden, um Probleme bei der digitalen Erfahrung zu erkennen, die behoben werden müssen, damit Unternehmen künftige Kundeninteraktionen einfacher gestalten können.

2. Lassen Sie Ihre Kunden nicht in der Warteschleife hängen, sondern nutzen Sie stattdessen intelligentes Routing

So wie die Kunden nicht lange auf der Website einer Marke nach Antworten suchen wollen, sind sie auch nicht bereit, lange in der Warteschleife zu warten, bis ein Kundendienstmitarbeiter zur Verfügung steht. Tatsächlich geben die meisten Verbraucher an, dass sie nur bis zu fünf Minuten warten wollen.

Wenn Sie feststellen, dass Ihre Kunden fünf Minuten oder länger warten müssen, ist es vielleicht an der Zeit, den Einsatz einer automatisierten intelligenten Rückruftechnologie in Erwägung zu ziehen, um den Kunden die Möglichkeit zu geben, einen Rückruf zu einem Zeitpunkt zu vereinbaren, der in ihren Zeitplan passt, anstatt in der Warteschleife zu verharren, was die Frustration der Kunden und den Druck auf das Contact Center minimiert. Dies ist etwas, von dem die meisten Verbraucher (66 %) sagen, dass sie es nutzen würden, wenn sie die Wahl hätten.

3. Nutzen Sie kanalübergreifende CX-Einsichten in Echtzeit für Schulungen

Die Verbraucher schätzen die Interaktion mit menschlichen Agenten, nicht mit Bots. Das gilt besonders für die Babyboomer und die Generation X, die Chatbots und automatische Sprachassistenten weniger hilfreich finden.

Die Kunden wollen nicht nur mit menschlichen Agenten interagieren, sondern auch mit Menschen, die verstehen, was sie durchmachen. Fast alle Verbraucher (87 %) geben an, dass es wichtig ist, dass Contact Center-Agenten Empathie zeigen.

Kanalübergreifende CX-Einsichten in Echtzeit sind der Schlüssel, um Agenten auf dem Laufenden zu halten, damit sie ihre beste Arbeit leisten und mit Empathie kommunizieren können.

Einige Unternehmen analysieren beispielsweise die Anrufprotokolle von Contact Centern, E-Mails und Live-Chat-Transkripte sowie Interaktionen in sozialen Medien und andere Kundensignale, um herauszufinden, warum sich Kunden überhaupt an den Kundendienst wenden, Probleme an der Wurzel zu packen und die Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten.

Ein weiterer wichtiger Ansatz ist die Erfassung von Kundenfeedback auf Agentenebene nach jeder Kundeninteraktion - sei es nach einem Kundenanruf, einer Live-Chat-Sitzung oder einem E-Mail-Austausch -, um den Mitarbeitern unmittelbare Einblicke zu geben, wie die Kunden ihre Leistung bewerten und was sie tun können, um ihre Leistung bei künftigen Interaktionen zu verbessern. Diese Daten können auch dazu verwendet werden, die Skripte der Agenten zu überarbeiten, um auf der Grundlage des spezifischen Kundenfeedbacks bestimmte Themen anzusprechen und die Schulungen so zu gestalten, dass sie sich auf die Bereiche konzentrieren, in denen jeder einzelne Mitarbeiter Verbesserungspotenzial hat.

4. Erreichen einer 360-Grad-Kundensicht, um Kunden zu verstehen und Erfahrungen zu personalisieren

Die meisten Verbraucher (etwa 80 %) möchten, dass die Mitarbeiter des Contact Centers über ihre Interaktionen mit dem Kundendienst und ihre früheren Transaktionen Bescheid wissen. Noch mehr (95 %) sagen, dass es wichtig ist, dass sich die Mitarbeiter die Zeit nehmen, um zu verstehen, warum der Kunde den Kundendienst kontaktiert, und dass sie auf seine Bedürfnisse eingehen.

Um diese Erwartungen zu erfüllen, muss für jeden einzelnen Kunden eine "Single Source of Truth" geschaffen werden, d. h. ein einheitliches Profil, auf das alle Mitarbeiter im Unternehmen zugreifen können und das Informationen über die gesamte Kundenhistorie aus allen Kontaktpunkten und Interaktionen enthält.

Marken können zum Beispiel den digitalen Browserverlauf eines Benutzers nutzen, um Agenten über die Art von Produkten zu informieren, nach denen der Kunde sucht, und um das Skript des Agenten anzupassen, wenn der Kunde mit einer Frage anruft.

Das Erreichen dieser vollständigen Kundensicht ist entscheidend, um die Art von personalisierten Erfahrungen und Interaktionen anbieten zu können, nach denen sich Kunden sehnen.

5. Sicherstellen, dass Kunden ihr Feedback sofort über die bevorzugten Kanäle mitteilen können

Fast drei Viertel der Kunden geben an, dass sie ihre Erfahrungen unmittelbar nach dem Kontakt mit dem Kundendienst mitteilen möchten, entweder über Online-Bewertungen (1. Wahl), per E-Mail (2. Wahl) oder per Textnachricht (3. Wahl).

Aus diesem Grund geben Unternehmen der Einführung von Echtzeit-Kundenbefragungen, bei denen die Kunden aufgefordert werden, ihre Erfahrungen in dem Moment zu bewerten, den Vorzug vor dem selteneren Versand allgemeiner Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

Die Einbindung dieser Mechanismen zur Erfassung von Feedback an allen Berührungspunkten und die Möglichkeit für Kunden, Umfragen auszufüllen oder ein kurzes Video über ihre Erfahrungen einzureichen, ist eine wirksame Methode, um die Hürden für die Teilnahme zu senken und sicherzustellen, dass mehr Stimmen gehört werden.

6. Verstehen und Bewerten des Kundenerlebnisses auf Segmentebene

Die Zeiten des einkanaligen Kundensupports sind längst vorbei. Die Verbraucher möchten über die von ihnen bevorzugten Kanäle mit dem Kundendienst interagieren, und diese Vorlieben sind je nach Altersgruppe sehr unterschiedlich. Die Babyboomer bevorzugen eher ein persönliches Gespräch mit einem Vertreter, während die Generation Z und die Millennials eher einen Online- oder mobilen Chat nutzen.

Für Marken, die ein breites Spektrum an Kunden über verschiedene Altersgruppen und Demografien hinweg bedienen, besteht eine der besten Möglichkeiten zur Optimierung des Kundenerlebnisses darin, den Support über die bevorzugten Kanäle der einzelnen Schlüsselsegmente anzubieten.

Die Vorteile des Erfüllens und Übertreffens von Kundenserviceerwartungen

Qualitativ hochwertiger Kundenservice kann die Kundentreue und -bindung stärken. Vor allem, wenn man bedenkt, dass 52 % der Verbraucher sagen, dass sich negative Erfahrungen mit dem Kundenservice auf ihre Bereitschaft auswirken, Marken weiterzuempfehlen, und 66 % sagen, dass schlechte Erfahrungen sie dazu veranlassen, konkurrierende Unternehmen in Betracht zu ziehen.

Untersuchungen haben ergeben, dass leistungsstarke Teams, die in den Kundenservice investieren, eher in der Lage sind, ihren Umsatz zu steigern und ihre finanziellen Ziele zu erreichen, was den ultimativen Return on Investment (ROI) der Erfüllung und Übererfüllung von Kundenserviceerwartungen zeigt.