Wie CX den Finanzinstituten helfen kann, ihr Geschäft während des großen Vermögenstransfers zu erhalten

Aus diesem Grund sollten Finanzdienstleister Beziehungen zu den Begünstigten aufbauen, bevor diese in großer Zahl abwandern.

In den Vereinigten Staaten ist ein massiver Vermögenstransfer zwischen den Generationen im Gange, der sich in den nächsten 20 Jahren fortsetzen dürfte, da die Mitglieder der Silent Generation, die zwischen 1928 und 1945 geboren wurden, und die Baby Boomer, die zwischen 1946 und 1964 geboren wurden, ein Vermögen in Höhe von 84 Billionen Dollar an ihre nächsten Verwandten weitergeben. 

Dieses Phänomen wird als "großer Vermögenstransfer" bezeichnet, und es ist eine große Chance für die Finanzinstitute, die diese Bevölkerungsgruppen betreuen - einschließlich Banken, Vermögensverwaltungsgesellschaften und Rentenversicherungen -, ihre Kundenerfahrungs- und Kundenbindungsstrategien zu stärken, um nicht nur die Kunden von heute zu halten, sondern auch Kundenbeziehungen mit den Begünstigten als Kunden in der Zukunft zu fördern.

Eine Mehrheit der Amerikaner (61 %) gibt an, dass sie sich an einen Finanzberater wenden würden, wenn sie einen großen Geldbetrag erhalten, aber Banken und Vermögensverwaltungsberater sollten nicht davon ausgehen, dass sie dieses verwaltete Vermögen auch behalten. Tatsächlich ist eher das Gegenteil der Fall: Daten zeigen, dass 80 % der Kunden ihren Berater im Falle einer Erbschaft wechseln.

Angesichts dieser hohen Fluktuationsrate liegt es auf der Hand, dass Banken, Vermögensverwaltungsgesellschaften und andere Finanzinstitute mehr tun könnten, um Beziehungen zu den Begünstigten aufzubauen, um ihr Vertrauen zu gewinnen und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass sie ihr Geschäft behalten. 

Aber das tun die meisten nicht. Die große Mehrheit der Unternehmen - 76 % - sprechen mit den Erben erst zum Zeitpunkt der Übergabe.

Anstatt sich nur auf die Bindung ihrer derzeitigen Kunden zu konzentrieren, können Finanzinstitute einen Wettbewerbsvorteil erlangen, wenn sie eine langfristige Sichtweise der Kundenbindung einnehmen, mit dem Ziel, die derzeitigen Einlagen und verwalteten Vermögen zu halten, auch wenn das Geld in die Hände zukünftiger Begünstigter übergeht.

Um dies zu erreichen, müssen sich FinServ-Organisationen auf die Kundenerfahrung konzentrieren und CX-Teams und -Tools einsetzen, um ein tieferes Verständnis für die Wünsche und Bedürfnisse ihrer derzeitigen Kunden und ihrer Angehörigen, die ihr Konto erben sollen, zu gewinnen. Diese Erkenntnisse können beiden Parteien im Vorfeld und während der großen Vermögensübertragung am besten dienen. Mehr denn je haben CX-Teams, die in diese Bereiche investieren, die Chance, einen echten Einfluss auf das Geschäft zu nehmen, indem sie kostspielige Fluktuation verhindern und mehr dieser hochwertigen Kunden erfolgreich an sich binden. 

Lassen Sie uns untersuchen, was FinServ-Anbieter jetzt tun können, um sich auf die nächsten zwei Jahrzehnte des Wandels vorzubereiten, wenn wir in die Ära des großen Vermögenstransfers eintreten.

Was Finanzinstitute, Banker und Berater jetzt tun können, um die künftige Kundenbindung zu beeinflussen

1. Lernen Sie die nächste Generation von Vermögensverwaltungskunden kennen

Finanzielle Vermögenswerte werden oft vor den Kindern oder anderen Erben an die Partnerin oder den Partner weitergegeben, und da Frauen in heterosexuellen Paaren dazu neigen, ihre männlichen Partner zu überleben, werden amerikanische Frauen laut McKinsey bis zum Jahr 2030 einen Großteil des Vermögens der Babyboomer besitzen. 

Für Finanzdienstleister ist die Zeit von entscheidender Bedeutung: Diese McKinsey-Forscher fanden heraus, dass 70 % der Frauen, die ein Vermögen erben, ihren bisherigen Berater innerhalb eines Jahres nach dem Tod ihres Partners verlassen.

FinServ-Organisationen können es sich nicht leisten, mit dem Kennenlernen ihrer neuen Kunden zu warten, bis diese Geld von einem Partner oder einer geliebten Person geerbt haben. Sie müssen in das Verständnis der unterschiedlichen Bedürfnisse, Präferenzen und Verhaltensweisen dieser weiblichen Kunden und der jüngeren Generationen investieren, die in den nächsten zwei Jahrzehnten Vermögen erben werden - und dies auch weiterhin tun werden.  

So benötigen diese verwitweten Frauen möglicherweise eine anspruchsvollere digitale Lösung, die es ihren Kindern ermöglicht, sie aus der Ferne zu unterstützen. Und jüngere Generationen im Allgemeinen haben wahrscheinlich höhere Erwartungen an die von ihren Banken und Wertpapierfirmen angebotenen digitalen Lösungen.

2. Verstehen Sie die Gründe, warum sich die Begünstigten in der Regel dafür entscheiden, ihr Erbe auf eine andere Bank oder ein anderes Finanzinstitut zu übertragen

Häufig verlagern die Erben ihre Gelder einfach deshalb, weil sie keine Loyalität, kein Vertrauen oder keine Beziehung zu der Bank, dem Rentenversicherer oder der Vermögensverwaltungsgesellschaft haben.

Vielleicht waren sie gemeinsam mit einem Ehepartner Inhaber eines Kontos und fühlten sich vom Bankangestellten oder Berater übersehen oder schlecht behandelt. Vielleicht haben sie noch nie von dem Unternehmen gehört. Oder, schlimmer noch, vielleicht haben sie nur Schlechtes gehört. Vielleicht bevorzugen sie einfach ihr eigenes Finanzdienstleistungsinstitut, wollen ihre Gelder konsolidieren oder müssen die Vermögenswerte übertragen, weil sie an einem anderen Ort außerhalb des Dienstleistungsgebiets des Unternehmens leben. 

Tiefere Einblicke in die Sorgen, Wünsche und Bedürfnisse dieser potenziellen zukünftigen Kunden sind entscheidend, um die Gründe für die Abwanderung zu verstehen und zu bestimmen, was Banken tun können, um einzugreifen und die Abwanderung von vornherein zu verhindern. 

3. Bei gemeinsamen Konten: Beziehungen zu beiden Parteien aufbauen

Achten Sie darauf, dass Sie sich nicht auf den einen oder den anderen Partner konzentrieren, denn die Bevorzugung des Hauptkontoinhabers könnte zu einer Fluktuation führen, wenn ein Ehepartner stirbt.

Banken können digitale Verhaltensanalysen, Textanalysen und Sprachanalysen nutzen, um Kundeninteraktionen über alle Berührungspunkte hinweg zu analysieren (einschließlich Interaktionen mit dem Kundensupport, Website-Besuche und App-Sitzungen), um mehr über die Erfahrungen beider Kontoinhaber während der gesamten Dauer ihrer Beziehung zum Unternehmen zu erfahren und diese Informationen in ihren Benutzerprofilen auf dem neuesten Stand zu halten, um sicherzustellen, dass alle Frontline- und Contact-Center-Mitarbeiter über die Informationen verfügen, die sie benötigen, um jede Interaktion zu personalisieren und die Beziehungen zu beiden Parteien zu stärken.

4. Verhinderung der Abwanderung durch proaktive Dienstleistungen und Unterstützung bei der Nachlassplanung und Vermögensübertragung 

Banken und Finanzinstitute können zwar nicht direkt auf die Erben zugehen, aber sie können Beziehungen zu den Erben aufbauen, indem sie Dienstleistungen und Unterstützung in den Bereichen Nachlassplanung und Vermögensübertragung anbieten und bestehende Kunden ermutigen, ihre Erben zu einer Strategiesitzung, einem Seminar, einem Mittag- oder Abendessen einzuladen.

Unternehmen, die Steuerberatungsdienste anbieten, können ihre Kunden dazu auffordern, ihre Erben in ein Gespräch darüber einzubeziehen, wie die Weitergabe von Vermögen ohne steuerliche Auswirkungen gestaltet werden kann. 

5. Pflege der Beziehungen zu den Begünstigten im Laufe der Zeit

Sobald sie jedoch eine Beziehung zu einem Erben aufgebaut haben, können sie mit Hilfe von Ansätzen wie den oben beschriebenen die Kontaktinformationen der Person sammeln und mit ihr in Verbindung bleiben, um sie über andere Produkte und Dienstleistungen der Bank zu informieren und Ressourcen für die Verwaltung des Erbes bereitzustellen. 

Der Schwerpunkt sollte darauf liegen zu zeigen, wie das Finanzinstitut ein Partner sein und dem Erben helfen kann, indem es frühzeitig Vertrauen und Transparenz schafft. Dies kann viel dazu beitragen, die Wahrnehmung des Unternehmens durch die Erben zu verändern, und ermöglicht es den Organisationen, von unbekannten und nicht vorhandenen Beziehungen zu den Erben zu bekannten, vertrauenswürdigen Unternehmen zu werden. 

6. Passen Sie Ihr Customer Messaging und Ihre CX-Insights-Strategie für jüngere Generationen an

Während die älteren Generationen Telefon- und E-Mail-Kommunikation bevorzugen, bevorzugen Millennials und Gen Z eher SMS. 

Es dauert seine Zeit, bis Finanzinstitute ihre Kommunikationsrichtlinien, -verfahren, -systeme, -regeln und -vorschriften ändern. Daher ist es für die Kundenerfahrungsteams von entscheidender Bedeutung, dass sie jetzt, am Anfang des großen Vermögenstransfers, damit beginnen, sich zu engagieren und einen Plan zur Weiterentwicklung dieser Praktiken aufzustellen.

In diesem Sinne müssen auch FinServ-Anbieter, die sich bei der Erfassung von CX-Informationen auf Umfragen verlassen, ihre Strategie anpassen. Da die Umfrageraten bei Umfragen per E-Mail sinken - ein Trend, der sich wahrscheinlich fortsetzen wird, da jüngere Generationen Konten übernehmen - ist es an der Zeit, digitale Kanäle wie SMS, Live-Chat und In-Browser- und In-App-Nachrichten zu nutzen, um genügend Umfrageantworten zu erhalten. Darüber hinaus gehen innovative Banken über Umfragen hinaus und setzen auf Omnichannel-CX, um Kundensignale über die gesamte Customer Journey zu erfassen, einschließlich Mitarbeiterfeedback, Betriebsdaten, SMS- und Chat-Interaktionen, soziale Medien, digitales Verhalten und mehr. 

7. Informieren Sie die Begünstigten über die Möglichkeiten und Standorte Ihres Finanzunternehmens

Gehen Sie der potenziellen Abwanderung voraus, indem Sie die Kommunikation mit aktuellen Kunden und Begünstigten (sobald eine Beziehung besteht) nutzen, um beide Parteien über die Produkte, Dienstleistungen, digitalen Angebote und geografischen Dienstleistungsbereiche des Unternehmens zu informieren, damit die Erben verstehen, wie sie potenziell weiterhin von der Bank bedient werden können, selbst wenn sie in einer anderen Region als der aktuelle Kontoinhaber leben. Digitale Lösungen und Fernbanking können dazu beitragen, dass man sich nicht mehr in der Nähe eines physischen Standorts aufhalten muss, sondern sein Geld von überall aus verwalten kann. 

8. Technologien zum Zuhören nutzen, um Lebensereignisse zu antizipieren

KI-gestützte Sprachanalyse und Textanalyse können Gespräche von Bankern und Vermögensberatern mit ihren Kunden, die Notizen, die diese Mitarbeiter über ihre Gespräche mit ihren Kunden machen, sowie Betriebs- und Transaktionsdaten analysieren, um festzustellen, ob große Veränderungen stattfinden oder bevorstehen - z. B. wenn ein Begünstigter heiratet oder sich scheiden lässt, wenn sich die Transaktionsmuster geändert haben, wenn sich der Gesundheitszustand des Hauptkontoinhabers verändert hat oder wenn er von einem Heim in eine Einrichtung für betreutes Wohnen umgezogen oder in ein Hospiz eingewiesen worden ist. 

Diese Art von Lebensereignissen kann sich auf die Erbschaftsstrategie und den Zeitplan auswirken, und ein aufmerksames Zuhören in diesen wichtigen und sensiblen Momenten kann die Banken veranlassen, proaktiv und persönlich auf sie zuzugehen. 

9. Sicherstellen, dass die richtigen Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt mit den Kunden in Kontakt treten

Banken und andere Finanzinstitute sollten einen regelmäßigen Kommunikationsrhythmus mit älteren Kontoinhabern einrichten, je nachdem, was der Kunde bevorzugt - ob vierteljährlich, halbjährlich oder bei bedeutenden externen Ereignissen wie einem Börsencrash. Dies ist die Gelegenheit, sich im Rahmen eines laufenden Gesprächs über die Ziele und Pläne des Kunden in Bezug auf sein Erbe und die Vermögensübertragung zu informieren, anstatt auf ein Lebensereignis zu warten.

Um die Kunden wirklich besser zu verstehen, müssen die Banken das Feedback und die Erkenntnisse, die die Kunden bei jeder dieser Interaktionen liefern, erfassen und konsolidieren.

10. Nutzung von CX-Best-Practices, um das Geschäft des aktuellen Kunden zu erhalten und eine starke Markenreputation aufzubauen

Die aktuelle Kundenerfahrung spielt eine wichtige Rolle für die zukünftige Kundenbindung. Erben vertrauen eher Institutionen, über die sie im Laufe der Jahre von ihren Angehörigen Positives gehört haben, als wenn sie nur Negatives oder gar nichts gehört haben.

Der Ruf der Marke und die Fähigkeit, das Markenversprechen einzulösen, sind besonders wichtig für die Begünstigten, die keine direkte Beziehung zu der Bank oder dem Finanzinstitut haben, vor allem, wenn das Unternehmen im Laufe der Jahre Fehltritte begangen hat, über die in den Medien negativ berichtet wurde.

Wenn dies der Fall ist, muss das Unternehmen mitteilen, wie es die Ursachen dieser Probleme oder Herausforderungen in der Vergangenheit angegangen ist und wie es jetzt anders vorgeht. 

11. Investitionen in die Erfahrung der Mitarbeiter, um es Bankern und Finanzberatern zu erleichtern, Kunden zu bedienen

Finanzdienstleister müssen über die richtigen Instrumente und Verfahren verfügen, um ihren Mitarbeitern zuzuhören und Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie sie es ihnen leichter machen können, Kontoinhabern und Begünstigten das beste Kundenerlebnis zu bieten. Außerdem müssen sie sicherstellen, dass die aktuellen Richtlinien und Verfahren ihres Unternehmens keine Reibungspunkte für Mitarbeiter oder Kunden darstellen.

Als beispielsweise eine Vermögensberatungsfirma ein neues Programm zur Aktivierung der Mitarbeitererfahrung einführte, fragte sie ihr Team: "Was können wir tun, um die Probleme von Kunden und Mitarbeitern besser zu lösen?" Sie entdeckten, dass die Kunden mit den E-Mails der Firma unzufrieden waren - sie waren nicht zeitnah oder transparent. Sie sammelten Lösungen von ihren Mitarbeitern und entwickelten viele Ideen, wie sie das Problem lösen könnten. 

Der Vorschlag mit der größten Wirkung? Die Aufnahme eines weiteren Kanals in den Kommunikationsmix. Das Unternehmen nutzte bisher E-Mail und Telefonanrufe, aber die Kunden wollten Updates in Echtzeit. Dies veranlasste das Unternehmen, in einen sicheren SMS-Dienst zu investieren, den die Mitarbeiter nutzen konnten, um die sich ändernden Kundenerwartungen in Bezug auf die Kommunikation zu erfüllen. 

12. Bereitstellung geeigneter Ressourcen und Schulungen für Banker und Finanzberater, um auf den großen Vermögenstransfer vorbereitet zu sein

Vermögensverwaltungsberater, die Erfahrung mit dieser Art von differenzierten Gesprächen über die Nachlassplanung und den Übergang von Konten haben, sind nicht die einzigen, die bei Transaktionen im Zusammenhang mit der Übertragung von Generationenvermögen mit den Begünstigten in Kontakt kommen. 

Bankangestellte im Privatkundengeschäft müssen zum Beispiel auch auf Gespräche mit Erben vorbereitet sein, die in eine Filiale kommen, um das Konto eines Angehörigen aufzulösen. Diese Bankangestellten müssen wissen, was sie tun oder sagen können, um das Konto möglicherweise zu erhalten oder zumindest eine reibungslose Schließung zu gewährleisten. 

Beachten Sie die rechtlichen Grenzen

Wie bereits erwähnt, können Banken und Finanzdienstleister keine direkte Kommunikation mit den auf den Kundenkonten verzeichneten Begünstigten aufnehmen. Diese Beziehungen müssen indirekt geknüpft werden, indem die derzeitigen Kunden aufgefordert werden, ihre Erben einzuladen, mehr über ihre Bank oder ihr Vermögensverwaltungsunternehmen zu erfahren. 

Sobald die Bank oder das Finanzdienstleistungsunternehmen direkt mit einem Begünstigten kommuniziert, können sie niemals die aktuellen Finanzen des Kontoinhabers erörtern, es sei denn, der Begünstigte ist im Raum, am Telefon oder wird bei der digitalen Kommunikation kopiert, während diese Details mit dem Hauptkontoinhaber besprochen werden. 

Die Art und Weise, wie Banken heute das Thema Kundenerfahrung angehen, wird über ihren künftigen Erfolg entscheiden 

Der große Vermögenstransfer ist ein Aufruf zum Handeln für CX-Teams im Finanzdienstleistungsbereich, um ihre Rolle und ihren Einfluss innerhalb ihres Unternehmens zu stärken. Jetzt. Wenn Ihr Unternehmen damit wartet, Maßnahmen zu ergreifen, bis die Gelder weitergegeben werden und die neuen Kontoinhaber ihre Geschäfte woanders abwickeln, werden Sie bereits im Rückstand sein.

Das Fehlen eines Aktionsplans zur Bindung der aktuellen Einlagen stellt ein enormes finanzielles Risiko dar, denn das Vermögen, das auf dem Spiel steht, wird einen erheblichen - und globalen - Einfluss darauf haben, was Banken, Vermögensverwaltungsgesellschaften und Rentenversicherer in ihrem gesamten Unternehmen tun können. Ihr Customer-Experience-Team sollte bei dieser Planung an vorderster Front stehen und wichtige Entscheidungen beeinflussen, die die aktuellen und zukünftigen Kundenbedürfnisse in den Vordergrund stellen.

Möchten Sie Ihre Kundenbindungs- und Kundenerfahrungsstrategien für den großen Vermögenstransfer anpassen? Unsere Kundenerfahrungsexperten können Ihnen dabei helfen - Lassen Sie uns beginnen.