Priorisieren Sie die richtigen CX-Verbesserungen: Ein von Experten unterstützter Aktionsplan

Entdecken Sie drei Herausforderungen, die einer sinnvollen Verbesserung des Kundenerlebnisses im Wege stehen, und wie Sie diese überwinden können, um CX-Verbesserungen zu implementieren, die einen Unterschied machen. 

Für Fachleute im Bereich Kundenerfahrung (CX) gibt es branchenübergreifend einige zentrale Herausforderungen. In unserem neuesten Leitfaden, Mastering CX Prioritization: Expert Strategies for Smarter, Faster Decisions (Expertenstrategien für klügere und schnellere Entscheidungen) nehmen unsere Branchenexperten Stellung zu den Hauptproblemen, die Marken daran hindern, die Kundenerfahrung zu verbessern, und wie sie diese lösen können. 

Im Folgenden stellen wir Ihnen die wichtigsten Punkte des im Leitfaden enthaltenen Aktionsplans vor, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Die Herausforderungen, die CX-Verbesserungen verhindern - und wie sie zu lösen sind

Herausforderung Nr. 1: Konzentration auf die richtigen Daten

Wer am lautesten schreit, bekommt das Fett ab, sagt das Sprichwort. Aber die lauteste Stimme oder das am häufigsten erwähnte Problem ist nicht unbedingt das, dem Marken die größte oder unmittelbarste Aufmerksamkeit schenken sollten, sagt Geoffrey Ryskamp, Vizepräsident und Executive Advisor für das Gastgewerbe bei Medallia, der Führungspositionen bei Hilton Worldwide, Marriott International und anderen Unternehmen innehatte. Stattdessen sollten Unternehmen ihre Zeit und Energie am besten in Bereiche investieren, in denen sie die größte Wirkung erzielen können. 

Lösung Nr. 1: Priorisierung von Problemen mit großer Tragweite

Versierte Marken nutzen KI-gestützte Sprachanalysen und Textanalysen, um unstrukturierte Daten aus Kundeninteraktionen in sozialen Medien, Kundensupportkanälen, Online-Rezensionen, offenen Umfragen und mehr zu analysieren. So können Probleme aufgedeckt werden, die bei herkömmlichen Umfragen und Kundenfeedback-Methoden übersehen werden könnten, aber das Potenzial haben, einen größeren Einfluss auf das gesamte Kundenerlebnis und die Geschäftsergebnisse zu haben. Die CX-Plattform von Medalliahilft bei der automatischen Durchführung dieser Analyse und weist den Ergebnissen eine Bewertung der Auswirkungen zu.

"Unser Impact Score verbindet Text Analytics mit einem quantitativen Score, der die wichtigsten CX-Treiber identifiziert und oft direkt mit finanziellen Ergebnissen verknüpft", erklärt Mike Debnar, Vice President und Executive Advisor für den Einzelhandel bei Medallia, der zuvor bei 7-Eleven für Kundenerfahrung und digitale Innovation verantwortlich war.

Als eine Bank zum Beispiel zusätzlich zum Kundenfeedback auch das Feedback ihrer Mitarbeiter analysierte, erfuhr sie von einem wichtigen Problem, das ihr zuvor entgangen war. Als die Bank aus Kostengründen das Abspielen von Musik in ihren Filialen einstellte, hatten die Kunden das Gefühl, dass ihre Gespräche nicht mehr privat waren, weil es in den Filialen still war. Dies konnte schnell korrigiert werden, indem man sich auf die richtigen Daten konzentrierte, erklärt Judy Bloch, Vizepräsidentin und Executive Advisor für Finanzdienstleistungen bei Medallia, die bereits Führungspositionen im Bereich Kundenerfahrung bei Sprint, Citi und UMB innehatte.

In der Reise- und Hotelbranche dachte eine Hotelmarke zunächst, dass die Lösung langer Check-in-Schlangen das wichtigste Problem sei, aber ein weniger häufig auftretendes Problem - im Zusammenhang mit dem Abfluss in der Badewanne - erwies sich als das Problem, das einen größeren Einfluss auf die tatsächlichen Geschäftsergebnisse hatte, sagt Ryskamp. 

Herausforderung Nr. 2: Datenlähmung und veraltete Einblicke überwinden

An beiden Enden des Spektrums können zu wenige oder zu viele Daten die Entscheidungsfindung behindern. Diese Art des Denkens kann zu Untätigkeit führen, da die Teams darauf warten, dass mehr Daten zur Verfügung stehen, oder sie werden durch zu viele Informationen, die sie sichten und analysieren müssen, überfordert. Ein weiteres Problem, das Marken daran hindern kann, mit den sich ändernden Kundenpräferenzen, Verhaltensweisen und Stimmungen Schritt zu halten, ist die Abhängigkeit von Daten, die nach hinten losgehen, d. h. von Kundenfeedback, das im Nachhinein und nicht in Echtzeit erfasst und verarbeitet wird. 

Lösung #2: Erfassen von Kundensignalen in Echtzeit

Marken sind in der Lage, zuzuhören, was mit den Kunden während ihrer Customer Journey passiert - indem sie Kundensignale aus Interaktionen mit dem Kundensupport, aus Konversationen in den sozialen Medien und aus Interaktionen mit Apps und Websites sammeln -, um zu verstehen, was die Erfahrungen prägt und welche CX-Verbesserungen vorgenommen werden können. 

"Die Erfassung von Erfahrungsdaten hilft Unternehmen, Reibungspunkte zu erkennen und Probleme zu lösen, bevor sie eskalieren - oder bevor Kunden für immer verschwinden und ihre Loyalität mitnehmen", sagt Ryskamp.

Herausforderung Nr. 3: Maßnahmen ergreifen, wenn sie am dringendsten benötigt werden

Allzu oft bleiben Marken in der Phase des Sammelns von Erkenntnissen und der Analyse stecken. Sie haben keine definierte Roadmap, die ihnen den nächsten Schritt vorgibt. 

So fragt Debnar: "Was passiert, nachdem man eine bahnbrechende Erkenntnis gewonnen hat? Gibt es einen klaren Weg, sie in die Tat umzusetzen?" 

Lösung Nr. 3: Von den Erkenntnissen zum Handeln übergehen

Um diesen häufigen Fallstrick zu vermeiden, müssen Unternehmen eine Governance-Struktur entwickeln, die die Teams zur Verantwortung zieht. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass aussagekräftige Erkenntnisse nicht durch die Maschen fallen und verpasste Chancen und verschwendete Anstrengungen vermieden werden.

Neben der Etablierung eines Handlungsprozesses entwickeln fortschrittliche Marken ihre CX-Technologien für schnellere, strategischere Schritte weiter. Einige der wichtigsten Funktionen, in die sie investieren, sind Tools für Verhaltensintelligenz, Lösungen für Konversationsintelligenz, prädiktive Analysen und generative KI. 

Diese Funktionen helfen Unternehmen zu verstehen, was hinter jeder Kundeninteraktion steht, und ermöglichen wirkungsvolle CX-Verbesserungen, die das Engagement, den Umsatz und die Loyalität in großem Umfang steigern.

"Mit der richtigen Strategie und Technologie können Sie Probleme proaktiv durch automatisiertes Case Management lösen, Workflows anstoßen, die nahtlose Lösungen vorantreiben, und Aktionspläne erstellen, die zu einer dauerhaften Kundenbindung führen", erklärt Michael Mallett, Vice President of Product of CX Solutions bei Medallia, der über 15 Jahre im CX-Bereich tätig war und Medalliadigitale Praxis und Lösungen gegründet hat. 

Die Kosten, die entstehen, wenn man nicht die richtigen CX-Verbesserungen vornimmt

Letztlich steht die Kundentreue auf dem Spiel, wenn Marken es nicht schaffen, die von den Kunden gewünschten und erwarteten Veränderungen umzusetzen. Und leider braucht es nicht viel, um Kunden abzuschrecken.Die Kundenbindungsstudie Medallia zeigt, dass 1 von 8 Kunden eine Marke nach einer schlechten Erfahrung für immer verlassen wird. Eine weitere von Medallia und Ipsos durchgeführte Kundenbindungsstudie unterstreicht die positiven Auswirkungen der Kundenbindung: 97 % der CX-Experten geben an, dass die Kundenbindung eine wichtige Rolle bei der Erzielung wichtiger Geschäftsergebnisse spielt, und 92 % der wachstumsstarken Unternehmen planen, ihre Investitionen in Kundenbindungsinitiativen in diesem Jahr zu erhöhen. 

Steckt Ihre Marke fest, wenn es darum geht, die CX-Verbesserungen zu bestimmen, auf die sich Ihre Kunden wirklich konzentrieren und die einen Unterschied machen, wenn es um Ihr Endergebnis geht? Unser vollständiger Leitfaden, CX-Priorisierung meistern: Expertenstrategien für klügere, schnellere Entscheidungenenthält einen Aktionsplan, der Ihnen hilft, diese Hindernisse zu beseitigen und die Kundenbindung durch intelligentere CX-Entscheidungen zu fördern.