Das fehlende Stück in Ihren CX-Daten? Ihre Mitarbeiter!

Die nächste Entwicklung der Kundenerfahrung (CX) ist da, und die Marken, die erfolgreich sein werden, sind diejenigen, die in die Zusammenführung von Omnichannel-Erlebnis Erkenntnisse über CX und Mitarbeitererfahrung (EX).

CX-Strategien haben sich in der Vergangenheit auf Umfragen zum Kundenfeedback verlassen, um das Kundenerlebnis zu verstehen und zu optimieren. Umfragen sagen jedoch nicht alles aus, und nicht alle Kunden sind bereit oder in der Lage, daran teilzunehmen. Selbst bei denjenigen, die ihr Feedback weitergeben möchten, sind die Umfragequoten rückläufig. Stattdessen sind innovative Führungskräfte dem Problem einen Schritt voraus, indem sie sich darauf konzentrieren, mehr Erkenntnisse aus verschiedenen Quellen und Berührungspunkten zu gewinnen. Und sie erkennen, dass die wichtigste Quelle von allen ihre eigenen Mitarbeiter sind.

Die Mitarbeiter sind das Herz des Unternehmens und die wichtigste Quelle für Ideen, die das Unternehmen voranbringen.

Traditionell konzentrierten sich die EX-Programme der Marken auf die Personalpolitik und -verfahren sowie die Optimierung des Arbeitsumfelds. Das ist alles wichtig, aber wir müssen dies erweitern, um auch alle Prozesse, Systeme, Richtlinien, Teams und Ressourcen einzubeziehen, die dazu beitragen, dass Mitarbeiter ihre beste Arbeit leisten - oder sie daran hindern. All diese Elemente wirken sich nicht nur auf den Mitarbeiter, sondern auch auf den Kunden aus. 

In vielen Unternehmen sind die EX- und CX-Funktionen, -Strategien und -Systeme jedoch isoliert und nicht aufeinander abgestimmt.

Arbeitnehmer kommen zur Arbeit, weil sie mit einem höheren Ziel verbunden sein wollen. Sie wollen ihre Fähigkeiten und ihr Wissen einsetzen, um etwas zu tun, das für andere Menschen von Bedeutung ist, egal ob es sich dabei um interne oder externe Kunden handelt. Um sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerfahrung zu verbessern, müssen Unternehmen die Hindernisse verstehen, mit denen die Mitarbeiter konfrontiert sind und die sie daran hindern, diesen Zweck zu erfüllen. Die Unternehmen brauchen auch eine Möglichkeit, die Ideen der Mitarbeiter zur Lösung dieser Herausforderungen in dem Moment zu erfassen, in dem die Probleme auftreten. 

CX-Führungskräfte verlassen sich stark auf das Feedback von Kundenumfragen, und da sie keine Tools zum Zuhören der Mitarbeiter haben, bekommen sie nur einen Bruchteil der Geschichte mit.

Als Medallia Experience '25 Hauptrednerin Denise Lee Yohn, Expertin für Markenführung und Autorin des Bestsellers Was große Marken tun: The Seven Brand-Building Principles that Separate the Best from the Rest und FUSION: How Integrating Brand and Culture Powers the World's Greatest Companiesteilte in ihrer Rede in Las Vegas mit, dass viele Bemühungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit erfolglos bleiben, weil sie ein wichtiges Element übersehen: die Unternehmenskultur.

"Die Kultur ist es, die es einem ermöglicht, zu gewinnen, denn in der Wirtschaft, wie auch beim Glücksspiel, braucht man mehr als nur eine Taktik, um das Spiel auf lange Sicht zu gewinnen. Um bei der Kundenerfahrung auf lange Sicht erfolgreich zu sein, muss man die Mitarbeiter einbinden", erklärt sie. "Mit anderen Worten: Wenn Sie nur an der Kundenerfahrung arbeiten, arbeiten Sie nur an der Hälfte der Gleichung oder spielen mit einem halben Kartenspiel."

Die Unternehmen müssen sich eine neue Arbeitsweise zu eigen machen, die die Befähigung der Mitarbeiter in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsstrategie stellt.

Wenn man darüber nachdenkt, EX und CX zusammenzubringen, denkt man meist an eine Korrelation zwischen dem Kunden-NPS® und dem Mitarbeiterengagement. Die Verbindung von EX und CX zur Beeinflussung von Geschäftsergebnissen muss jedoch tiefer gehen als eine einfache Korrelation. Das liegt daran, dass aufgrund methodischer Probleme nur selten ein Zusammenhang in den Daten zu finden ist, und selbst wenn Unternehmen ihn finden, was kommt dann? Die Daten allein geben keinen Aufschluss darüber, welche Maßnahmen zu ergreifen sind.

Die wirkungsvollste Art und Weise, EX und CX miteinander zu verbinden, besteht darin, den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, Probleme mitzuteilen, die sich auf ihre Fähigkeit auswirken, ihre Arbeit zu erledigen und Kunden zu bedienen.

Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, Feedback zu geben, können Sie neue Ideen entwickeln, die das Handeln und das Unternehmenswachstum fördern.

Probleme mit der Kundenerfahrung beginnen oft mit Problemen der Mitarbeiter, die unbemerkt und ungelöst bleiben.  

Deshalb profitieren Unternehmen davon, wenn sie ihren Mitarbeitern kontinuierlich zuhören, um mehr über die Herausforderungen zu erfahren, mit denen sie im Laufe des Tages konfrontiert werden. Dazu nutzen sie Tools und Strategien wie Employee Crowdsourcing, Anytime Listening und Mitarbeiteraktivierung, die in ihre täglichen Arbeitsabläufe eingebettet sind.

Nehmen wir das Beispiel eines Medallia , der feststellen konnte, dass seine Kunden durch lange Warteschlangen in den Bankfilialen frustriert waren. Als die Marke ihre Mitarbeiterdaten untersuchte, sah sie, dass die Filialmitarbeiter Probleme meldeten, die bei der Verwendung eines neuen Systems auftraten. Vorgänge, die früher nur Sekunden dauerten, dauerten jetzt Minuten - und diese Verlangsamung führte zu langen Warteschlangen und einem schlechten Filialerlebnis. Nachdem die Bank sowohl ihren Kunden als auch ihren Mitarbeitern zugehört hatte, verfügte sie über ein vollständiges Bild der Vorgänge und die Beteiligten konnten die notwendigen Änderungen vornehmen, um die Erfahrungen rundum zu verbessern.

Mitarbeiter haben das Potenzial, Unternehmen dringend benötigte Einblicke, Kenntnisse und Ideen zu liefern, aber sie haben nicht die Möglichkeit, ihre Gedanken so oft mitzuteilen, wie es notwendig wäre, um rechtzeitig etwas zu bewirken. Eine Medallia über Unternehmen mit führenden Employee-Experience-Programmen hat ergeben, dass führende Unternehmen mit 3,5-mal höherer Wahrscheinlichkeit monatlich Feedback von ihren Mitarbeitern einholen, während die meisten EX-Nachzügler (54,1 %) nur einmal im Jahr oder seltener mit ihren Mitarbeitern in Kontakt treten. Bei den Führenden ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch, dass sie ständig Feedback einholen, um alles zu erfassen, was die Mitarbeiter mitteilen möchten, als bei den Nachzüglern. (Und die Beweise sprechen für sich selbst: Bei EX-Führungskräften ist es 12-mal wahrscheinlicher, dass sie ein Umsatzwachstum verzeichnen, ihre finanziellen Ziele übertreffen und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit und -bindung erreichen, als bei Nachzüglern).

Das Sammeln von Erkenntnissen über die Mitarbeiter sollte nicht nur ein- oder zweimal im Jahr geschehen - es muss zu einer regelmäßigen Praxis werden und ein grundlegender Bestandteil des Geschäftsbetriebs sein.

Führende Unternehmen einer Kategorie heben sich von ihren Mitbewerbern ab, indem sie nicht nur auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, sondern auch auf die ihrer Mitarbeiter. 

Sie tun dies, indem sie Feedback-Möglichkeiten in die tägliche Routine ihrer Teammitglieder integrieren, z. B. über das Intranet des Unternehmens, die App oder Slack oder Teams, und indem sie Textanalysen verwenden, um dieses Feedback zu analysieren, die Ursache von Problemen, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken, leicht aufzudecken und die entsprechenden Teammitglieder automatisch über relevante Probleme zu informieren, unabhängig davon, ob sie Teil der Einrichtungen, der IT, der Personalabteilung, des Marketings oder einer anderen Abteilung sind. 

Das ultimative Versprechen, EX- und CX-Einblicke zusammenzubringen? Der Übergang von reaktiven zu proaktiven Entscheidungen, um Reibungsverluste schneller zu beseitigen.

Wenn Marken ihre Omnichannel-Erfassung ausweiten wollen, können sie es sich nicht leisten, die Signale der Mitarbeiter außer Acht zu lassen. Wie ich bereits gesagt habe, und es lohnt sich, dies zu wiederholen: Ihre Mitarbeiter sind Ihre beste Quelle für CX-Insights. Schließlich stehen sie im Mittelpunkt eines jeden Kundenerlebnisses. Indem Sie die Stimme der Mitarbeiter zusammen mit Ihren umfassenderen Omnichannel-Insights einbeziehen, können Sie Probleme schneller erkennen und lösen, Problemen vorbeugen, sowohl das Mitarbeiter- als auch das Kundenerlebnis verbessern und bessere Geschäftsresultate erzielen.

Medallia wurde in The Forrester Wave™ als Leader eingestuft: EX Management Platforms For Large Enterprises, QX 2025, in der 12 Unternehmen anhand von 23 Kriterien bewertet wurden. Erfahren Sie mehr über die Platzierung von Medalliaund unsere branchenführenden Lösungen und Dienstleistungen in dem vollständigen Bericht.