Vom Support-Kanal zum strategischen Motor: Warum das Contact Center die ungenutzte Goldmine jeder Marke ist

CX-Führungskräfte sehen das Contact Center als strategischen Motor für die Transformation des Kundenerlebnisses und nicht nur als reaktiven Supportkanal. Erfahren Sie, wie die Nutzung von Omnichannel-Einblicken aus jeder Kundeninteraktion die Loyalität fördern, Möglichkeiten aufdecken und intelligentere Geschäftsentscheidungen ermöglichen kann.

In der heutigen Kundenerlebnislandschaft erwarten Kunden und Mitarbeiter mehr, und Unternehmen überdenken ihre Prioritäten. Damit Marken ihre Kundenerlebnisse weiter verbessern können, darf CX nicht länger als isolierte Funktion behandelt werden - sie wird zu einer geschäftskritischen Strategie, die Loyalität, Wachstum und Wettbewerbsvorteile im gesamten Unternehmen fördert.

Und eine der wertvollsten, aber nicht ausreichend genutzten Ressourcen in dieser Strategie? Das Kontaktzentrum.

Dieser Wandel stand kürzlich im Mittelpunkt eines Gesprächs zwischen Jodi Searl, Chief Experience Officer bei Medallia, und Swetha Kumar, Managing Director bei KPMG Customer Advisory. Als sie erkundeten, was als Nächstes auf Marken zukommt, die sich für ihre Kunden sinnvoll präsentieren wollen, waren sich beide einig: "Es gibt einen Ort, dem viel Aufmerksamkeit geschenkt wird - und das ist wirklich die Goldmine an Daten, die im Kontaktzentrum lebt", wie Searl erklärte.

Das Contact Center als Goldgrube für Experience Intelligence

Für viele Unternehmen ist das Kontaktzentrum der Ort, an dem die Umgestaltung der Kundenerfahrung beginnt. Wie Kumar feststellte, "fangen unsere Kunden oft genau dort an. Es gibt einfach eine Menge Volumen, das durch das Contact Center kommt".

Aber das Volumen ist nicht der einzige Faktor. Die Komplexität der heutigen Customer Journeys zeigt, wie wichtig dieser Kanal geworden ist. Etwa 40 % der Verbraucher nutzen drei oder mehr Gesprächskanäle - wie Telefon, Chat und E-Mail - um Probleme zu lösen. Und mehr als die Hälfte (53 %) geben an, dass sich die Interaktionen mit dem Support fragmentiert anfühlen, da sie mit Agenten über mehrere Kanäle oder Anrufe interagieren müssen. (Quelle: KPMG-Bericht, Towards the Contact Centre of the Future)

Jede dieser Interaktionen ist reich an Erkenntnissen - nicht nur darüber, was falsch gelaufen ist, sondern auch darüber, wie Kunden denken, fühlen und entscheiden.

Viele Unternehmen verfolgen jedoch immer noch einen fragmentierten Ansatz - sie erfassen das Kundenfeedback in Silos und verpassen die Möglichkeit, Erkenntnisse über verschiedene Kanäle wie Chat, digitale und transaktionale Systeme miteinander zu verknüpfen. KPMG stellt häufig fest, dass Kundenservice-Daten besonders wenig genutzt werden. Da sie häufig von operativen, digitalen und Produktdaten isoliert werden, können sie nicht den unternehmensweiten Wert liefern, den sie eigentlich liefern könnten.

Contact Center konzentrieren sich oft darauf, einzelne Probleme schnell zu lösen, verpassen aber die größere Chance: jede Interaktion als Fenster zu nutzen, um herauszufinden, wie sich die Kunden fühlen, was in ihrer Erfahrung funktioniert und wo es noch Reibungspunkte gibt. Wenn diese Daten verknüpft und kontextualisiert werden, können sie als Grundlage für strategische Verbesserungen im gesamten Unternehmen dienen - nicht nur im Servicebereich.

Vom Feedback zum Handeln: Ein neues Modell für die Transformation von Erfahrungen

Wie Searl und Kumar betonten, liegt der Schlüssel nicht nur im Zuhören, sondern im Aufbau einer nahtlosen Erlebnisinformationsschleife, die Marken hilft, zuzuhören, sich zu verbinden und in großem Umfang zu handeln. Das Contact Center spielt in diesem Kreislauf eine zentrale Rolle. Es bietet ein Echtzeit-Fenster in:

• Was die Kunden sagen (und wie sie sich fühlen)
• Wo Fahrten ausfallen
• Welche Maßnahmen tatsächlich zur Lösung und Loyalität beitragen

Anstatt isoliert zu reagieren, setzen führende Unternehmen neue Modelle ein, die Signale über alle Interaktionen hinweg erfassen und miteinander verknüpfen. So werden unerfüllte Bedürfnisse aufgedeckt (selbst bei Kunden, die sie nie äußern), betriebliche Ineffizienzen aufgedeckt und neue Wachstumsmöglichkeiten aufgedeckt.

21,5 % geben an, dass ihr wichtigstes Ziel darin besteht, eine kohärente Customer Journey über alle Kanäle und Geräte hinweg zu schaffen.

Das Ergebnis einer Omnichannel-Zuhörstrategie? Eine intelligentere Erfahrung für das Unternehmen, eine nahtlosere Reise für den Kunden und eine besser befähigte Belegschaft im Zentrum. Das ist der Punkt, an dem die echte Transformation beginnt.

Um diese Intelligenz nutzbar zu machen, kombinieren führende Unternehmen die KI-gestützte Signalerfassung von Plattformen wie Medallia mit dem Betriebs- und Branchenwissen globaler Beratungsunternehmen wie KPMG. 

Die KI-gestützte Konversationsintelligenz von Medalliaanalysiert jede Interaktion in Echtzeit, deckt neue Trends auf, identifiziert Reibungspunkte und erkennt Compliance-Risiken, bevor sie eskalieren. Durch die Verknüpfung von Erkenntnissen über alle Kanäle hinweg maximiert Medallia die Produktivität und Leistung der Agenten, reduziert unnötige Anrufe und schafft umsatzsteigernde Momente durch eine erhöhte Kundenbindung. 

Und die Ergebnisse sprechen für sich. Laut einer kürzlich in Auftrag gegebenen Forrester Total Economic Impact™-Studie, die von Forrester Consulting im Auftrag von Medallia durchgeführt wurde, konnten Unternehmen, die Medallia einsetzen, die Rückrufquoten um 5 % bis 7 % senken, 1,2 Millionen Kontakte vermeiden und 2,4 Millionen US-Dollar durch kontinuierliche digitale Verbesserungen und effektivere Problemlösungen einsparen.

David Klimek, KPMG US Customer Service Leader, unterstreicht die Bedeutung einer Omnichannel-Zuhörstrategie: "Die Nutzung von Erkenntnissen aus dem Contact Center verbessert nicht nur den Kundenservice, sondern erfindet auch Produkte neu, gestaltet digitale Erlebnisse und steuert KI-Innovationen."

KPMG stellt häufig fest, dass Unternehmen, die Erkenntnisse aus ihrem Contact Center, den digitalen Kanälen und den persönlichen Einrichtungen miteinander verbinden und nutzen - wie z. B. die Analyse von Sprachaufzeichnungen, Produktnutzungsdaten, Anruf- und Digitalvolumen und Abwanderungsraten - wesentliche Kundenbedürfnisse und -präferenzen erkennen können. Diese Erkenntnisse ermöglichen es ihnen, ihre Produkt- und Funktionspläne strategisch zu überarbeiten, den Kundenservice zu verfeinern, die Kundenbindung zu verbessern und neue Kunden zu gewinnen. Die Integration dieser Art von kundenorientierter Intelligenz in Design- und Entwicklungsprozesse kann erhebliches Wachstum auslösen und alltägliche Interaktionen in starke strategische Vorteile verwandeln.

Die Chance, die sich bietet

Für CX-Führungskräfte ist die Botschaft klar: Das Contact Center ist nicht nur der Ort, an dem Beschwerden bearbeitet werden - es ist der Ort, an dem das Vertrauen der Kunden gewonnen wird, Loyalität aufgebaut wird und die Transformation beginnt.

Dies erfordert jedoch einen Bewusstseinswandel. Marken müssen:

• Behandeln Sie das Contact Center als strategischen Hörposten, nicht als reaktiven Support-Kanal
• Aufbau vernetzter Systeme, die Datensilos aufbrechen und Maßnahmen ermöglichen
• Geben Sie den Teams an der Front den Kontext und die Tools an die Hand, die sie benötigen, um gleichbleibend großartige Erlebnisse zu liefern.

Wie Medallia und KPMG aus erster Hand erfahren haben, können Unternehmen, die das Contact Center als Quelle von Intelligenz und nicht nur als Kanal für den Support betrachten, den vollen Wert jeder Interaktion freisetzen.

Das Contact Center nimmt nicht mehr einfach nur Anrufe entgegen - es ruft nach Veränderung. Sind Sie bereit zu antworten?

Sehen Sie sich den Rest des Gesprächs über Strategien für eindrucksvolle Erlebnisse anErlebnissen EXP Jetzt.