Warum Ihr "Omnichannel"-Umfrageprogramm eine halbgare CX ist

Umfragen durchführen ≠ tatsächlich zuhören. 

Nennen wir es, wie es ist: Marken spielen überall CX Top Chef, werfen Umfragen auf jeden Touchpoint und nennen es Omnichannel".

Eine auf der Website. Eine weitere in einer E-Mail. Ein Pop-up in der App. Eine Aufforderung nach einem Anruf. Großzügig streuen und... voilà?

Nicht ganz.

Das ist nicht Omnichannel. Das ist nur, dass man die Vorspeise überwürzt und die Hauptspeise vergisst.

Das Ergebnis ist immer dasselbe: Reaktives Zuhören. Siloisierte Daten. Oberflächliches Feedback, das nicht erklärt, warum das Soufflé immer wieder in sich zusammenfällt.

Wenn Ihre Vorstellung von Zuhören darin besteht, auf die Ergebnisse einer Umfrage zu warten, erfahren Sie nicht die ganze Geschichte. Nur ein kleines Stück vom Kuchen.

Wie echter Omnichannel wirklich schmeckt

Bei CX geht es nicht darum, mehr Gerichte auf den Tisch zu bringen. Es geht darum, zu wissen, welche Gerichte wichtig sind und warum sie zu wenig gekocht werden.

Man muss wissen, dass ein Spitzenwert beim NPS nicht bedeutet, dass die Arbeit erledigt ist.

Es geht darum, die leise Aufregung einzufangen. Das Geistern vor dem Abschied.
Der frustrierte Seufzer in einem Anruf, der nie zu einer Beschwerde wird.
Der zurückgelassene Wagen und das Wissen, warum, genau dann, wenn es passiert.

Denn wenn Sie nicht an den richtigen Stellen und zur richtigen Zeit zuhören, verpassen Sie nicht nur Momente. Man verpasst auch die Chance, es richtig zu machen.

Echtes Omnichannel bedeutet, den Unterschied zwischen Rauschen und Nuancen zu kennen. Es bedeutet, jedes Signal zu erfassen - über Sprache, Video, Chat, Internet, soziale Netzwerke und ja, sogar Umfragen - und es in Maßnahmen umzusetzen, bevor es zu spät ist.

Das funktioniert aber nur, wenn alle Erkenntnisse (einschließlich der Umfrageantworten) an einem Ort gesammelt werden. Eine Ansicht, eine Wahrheit, keine Silos.

Geschmackstest: Halbgebackenes vs. CX mit Michelin-Stern

Warum Umfragen hungrig machen

Wenn Ihr CX-Ansatz mit Umfragen beginnt und endet, ignorieren Sie 95 % dessen, was unter der Oberfläche brodelt:

• Frustrationen bleiben unbemerkt, oder schlimmer noch, sie schwären.
• Churn schleicht sich an Sie heran
• NPS sieht gut aus, aber die Einnahmen bleiben gleich
• Kunden gehen, bevor Sie überhaupt wissen, dass etwas nicht stimmt

Stellen Sie sich eine Küche vor, die Yelp-Bewertungen zählt, aber die kalten Teller, leeren Tische und angewiderten Gesichter im Raum ignoriert.

Das ist die reine CX-Umfrage.

Was Sie zwischen den Umfragen verpassen

Umfragen sagen Ihnen etwas. Aber sie sagen Ihnen nicht alles. Und bei CX sind es diese Informationslücken, die am meisten kosten.

Kommt Ihnen das bekannt vor?

• Sie haben ein Dutzend Instrumente, können aber die einfachste Frage immer noch nicht beantworten: Warum verlieren wir Kunden?
• Ihre Digital- und Contact-Center-Teams arbeiten wie getrennte Küchen und bedienen denselben Kunden ohne jegliche Koordination.
• Einblicke werden in Dashboards angezeigt und nur auf Schwankungen des Punktestands überprüft
• Ihre Teams an der Front erhalten "Daten", aber keine Anweisungen (und nehmen die Schuld trotzdem auf sich)
• Die Kunden warten tagelang auf eine allgemeine Entschuldigung, und in der Zwischenzeit haben sie bereits wütend gepostet und sind weitergezogen

Blinde Flecken, die Ihren Gewinn schmälern

Hier geht es nicht um ein kaputtes System. Vielleicht haben Sie ein hervorragendes Umfrageprogramm.

Es geht um blinde Flecken. Und diese blinden Flecken kosten Sie:

Kunden, die Sie hätten retten können.
Einnahmen, die Sie hätten behalten können.
Reputation, die Sie hätten schützen können.

Die CX-Küche, die echte Ergebnisse liefert

Ein echtes Omnichannel-Programm ist wie eine gut geführte Küche: Es gibt Systeme, die Zutaten sind vorbereitet, und ein Team weiß, was zu tun ist.

Und so funktioniert das Ganze:

• Erfassen Sie alles: Was Kunden sagen. Was sie tun. Wo sie ausbrennen oder abspringen.
• Verbinden Sie die Punkte: Kombinieren Sie digitale, Contact Center- und Verhaltensdaten sowie Feedback in einer einzigen Ansicht.
• Beschleunigen Sie es: Lassen Sie KI Ihr Sous-Chef sein, der Muster erkennt und Probleme schnell aufzeigt.
• Teilen Sie das Wissen: Geben Sie Erkenntnisse zur richtigen Zeit an die richtigen Teams weiter.
• Schnell reparieren: Protokollieren Sie nicht nur die Beschwerde, sondern beheben Sie das Problem, bevor das nächste Schild rausgeht.

Kein Warten mehr auf die nächste Schicht. Nur noch kontinuierliche Verbesserung, in dem Moment, in dem es darauf ankommt.