Neue Studie bestätigt, dass die meisten CX-Führungskräfte kritische Signale übersehen

CX-Praktiker verpassen wichtige Erkenntnisse, weil sie sich zu sehr auf Umfragen verlassen. Entdecken Sie, wie Konversationsintelligenz jetzt ein Wettbewerbsvorteil ist und umfassende Erkenntnisse liefert, die Loyalität und Wachstum fördern.

Interaktionen mit dem Kundenservice enthalten einige der ungefiltertesten Signale darüber, was Kunden brauchen, erwarten und womit sie zu kämpfen haben. 

Conversational Intelligence (CI), die Fähigkeit, Konversationen aus Anrufen, schriftlichen Chats und anderen Service-Interaktionen in großem Umfang zu analysieren und Maßnahmen zu ergreifen, kann diese Erfahrungssignale auf eine Weise erschließen, wie es Umfragen und herkömmliche Metriken allein nicht können.

Um zu verstehen, wie CX- und Contact-Center-Führungskräfte diese Chance nutzen, haben wir kürzlich mehr als 500 Fachleute aus verschiedenen Branchen und Regionen befragt. Unser neuester Bericht, Conversational Intelligence: The New CX Advantage" zeigt auf, wie KI heute eingesetzt wird, welchen Nutzen Unternehmen daraus ziehen und welche Hindernisse viele Teams noch zurückhalten.

Lassen Sie uns nicht nur untersuchen, was auf dem Gebiet der Konversationsintelligenz passiert, sondern auch, was das alles für CX-Führungskräfte bedeutet.

Umfragen allein reichen nicht mehr aus

Unsere Untersuchungen zeigen, dass die meisten CX-Praktiker sich einig sind: Feedback-Umfragen allein geben kein vollständiges Bild der Kundenerfahrung wieder. Denken Sie darüber nach - Umfragen erfassen nur die Personen, die bereit sind, im Nachhinein zu antworten, und auch nur auf die Fragen, die Sie ausgewählt haben. Ein Kunde könnte in einem Chat eine unglaublich frustrierende Erfahrung gemacht haben, aber wenn Sie nicht die richtige Frage auf die richtige Art und Weise stellen, werden Sie in einer Umfrage nie etwas darüber erfahren.

Das bedeutet, dass Unternehmen, die sich zu sehr auf Umfragen verlassen, Gefahr laufen, die wahren Faktoren für Loyalität oder Abwanderung nicht zu erkennen. Contact Center-Protokolle, Supportanrufe und sogar Daten zum digitalen Verhalten offenbaren oft Dinge, für die sich Kunden niemals die Zeit nehmen würden, sie in ein Umfragefeld einzutragen: wiederholte Verwirrung über eine Abrechnungsrichtlinie, subtile Frustration mit einem Chatbot oder erste Anzeichen dafür, dass ein Kunde das Unternehmen verlassen möchte. Diese übersehenen Signale summieren sich zu blinden Flecken, die die Priorisierung von Investitionen durch Führungskräfte verzerren können.

Die Empfehlung: Betrachten Sie die Umfragedaten nur als eines von vielen notwendigen Elementen. 

Machen Sie sie nicht zum Kernstück Ihres Programms, sondern nutzen Sie sie als einen von mehreren Inputs, die bestätigen oder in Frage stellen, was Sie anderswo sehen. Kombinieren Sie Umfragedaten mit Gesprächsinformationen aus Serviceanrufen und Chats sowie mit digitalen Analysen, die erfassen, was Kunden tatsächlich tun. Diese Mischung bietet einen viel genaueren und zeitnaheren Überblick über die Kundenerfahrung, als es Umfragen allein je könnten.

Gesprächsintelligenz ist bereits ein Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb

Unsere Untersuchung zeigt eine deutliche Kluft auf: Führende CX-Programme sind mit sechsmal höherer Wahrscheinlichkeit starke Nutzer von Conversational Intelligence als rückständige Programme. Das ist kein kleiner Vorteil - es ist der Unterschied zwischen Organisationen, die das Feld vorantreiben, und solchen, die darum kämpfen, mitzuhalten.

Und wenn wir uns diejenigen näher ansehen, die CI bereits eingeführt haben, ist der Wert unbestreitbar. Neun von zehn CX-Teams, die Conversational Intelligence einsetzen, stufen sie als wertvoll oder sehr wertvoll ein. Mit anderen Worten: Sobald Teams KI in ihr Toolkit aufgenommen haben, erweist sie sich schnell als wertvoll und wird zu einer Fähigkeit, die sie nicht mehr missen möchten.

Die Empfehlung: Priorisieren Sie Konversationsintelligenz als Kernkompetenz, nicht als Nebenexperiment. 

Wenn Ihr CX-Programm nur versuchsweise auf Conversational Intelligence zurückgreift oder noch nicht investiert hat, liegen Sie bereits hinter denjenigen, die eine entsprechende Strategie entwickeln. Wenden Sie KI zunächst auf hochvolumige Journeys wie Supportanrufe, Onboarding-Chats oder Stornierungsanfragen an, um erste Erfolge zu erzielen. Von dort aus sollten Sie schnell expandieren, um Schritt zu halten. Genauso wichtig ist, dass Sie sich außerhalb Ihrer eigenen vier Wände inspirieren lassen. 

Konkurrenten, die KI effektiv einsetzen, werden den Standard setzen und für Außenstehende erkennbar sein, wie sie die Kontinuität der Kundenhistorie über alle Berührungspunkte hinweg darstellen und den Kreislauf nach diesen Berührungspunkten schließen. Die Kunden werden allmählich dieses Maß an Nahtlosigkeit überall erwarten, und um auf Augenhöhe zu bleiben, muss Ihr Unternehmen KI genauso ernst nehmen wie jede andere Fähigkeit, die bei Service-Interaktionen eingesetzt wird.

Abteilungsübergreifende Silos sind ein großes Hindernis für eine breitere Nutzung

Trotz des erwiesenen Nutzens nutzen die meisten CX-Teams Conversational Intelligence nicht häufig. Und das liegt in der Regel nicht daran, dass das Unternehmen nicht über die entsprechenden Fähigkeiten verfügt. Vielmehr nutzen andere Teams, z. B. im Contact Center oder in den operativen Abteilungen, CI bereits regelmäßiger, ohne jedoch die CX-Funktion einzubeziehen. Die Wahrscheinlichkeit, dass dies der Fall ist, ist sogar doppelt so hoch wie die, dass das Unternehmen überhaupt keine KI-Fähigkeiten besitzt! Es werden zwar wertvolle Erkenntnisse gewonnen, aber nicht an Stellen weitergegeben, an denen sie in umfassendere Kundenstrategien einfließen könnten.

Auch Praktiker wissen, dass dies ein Problem ist. 81 % der CX-Praktiker sind der Meinung, dass ihr Unternehmen den Austausch von Konversationsdaten zwischen den Teams verbessern muss.

Darüber hinaus sind auch einige andere Hindernisse für die Einführung zu nennen. Praktiker nennen Datenschutz, technische Integration und Qualifikationsdefizite als häufige Hindernisse. Aber es gibt eine aufschlussreiche Aufteilung: CX-Fachleute stufen siloisierte Informationen weitaus häufiger als Haupthindernis ein (Platz 4) als ihre Kollegen aus den Kontaktzentren (Platz 12).

Die Empfehlung: Brechen Sie die Silos auf, bevor sie Ihr Programm zerstören. 

Beginnen Sie damit, herauszufinden, wer in Ihrem Unternehmen bereits über Conversational Intelligence verfügt oder sie nutzt. Richten Sie einen funktionsübergreifenden "Erkenntnis-Roundtable" ein, an dem die Contact Center-, CX- und Analyseteams ihre Erkenntnisse austauschen - auch wenn es sich zunächst um ein Beta-Programm handelt. Warten Sie nicht auf perfekte Integrationen, sondern beginnen Sie mit gemeinsamen Überprüfungen von Anrufprotokollen oder Top-Themen aus der Sprachanalyse. 

Entwickeln Sie von dort aus gemeinsame Plattformen und eine Governance, die KI-Einsichten für alle Teams zugänglich macht. Das zahlt sich in zweierlei Hinsicht aus: Sie beschleunigen die Akzeptanz innerhalb der CX-Abteilung und verhindern, dass Ihre Konkurrenten Ihnen den Rang ablaufen, nur weil deren Teams besser miteinander reden. Das Aufbrechen von Silos ist kein Nebenprojekt, sondern der erste Schritt zur Nutzung von Conversational Intelligence als echte unternehmensweite Fähigkeit.

Gesprächsintelligenz vom Potenzial zur Praxis machen

Die Untersuchung macht eines deutlich: Gesprächsintelligenz ist nicht mehr nur ein Nice-to-have. Umfragen sind immer noch wichtig, aber sie liefern kein vollständiges Bild. Führende CX-Programme setzen bereits auf KI und profitieren von den Vorteilen, während Nachzügler Mühe haben, Schritt zu halten. Gleichzeitig bremsen Barrieren wie Silos, Integrationshürden und Datenschutzbedenken weiterhin den Fortschritt.

Aber diese Hindernisse sind nicht unüberwindbar. Die Unternehmen, die sich jetzt bewegen - und zwar mit Bedacht - werden das Tempo vorgeben, wie die Kundenerfahrung in den kommenden Jahren verstanden und verwaltet wird. Beginnen Sie mit diesen wichtigen Schritten:

1. Stellen Sie Umfragen als eine Komponente und nicht als das Kernstück dar. Verwenden Sie sie, um zu bestätigen oder zu hinterfragen, was Sie in Gesprächen und Verhaltensweisen sehen, und nicht, um die ganze Geschichte zu erzählen.
   
2. Machen Sie CI zu einer Kernkompetenz. Behandeln Sie sie wie eine unverzichtbare Kompetenz, auf Augenhöhe mit digitaler Analytik oder CRM. Führen Sie Pilotprojekte in den wichtigsten Kanälen und Anwendungsfällen durch und skalieren Sie dann.
   
3. Brechen Sie Silos frühzeitig auf. Schaffen Sie funktionsübergreifende Foren, in denen CX-, Contact Center- und Analyseteams regelmäßig Erkenntnisse austauschen, noch bevor die Systeme vollständig integriert sind.
   
4. Machen Sie sich mit dem Chaos in der Mitte vertraut. Warten Sie nicht auf perfekte Technik oder makellose Daten. Beginnen Sie mit dem, was vorhanden ist, und verfeinern Sie dann im Laufe der Zeit Prozesse und Integrationen.
   
5. Schauen Sie über Ihren Tellerrand hinaus. Vergleichen Sie, wie Kollegen und Konkurrenten CI in einer für den Kunden sichtbaren Weise einsetzen, und versuchen Sie, diesen Standard zu erreichen oder zu übertreffen.

Die Botschaft für CX-Führungskräfte ist einfach: Konversationsintelligenz hat ihren Wert bereits unter Beweis gestellt. Die einzige Frage ist, ob Ihr Unternehmen sie nutzen wird, um führend zu sein, oder ob Sie warten, bis der Wettbewerbsdruck Sie zwingt, aufzuholen.

Umfragen sagen nur einen Teil der Wahrheit. Laden Sie unseren neuesten Forschungsbericht herunter um die verwertbaren Erkenntnisse und Wettbewerbsvorteile aufzudecken, die in den Gesprächen in Ihrem Contact Center verborgen sind.