Ist Ihr Unternehmen bereit für einen Chief Experience Officer?

Lassen Sie uns herausfinden, wann der ideale Zeitpunkt für die Einstellung eines Chief Experience Officers ist, wie man die üblichen Herausforderungen in dieser Rolle meistert und welche Expertenstrategien einen frühen Erfolg in dieser Rolle garantieren.

Zuvor haben wir erörtert, was ein Chief Experience Officer (CXO) ist und auf welche Qualitäten man bei der Besetzung dieser Position achten sollte.

Aber Unternehmen müssen sich auch fragen: Wann ist der richtige Zeitpunkt für die Ernennung eines CXO? Welche potenziellen Herausforderungen können auf einen CXO zukommen, der eine neu geschaffene Rolle übernimmt? Und vor allem: Welche Empfehlungen können wir geben, um den Erfolg eines neuen CXO zu gewährleisten?

Was sind die Anzeichen dafür, dass Ihr Unternehmen bereit ist, einen CXO zu ernennen?

Ihr Unternehmen braucht vielleicht keinen Chief Experience Officer, wenn es bereits eine tief verwurzelte, funktionsübergreifende Kultur der Kundenzentrierung hat. Das ist selten, aber wenn Ihr Unternehmen zu den wenigen gehört, die bereits auf diese Weise denken und arbeiten, dann herzlichen Glückwunsch - Sie tun bereits das, was ein CXO tun würde.

Andererseits ist ein CXO kein Allheilmittel. Wenn die Führung Ihres Unternehmens die Kundenerfahrung (CX) als eine abgehakte Aktivität ansieht, wird die Ernennung eines CXO allein keine bedeutende Wirkung haben. Ein CXO benötigt eine starke Zustimmung der Führungsebene, um Silos erst zu verbinden und dann aufzubrechen und eine Kultur aufzubauen, die auf Kundenorientierung basiert.

Wann ist also der richtige Zeitpunkt, um für einen CXO zu plädieren? Laut Greg Raileanu und Robyn Coppell haben Sie den richtigen Kontext dafür, wenn Sie mindestens eines der folgenden Kästchen ankreuzen:

• Ihr Unternehmen befindet sich in einem tief greifenden Wandel, z. B. einer Fusion oder Übernahme oder einer bedeutenden Änderung der Strategie für Ihren Servicekanal.
• CX- und Employee-Experience (EX)-Signale sind isoliert, so dass funktionsübergreifende Themen durch die Maschen fallen.
• Ihr Unternehmen hat Schwierigkeiten, sich auf einem überfüllten Markt zu behaupten, auf dem alle Anbieter ähnliche Produkte anbieten.
• Ihr Unternehmen investiert Zeit und Geld in CX/EX-Verbesserungen und Ihre Führung betrachtet CX/EX als langfristige Strategie.

Welche Vorteile kann ein CXO bringen?

Ein CXO kann an mehreren Fronten einen Mehrwert für ein Unternehmen schaffen:

• Strategie: Ein CXO kann die Unternehmensstrategie beeinflussen, indem er den Führungskräften vorgibt, welche Prioritäten gesetzt werden sollen, um eine bessere CX und EX zu erreichen. Sie vereinheitlichen die CX- und EX-Programmstrategien und stimmen sie mit dem Markenversprechen, dem Wertversprechen für die Mitarbeiter und der Unternehmensstrategie ab, um sicherzustellen, dass die Erlebnisse die Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern erfüllen und gleichzeitig die Geschäftsziele erreichen.
• Kultur: Ein CXO setzt sich unermüdlich dafür ein, dass Kunden und Mitarbeiter in jeder wichtigen Sitzung, in der Entscheidungen getroffen werden, einen "virtuellen" Sitz am Tisch erhalten. Eine stärkere Kunden- und Mitarbeiterorientierung des Unternehmens kann einen Wettbewerbsvorteil sowohl bei der Kunden- als auch bei der Talentakquise und -bindung darstellen.
• Funktionsübergreifende Verantwortung: Erfahrung findet nicht in Silos statt, daher ist es die Aufgabe eines CXO, dafür zu sorgen, dass alle Funktionen zusammenarbeiten. Er schafft Foren, in denen die verschiedenen Abteilungen diskutieren, entscheiden und als geschlossene Gruppe agieren können, anstatt in getrennten Silos.
• Daten: Der CXO legt einen neuen Schwerpunkt auf Einblicke, Analysen und datengestützte Entscheidungen, um ROI und Wirkung nachzuweisen. Sie vereinheitlichen CX- und EX-Daten und stellen sicher, dass alle Teams Zugang zu relevanten Informationen und Erkenntnissen haben.

All diese Bemühungen tragen zu konkreten Geschäftsergebnissen bei, z. B. zu höheren Umsätzen, größeren Marktanteilen, besserer Kunden- und Mitarbeiterakquise und -bindung sowie zu betrieblicher Effizienz.

Müssen Sie noch überzeugt werden? Hier sind einige konkrete Beispiele für den positiven Einfluss, den ein CXO auf große Organisationen hat:

• Verizon: Brian Higgins wurde vor ein paar Jahren CXO von Verizon. Unter seiner Führung hat das Unternehmen strategisch KI-basierte Tools für Mitarbeiter und Kunden eingeführt und 400 neue Einzelhandelsstandorte eröffnet, um den Kunden den Zugang zu den von ihnen benötigten Dienstleistungen zu erleichtern. Von 2024 bis 2025 stieg der Umsatz um 3,4 % (gegenüber 2,9 % im Durchschnitt der US-Konkurrenten), und das Unternehmen war das erste Telekommunikationsunternehmen auf der Forbes-Liste "America's Best Large Employers".
• NRG: Als CXO von NRG unterstützte Suzie Dieth das Energieunternehmen bei der Übernahme eines Anbieters von Smart-Home-Lösungen und brachte es dazu, ein "Hub-and-Spoke"-Modell einzuführen, bei dem die Experience Org als Hub fungiert. Im Jahr 2025 wurde NRG von den US Customer Experience Awards ausgezeichnet und erhielt den Silver Award in zwei Bereichen: Kundenzentrierte Kultur und beste Nutzung von Kundenwissen und -feedback.
• Vereinigte Fluglinien: Linda Jojo ist der Chief Technology and Customer Officer von United Airlines. (Zugegeben, sie ist kein CXO, aber wenn man sie über ihre Rolle sprechen hört, klingt das sehr nach den Aufgaben eines CXO.) Unter ihrer Leitung führt United Airlines ständig Innovationen durch, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und sich von der Konkurrenz abzuheben. Dazu gehören die App-basierte Gate-Navigation, Echtzeit-Updates zu Flugverspätungen, Informationen zu Anschlussflügen, die Unterstützung durch Agenten an anderen Flughäfen, um Wartezeiten zu minimieren, und mehr Platz in den Gepäckfächern für alle Handgepäckstücke. Zwischen 2024 und 2025 wird der Umsatz von United um 3 % steigen (gegenüber weniger als 1 % bei vergleichbaren US-Wettbewerbern).
• Adobe: Nachdem Donna Morris, CXO von Adobe, CX und EX vereinheitlicht hatte, meldete das Unternehmen laut Forbes einen jährlichen Umsatzanstieg von 25 % und wurde in die Fortune-Liste der 100 besten Unternehmen aufgenommen, für die man arbeiten kann.

Ich weiß, was Sie jetzt denken: "Wie können Sie sicher sein, dass diese Geschäftsergebnisse direkt mit den Aktionen der Erlebnisorganisation verbunden sind?" Die einfache Antwort lautet: Ich kann es nicht. Aber obwohl es unmöglich ist, diese Ergebnisse mit den Bemühungen einer einzelnen Organisation in Verbindung zu bringen, ist es klar, dass ein CXO eine dynamische, erlebnisorientierte Perspektive einbringen kann, die den geschäftlichen Erfolg fördert.

Vor welchen Herausforderungen könnte ein neuer CXO stehen?

Selbst wenn ein Unternehmen bereit für einen CXO ist, kann es noch mit einigen allgemeinen Herausforderungen konfrontiert sein:

• Rollenüberschneidungen: Wenn ein Unternehmen bereits einen Chief Customer Officer (CCO) hat, besteht wahrscheinlich keine Notwendigkeit für einen neuen CXO. Stattdessen könnte die Rolle des CCO so erweitert werden, dass sie auch die Erfahrungen von Mitarbeitern und potenziellen Kunden abdeckt. Die Zuständigkeiten eines CXO müssen vom ersten Tag an klar definiert sein, um Überschneidungen mit bestehenden Rollen zu vermeiden.
• Der Versuch, den Ozean zum Kochen zu bringen: Die schiere Größe der Aufgabe - die Veränderung von Kultur, Systemen, Prozessen und Richtlinien - kann entmutigend wirken. Ein CXO muss mit schnellen Erfolgen beginnen und eine Dynamik aufbauen, bevor er größere, einflussreichere Projekte in Angriff nimmt.
• Konzentration auf Metriken statt auf Geschichten: Manche Unternehmen konzentrieren sich zu sehr auf Kennzahlen wie den Net Promoter Score, ohne nach den Ursachen für niedrige Werte zu suchen. Ein CXO muss anderen Führungskräften und dem gesamten Unternehmen beibringen, nach dem "Warum" und dem "Weshalb" zu suchen.
• Budgetbeschränkungen: Der CXO kann mit Budget- oder Ressourcenknappheit konfrontiert sein, die wirkungsvolle Aktivitäten verzögern. Auch hier ist es wichtig, sich auf schnelle Erfolge, aber auch auf Pilotprojekte zu konzentrieren. Wenn ein CXO sofortige, greifbare Ergebnisse nachweisen kann, ist es wahrscheinlicher, dass er die für größere Initiativen benötigten Ressourcen freisetzt.

Erfolgsstrategie des Chief Experience Officer

Die Vorbereitung eines CXO auf den Erfolg beginnt mit ein paar wichtigen Empfehlungen:

• Beginnen Sie sofort mit der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit: Amelia Dunlop, CXO von Deloitte Digital, und ihr Team haben es klug ausgedrückt: "Die Einbindung anderer Führungskräfte und Funktionen zu Beginn der Amtszeit des CXO kann dazu beitragen, den Wert von Erfahrungen bereits in einem frühen Stadium des Projektlebenszyklus zu generieren und zu beweisen und so eine solide Grundlage für die weitere Entwicklung zu schaffen."
• Priorisieren Sie Daten und Erkenntnisse: Daten, Erkenntnisse und Journey Maps müssen im Mittelpunkt des Entscheidungsfindungsprozesses eines CXOs stehen. Dadurch wird sichergestellt, dass sie die richtigen Probleme priorisieren. Sie können dann menschenzentrierte Designmethoden verwenden, um sie auf die richtige Weise zu lösen.
• Das richtige Team zusammenstellen: Dem Team des CXO sollten Mitarbeiter mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Verantwortlichkeiten angehören:
  • CX- und EX-Programmverwaltung
  • Einblicke und Analysen (einschließlich der Fähigkeit, KI-Prompts zu schreiben!)
  • Marktforschung und Competitive Intelligence
  • Journey Mapping und Erlebnisdesign
  • Veränderungsmanagement
  • Projektleitung
  • Kommunikation
• Zuhören: Das ist leichter gesagt als getan, aber es ist entscheidend. Ein CXO muss VOCE sammeln, Kollegen zuhören, mit Kunden und Mitarbeitern sprechen und auf Eskalationen achten. Die wahren Erkenntnisse - und die wahren Geschichten - finden sich in diesen Gesprächen, nicht nur in den Kennzahlen.

Da Sie nun wissen, ob Sie bereit sind, einen CXO zu ernennen, warum Sie es tun sollten und wie Sie ihn zum Erfolg führen können, sollten Sie den nächsten Schritt zur Erschließung besserer Erfahrungen tun.