Wie man die Qualität des Kundenservice misst

Erfahren Sie, wie Sie die Erfahrung und Leistung des Kundendienstes anhand der wichtigsten Kennzahlen messen können.

Die Interaktion mit dem Kundenservice ist ein entscheidender Moment, in dem die Kundenloyalität gewonnen oder verloren wird. Laut der Medallia Market Research Studie 2024, The State of Brand Loyalty: The State of Brand Loyalty: Demystifying what makes your customers loyal, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden, die von einem schlechten bis durchschnittlichen Kundenservice berichten, 14-mal höher, dass sie nicht mehr Kunde eines Unternehmens sind, als bei Kunden, die ihre Serviceerfahrung mit 9 oder 10 von 10 Punkten bewerten. 

Darüber hinaus ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden, die sich einer Marke gegenüber loyal fühlen, 1,8 Mal höher, dass sie sich um die beste Serviceerfahrung bemühen, und die Mehrheit der Verbraucher (59 %) gibt an, dass sie einer Marke aufgrund einer schlechten Erfahrung abgeschworen haben. 

Wie können Marken also feststellen, ob der von ihnen geleistete Kundenservice einen positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis hat? Alles beginnt damit, dass man weiß, wie man den Kundenservice misst, dass man den Kundenservice in Echtzeit mit den besten Kundenservice-Kennzahlen und -Tools misst und dass man auf der Grundlage der neuesten Kundenservice-Messungen des Unternehmens sofortige Verbesserungen vornimmt.

In diesem Leitfaden erfahren Sie mehr:

• Die wichtigsten Arten von zu messenden Kundenservice-Kennzahlen
• Die vier Schritte zur Messung der Erfahrung und Leistung Ihres Kundendienstes
• Bewährte Verfahren zur Messung des Kundendienstes
• Die Vorteile der Messung des Kundendienstes

Kommen wir zur Sache.

Die wichtigsten Arten von zu messenden Kundenservice-Kennzahlen

Was sind eigentlich Kundendienstkennzahlen? Wie der Name schon sagt, handelt es sich bei Kundendienstkennzahlen um verschiedene Methoden zur Messung der Qualität, Leistung und Effektivität des Kundendienstes. 

Eine der Hauptarten von Kundendienstkennzahlen betrachtet die Messung des Kundendienstes aus der Sicht des Kunden und konzentriert sich auf die Kundenzufriedenheit. Die andere Hauptart bewertet die Contact-Center-Teams und deren Effizienz. 

1. Metriken zur Kundenzufriedenheit

1. Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)

Die Kundenzufriedenheit ( CSAT) misst, wie zufrieden oder unzufrieden Ihre Kunden mit Ihren Produkten, Dienstleistungen, Ihrem Unternehmen oder dem gesamten Kundenservice sind.

Sie wird an Transaktions- oder Interaktionspunkten mithilfe spezieller CSAT-Umfragen gemessen. Kundenservice-Teams auf Unternehmens- und Agenturebene nutzen dann die aus diesem Kundenfeedback gesammelten Antworten, um die Stimmung der Kunden zu messen, die Servicequalität zu überwachen und Möglichkeiten zur Leistungsverbesserung zu erkennen.

CSAT-Werte werden berechnet, indem die Gesamtzahl der zufriedenen Kunden durch die Gesamtzahl der Umfrageteilnehmer geteilt und dieser Betrag mit 100 multipliziert wird, um einen Prozentsatz zu erhalten.

2. Net Promoter® Score (NPS)

Net Promoter Score®misst die Kundenzufriedenheit anhand der Wahrscheinlichkeit, dass eine Person Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Ihr Unternehmen weiterempfiehlt. Die Antworten der Kunden werden auf einer klassischen 11-Punkte-Skala eingestuft, wobei die Werte von 0, also "überhaupt nicht wahrscheinlich", bis 10, also "extrem wahrscheinlich", reichen.

Anhand ihrer Antworten werden die Kunden dann in Promotoren, Passive und Detraktoren eingeteilt, wobei Promotoren am ehesten Empfehlungen aussprechen und Detraktoren am wenigsten.

Um Ihren NPS® zu ermitteln, der von -100 bis 100 reicht, ziehen Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren ab. Ein hoher Wert bedeutet, dass mehr Kunden zufrieden sind. 

(In letzter Zeit haben wir uns jedoch gefragt, ob NPS immer noch die richtige Kennzahl für die Kundenerfahrung ist. Und es hat sich herausgestellt, dass Omnichannel-Erkenntnisse eine wichtige Ergänzung zu dieser Kennzahl sind.)

3. Bewertung des Kundenaufwands (CES)

Diese Kundenzufriedenheitskennzahl misst den Aufwand, den ein Kunde benötigt, um eine Antwort von Ihrem Unternehmen zu erhalten, z. B. die Beantwortung seiner Frage oder die Lösung seines Tickets.

Kundenaufwandswerte werden mithilfe direkter Umfragen berechnet, die normalerweise gesendet werden, nachdem der Kunde mit einem Kundendienstmitarbeiter interagiert hat. 

As with NPS, CES tells us who our promoters (5+ ratings), passives (neutrals), and detractors (<5 ratings) are. 

2. Operative Effizienz und Metriken zur Kundenbetreuung

4. Erstanruf-Lösungsrate (FCR)

Die Erstlösungsquote, auch bekannt als Erstkontakt-Lösungsquote, misst, wie effektiv Ihr Contact Center die Bedürfnisse Ihrer Kunden ohne weitere Nachfassaktionen oder Rückrufe erfüllt.

Wenn Sie eine hohe FCR-Rate haben, d. h. weniger Tickets nach dem ersten Kundenanruf oder -kontakt eingehen, ist dies ein guter Indikator dafür, dass Zeit und Ressourcen in die richtige Richtung gelenkt werden. Das Gegenteil ist der Fall bei einer niedrigen FCR-Rate. Wenn Kunden ungelöste Probleme weiterverfolgen, deutet dies darauf hin, dass Ihre Prozesse verbessert werden müssen.

FCR ist auch ein direkter Weg, um Kundenerfahrungen zu messen, denn je höher Ihr FCR-Wert ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihr Team die Kundendienstinteraktionen während des ersten Kontakts erfolgreich abschließt, und desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden abwandern. 

5. Erste Reaktionszeit (FRT)

Die erste Reaktionszeit oder erste Reaktionsrate misst die Zeit zwischen der ersten Ticketanfrage eines Kunden und der Antwort Ihres Contact Centers. 

Um Ihre durchschnittliche Erstbeantwortungszeit zu ermitteln, teilen Sie die Gesamt-FRT für eingegangene Kundenanfragen durch die Gesamtzahl der Interaktionen, die Ihre Agenten innerhalb eines bestimmten Zeitraums erhalten.

6. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Im Gegensatz zur FRT, die die Zeit misst, die ein Agent benötigt, um auf die erste Anfrage eines Kunden zu antworten, berechnet die AHT oder durchschnittliche Bearbeitungszeit, wie lange eine Interaktion Ihrer Agenten und Kunden von Anfang bis Ende dauert.

7. Durchschnittliche Reaktionszeit

Eine weitere Kennzahl zur Messung der Effizienz des Kundensupports ist die durchschnittliche Antwortzeit. Diese auch als durchschnittliche Antwortzeit bezeichnete Kennzahl berechnet die Gesamtzeit, die Ihre Kundendienstmitarbeiter im Durchschnitt für die Beantwortung einer Kundenanfrage benötigen.

Um Ihre durchschnittliche Reaktionszeit zu ermitteln, teilen Sie die Gesamtreaktionszeit durch die Gesamtzahl der Antworten, die Ihre Agenten innerhalb eines bestimmten Zeitraums geben.

8. Auflösungsrate

Die Lösungsrate ist der Prozentsatz der Kundendienstanfragen, die von Ihren Kundendienstmitarbeitern innerhalb eines bestimmten Zeitraums erfolgreich gelöst werden. Dies ist ein guter Indikator für die Effektivität Ihres Contact Centers bei der Erfüllung der Kundenbedürfnisse. 

Um Ihre Lösungsrate zu berechnen, teilen Sie die Gesamtzahl der gelösten Tickets durch das Gesamtticketvolumen, das Ihre Agenten erhalten, und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100.

4 Schritte zur Messung des Kundenservices

1. Identifizieren Sie Ihre wichtigsten Kennzahlen

Nachdem wir nun die wichtigsten Arten von zu messenden Kundenservice-Kennzahlen besprochen haben, können Sie diese Liste durchgehen, um die richtigen Key Performance Indicators (KPIs) für Ihr Unternehmen zu ermitteln, die Ihnen helfen, die Kundenstimmung, die betriebliche Effizienz und die Gesamtleistung des Contact Centers zu verstehen.

2. Wählen Sie Ihre Messmethoden

Der nächste Schritt nach der Ermittlung der zu messenden Schlüsselkennzahlen ist die Wahl der Vorgehensweise. Zu den effektiven Optionen gehören: 

• Feedback-Umfragen in Echtzeit
• KI-gestützte Technologien
• Tools für soziales Zuhören

Im Folgenden finden Sie einen Überblick darüber, wie Sie die Leistung des Kundendienstes mit diesen Methoden messen können.

Erfassen Sie nach jeder Interaktion Kundenfeedback in Echtzeit

Echtzeit-Kundenfeedback zur Leistung Ihrer Agenten lässt sich mit Umfragen über eine Vielzahl von Kanälen erfassen, z. B. über Website-Formulare, E-Mail, SMS, Live-Chat und In-App-Nachrichten. Obwohl gute Rücklaufquoten bei Umfragen schwieriger zu erreichen sind, ist die Erfassung von Feedback am effektivsten, wenn sie personalisiert, kurz und zum optimalen Zeitpunkt erfolgt.

Der beste Zeitpunkt für die Erfassung von Kundenfeedback zu Contact Center-Agenten ist während oder unmittelbar nach einer Service-Interaktion, wenn der Kunde die Erfahrung noch frisch in Erinnerung hat. 

Ihr Support-Team kann dann das Kundenfeedback in Erkenntnisse umwandeln, die Ihnen nicht nur helfen, die Stimmung der Kunden zu verstehen, sondern auch den Kundenservice und die Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens zu verbessern. 

(Weitere Informationen zur Messung des Kundenservices mithilfe von Umfragen finden Sie in unserem Leitfaden How to Strengthen Your CX Program When Survey Response Rates Are Declining).

Verwenden Sie KI-Text- und Sprachanalyse, um 100 % der Kundenservice-Interaktionen zu überwachen

Was passiert, wenn Sie KI-gestützte Konversationsanalyse-Tools wie die Konversationsintelligenz von Medalliaverwenden, um die Leistung Ihrer Kundendienstmitarbeiter zu überprüfen? Sie können jede einzelne Interaktion analysieren, um Schulungen, Engagement und Belohnungen im Contact Center voranzutreiben und einen schnelleren, effizienteren und individuelleren Service zu gewährleisten.

Medallia's Text Analytics und Speech Analytics, Softwarelösungen für natürliche Sprache, analysieren Transkripte von Kundenservice-Interaktionen - wie Live-Chat-Interaktionen und aufgezeichnete Kundenservice-Anrufe - um Muster, gemeinsame Probleme und Bereiche zur Verbesserung der Kommunikation zu identifizieren. Diese Tools verfolgen und messen außerdem automatisch KPIs wie CSAT, FCR und Kundenzufriedenheit.

Die überwiegende Mehrheit der Anwender von Conversational Intelligence (87 %) gibt an, dass diese Analysen dazu beigetragen haben, die Interaktionen mit dem Kunden in Echtzeit zu verbessern, so die Studie " Conversational Intelligence" von Medallia Market Research aus dem Jahr 2025 : Der neue CX-Vorteil.

Durchführen von Social Listening

Social Listening, eine proaktive Kundenfeedback-Strategie, bei der die Erwähnungen Ihrer Marke in den sozialen Medien überwacht werden, ist eine der wichtigsten Methoden zur Bewertung der Kundenstimmung.

Sie können nicht nur die Erwähnungen Ihrer Marke, Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung verfolgen, sondern auch herausfinden, was Ihre Kunden über Ihre Konkurrenten und Ihre Branche insgesamt sagen. 

Die Umsetzung einer Strategie zur Überwachung sozialer Medien in großem Maßstab liefert Ihrem Kundendienstteam unschätzbare Datenpunkte, mit denen Sie ein öffentliches Verhältnis aufbauen und auch den Ruf Ihrer Marke schützen können, indem Sie negatives Feedback im Keim ersticken, bevor es eskaliert.

3. Analysieren Sie die Kontaktpunkte in der Customer Service Journey

Ihre Kundenservice-Reise beginnt mit dem ersten Kontakt und endet idealerweise mit einer Lösung. Zwischen diesen Meilensteinen gibt es jedoch eine Vielzahl anderer potenzieller Kontaktpunkte, wie persönliche Interaktionen sowie digitale Interaktionen über soziale Medien, Live-Chat und Telefonsupport, die für die Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung sind.

Wie bereits erwähnt, ist die Erfahrung mit dem Kundenservice unglaublich wichtig. Kunden, die sagen, dass sie schlechte bis durchschnittliche Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht haben, sind 14-mal eher bereit, nicht mehr Kunde eines Unternehmens zu sein, als Kunden, die ihre Serviceerfahrung mit 9 oder 10 von 10 Punkten bewerten. Vor allem personalisierte Erlebnisse können einen unglaublichen Einfluss haben. Tatsächlich haben Medallia herausgefunden, dass die meisten Verbraucher bereit sind, mehr Geld auszugeben, wenn sie ein individuelles Erlebnis bieten können (61 %), und noch mehr (82 %) geben an, dass maßgeschneiderte Erlebnisse mindestens die Hälfte der Zeit die Wahl der Marke beim Einkaufen beeinflussen. 

Ziehen Sie in Betracht, Konversationen und Interaktionen über Ihre Omnichannel-Kundenservice-Journeys und -Touchpoints hinweg zu verfolgen und Strategien zur Verbesserung der Personalisierung während dieser Kundenservice-Erfahrungen zu finden und zu implementieren - all dies hat das Potenzial, Konversionsraten, Kundenbindung und allgemeine Kundenzufriedenheit zu erhöhen:

1. Persönliche Kundenservice-Kontaktpunkte
2. Kundenservice-Kontaktpunkte auf der Website Ihres Unternehmens
3. Kundenservice-Kontaktpunkte in der App Ihres Unternehmens
4. Supportkanäle des Contact Centers (Self-Service-Portale, Chatbots, Anruf-Support, Live-Chat, SMS, E-Mail, Support-Tickets usw.)
5. Kundenfeedback (Umfragen, soziale Medien, Foren, Online-Bewertungen usw.)

4. Iterieren und verbessern

Die Analyse zeigt Bereiche auf, die Ihr Support-Team optimieren muss, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. Aber es ist eine Sache, Daten zu analysieren, und eine andere, die gewonnenen Erkenntnisse in die Tat umzusetzen.

Als Best Practice zur Messung des Kundenservice sollten regelmäßige Überprüfungen in die internen Prozesse Ihres Supportteams eingebettet werden. Lassen Sie Analysedaten nicht ungenutzt herumliegen – iterieren Sie die gesammelten Erkenntnisse aus Kunden-Agent-Interaktionen und -Leistungen, um Schwachstellen zu identifizieren und Ihre Kundenservicestrategien zu verbessern.

Best Practices zur Messung des Kundenservice 

1. Kombinieren Sie quantitative und qualitative Daten

Der erste Schritt besteht darin, quantitative Daten, wie Umfrageergebnisse und Analysen, mit qualitativen Daten aus Kundenfeedback, Live-Chat-Transkripten, Telefongesprächsprotokollen und Social-Media-Monitoring zu kombinieren.

Diese Kombination umfasst die Messung harter Daten mit anderen Erkenntnissen über Stimmungen, Trendthemen und wiederkehrende Themen, die Marken dabei helfen, die Kundenzufriedenheit zu verstehen, z. B. die Gefühle und Meinungen der Kunden, und den Teams dabei helfen, besser informierte Kundendienstentscheidungen zu treffen.

2. Nutzen Sie Omnichannel-Feedback

Einblicke in die Omnichannel-Kundenerfahrung sind heute ein geschäftliches Muss, das mit größerem Umsatzwachstum, Zeit- und Kosteneinsparungen, besseren Mitarbeitererfahrungen und einer insgesamt verbesserten Markenstärke verbunden ist. 

3. Überwachen Sie Kundeninteraktionen in Echtzeit

Verwenden Sie KI-gestützte Tools wie Medallia Textanalyse und Sprachanalyse, um Kundeninteraktionen in Echtzeit zu überwachen und zu analysieren. 

Diese Erkenntnisse messen die Kundenstimmung, um nicht nur Probleme proaktiv zu lösen, sondern auch das allgemeine Kundenerlebnis zu personalisieren und zu verbessern. 

4. Die Stimmung der Kunden verstehen

Wie können Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten, wenn Sie nicht sicher sind, wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen?

Die Kundenstimmung zeigt, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken. Diese Gefühle können negativ, positiv oder neutral sein. 

Kennzahlen wie NPS® und CSAT liefern nicht nur Einblicke in die Kundenstimmung, KI-gestützte Analysen können die Stimmung auch in Echtzeit bewerten, ebenso wie Social Listening, wodurch Kundendienstmitarbeiter umsetzbare Erkenntnisse darüber erhalten, wie sie Problempunkte beheben und die Kundenzufriedenheit verbessern können.

Die wichtigsten Vorteile der Messung des Kundendienstes

1. Verbesserte Kundenerfahrung

Negative Erfahrungen mit dem Kundenservice veranlassen die meisten von uns - 65 % der Verbraucher - dazu, einen Wechsel zu einer konkurrierenden Marke in Betracht zu ziehen. Dies zeigt deutlich die Notwendigkeit konzentrierter Anstrengungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung durch den Einsatz von Customer Experience Management, um exzellente Kundenservice-Standards - in großem Umfang - aufrechtzuerhalten oder den Verlust von Kunden zu riskieren. 

2. Effiziente Ressourcenzuweisung

Indem Unternehmen ermitteln, welche Aspekte des Kundendienstes besondere Aufmerksamkeit erfordern, können sie ihre Ressourcen strategisch den Bereichen zuweisen, die den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Geschäftsergebnisse haben.

Diese Erkenntnisse können nur durch Messungen des Kundendienstes gewonnen werden.

3. Wettbewerbsvorteil

Was Sie von einem Konkurrenten unterscheidet, der ein ähnliches Produkt oder eine ähnliche Dienstleistung in der gleichen Branche anbietet, sind nicht Ihre Markenfarben – es ist Ihr Wettbewerbsvorteil.

Eine Möglichkeit, sich in der heutigen Geschäftswelt einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, ist die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundendienstes. Die Messung des Kundendienstes liefert Ihnen die Erkenntnisse, die Sie benötigen, um Ihre internen Prozesse zu verbessern und eine herausragende Servicequalität anzustreben.

4. Proaktive Problemlösung

Mit Echtzeitmetriken aus der effektiven Messung des Kundenservice können Ihre Support-Teams auftretende Probleme proaktiv behandeln, bevor sie eskalieren. 

Lösungen werden weniger reaktiv und eher vorausschauend, da die Messungen nützliche Erkenntnisse liefern, die die aktuelle Stimmung der Kunden offenbaren.

5. Verbesserte Servicequalität

Die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden ändern sich ständig. Regelmäßige Messungen des Kundendienstes ermöglichen es Ihren Support-Teams, Trends aufzuspüren, um bei Kundendienstinteraktionen einen Schritt voraus zu sein.

6. Erhöhte Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden sind mit hoher Wahrscheinlichkeit bereit, einen Kauf zu wiederholen oder eine Marke weiterzuempfehlen. Die Messung des Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, die Stimmung der Kunden genau zu erfassen, um personalisierte Strategien zu implementieren, die die Kundenzufriedenheit an allen Kontaktpunkten erhöhen.

3 datengestützte Gründe, warum Sie den Kundenservice messen müssen

1. Damit Ihr Unternehmen keine Kunden an die Konkurrenz verliert. Laut dem Bericht 2024 von Medallia Market Research über Kundentreue ist es 14-mal wahrscheinlicher, dass Kunden, die sagen, sie hätten schlechte bis durchschnittliche Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht, nicht mehr Kunde eines Unternehmens sind, als Kunden, die ihre Serviceerfahrung mit 9 oder 10 von 10 Punkten bewerten. Und die Mehrheit der Verbraucher (59 %) gibt an, dass sie aufgrund einer schlechten Erfahrung keine Geschäfte mehr mit einer Marke gemacht haben. 

2. Stärkung der Kundentreue. Laut der oben zitierten Medallia ist es für Kunden, die sich einer Marke gegenüber loyal fühlen, 1,8-mal wahrscheinlicher, dass sie sich um die beste Serviceerfahrung kümmern.

3. Um mehr Kundenempfehlungen zu erhalten. Die meisten Verbraucher (52 %) sind sich einig, dass eine negative Erfahrung mit dem Kundenservice ihre Bereitschaft beeinträchtigen würde, eine Marke beim ersten Mal weiterzuempfehlen, so eineMedallia-Studie aus dem Jahr 2023.

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Die weltweit führenden Marken nutzen Medallialeistungsstarke Echtzeit-Kundenservicemessung nicht nur, um den Kundenservice über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg zu messen, sondern auch, um die Kundenzufriedenheit, -bindung und -treue zu verbessern und die betriebliche Effizienz, Einsparungen und Umsatzsteigerungen zu fördern.