5 wichtige Erkenntnisse aus dem Modern CX Playbook

Lassen Sie das alte Kundenerfahrungsbuch hinter sich und begrüßen Sie moderne CX-Strategien, die Ihrem Unternehmen Wachstum, Umsatz, Kosteneinsparungen und eine verbesserte betriebliche Effizienz bringen. 

Das alte Konzept der Kundenerfahrung basierte auf Umfragen zum Kundenfeedback und NPS®-Bewertungen. Aber da Umfragen nur einen Bruchteil der Kundenerfahrungen erfassen und gute Antwortquoten bei Umfragen immer schwieriger zu erreichen sind, funktioniert das nicht mehr.

Hier kommt das moderne CX-Playbook ins Spiel. Dieser neue Ansatz für die Kundenerfahrung basiert auf einer Grundlage von Omnichannel-Kundenerfahrungssignalen in Echtzeit. Und das ist es, was den Erfolg vieler führender Unternehmen von heute ausmacht.

Modern CX ist ein praxisnahes Rahmenwerk, das unsere Medallia Experience Advisory-Experten bei der Zusammenarbeit mit den beliebtesten Marken der Welt einsetzen, um erstklassige Omnichannel-Kundenerfahrungsprogramme zu entwickeln. Es hilft den Teams, Vermutungen zu eliminieren und die Wirkung schnell nachzuweisen, indem die Kundenerfahrung mit echten Geschäftsergebnissen verknüpft wird. 

Die Strategien, die unsere CX-Berater entwickelt haben, funktionieren, und wir möchten sie so vielen Kundenerfahrungsexperten wie möglich zur Verfügung stellen. Deshalb haben wir sie in einem handlungsorientierten Handbuch zusammengefasst: Moderne CX, die machbar ist: Ihre Schritt-für-Schritt-Anleitung wie Sie mit Vertrauen und nachhaltigem Erfolg über Umfragen hinausgehen.

Es steht jedem zur Verfügung, und Sie können sofort damit anfangen und so schnell wie möglich und langfristig etwas bewirken. 

Wir haben uns mit den CX-Beratern, die hinter diesem Handbuch stehen, darüber unterhalten, warum es an der Zeit ist, das alte CX-Handbuch neu zu schreiben und wie eine Omnichannel-Kundenerfahrungsstrategie Teams in verschiedenen Branchen dabei helfen kann, mehr Wert zu schaffen: Connie Leary, VP, Experience Advisory; Amy Anders, Principal CX Advisor; und Mary-Catherine Dolan, Senior CX Advisor.

Sie teilten ihre fünf Erkenntnisse aus dem modernen CX-Playbook mit und erläuterten, wie die Verwendung dieses Rahmenwerks dazu beitragen kann, die CX-Reife Ihres Unternehmens zu verbessern.

1. Unternehmen schöpfen den größten Wert aus CX, wenn sie mit Geschäftsergebnissen verbunden ist

Erkenntnis: "Eine der größten Herausforderungen für CX-Führungskräfte besteht darin, CX nicht als Kostenstelle, sondern als Profitcenter zu positionieren, das in der Lage ist, wichtige Ergebnisse für das Unternehmen zu erzielen", sagt Leary. 

Wie das Playbook hilft: Sie erhalten eine Anleitung, wie Sie CX mit den finanziellen Ergebnissen verknüpfen können, die für Ihr Führungsteam am wichtigsten sind, egal ob es sich dabei um Kosteneinsparungen, Umsatzwachstum oder Risikominimierung handelt, erklärt Anders. 

2. CX-Führungskräfte sind nur so effektiv wie ihre Beziehungen

Erkenntnis: "Unternehmen, die in Sachen Kundenerfahrung die Nase vorn haben, sind diejenigen, in denen CX-Experten wirklich starke Beziehungen im gesamten Unternehmen haben", sagt Leary.

Wie das Playbook hilft: Es bietet einen klaren Fahrplan für die Navigation in Ihrem Unternehmen, die Sicherung der Unterstützung für Ihre CX-Initiativen, die Abstimmung der Prioritäten und die Verknüpfung von CX-Verbesserungen mit den organisatorischen Prioritäten, so dass Sie den größtmöglichen Erfolg erzielen können, fügt sie hinzu. 

3. Wirkungsvolle, umsetzbare CX-Signale verstecken sich im Verborgenen

Einblick: "Heute sind die Budgets knapper denn je, und Kundenerfahrungsexperten werden für das Erreichen finanzieller Ergebnisse verantwortlich gemacht. Eine Herausforderung für CX-Teams besteht darin, über Umfragen und NPS®-Werte hinauszugehen - CX-Messungen, die seit mehr als einem Jahrzehnt die wichtigsten CX-Tools für Marken sind - und herauszufinden, wie man die gesamte Breite und Tiefe des Kundenerlebnisses erfassen kann, um die Auswirkungen von CX-Verbesserungen aufzuzeigen", sagt Dolan.

Wie das Playbook hilft: Sie erfahren, wie Sie über die Durchführung von Umfragen zum Kundenfeedback und die Überwachung von NPS®-Werten hinausgehen und Customer Journey Mapping nutzen können, um andere Signale zu erkennen, die für Ihr Unternehmen von Bedeutung sind und Ihnen helfen, zu verstehen, was mit den Kunden passiert, wo auch immer sie interagieren, sei es im Contact Center, über digitale Kanäle, soziale Kanäle oder andere Berührungspunkte in der Customer Journey, fügt Leary hinzu. 

4. Erfolg in der CX ist nicht unmittelbar und nicht einmalig; die Arbeit muss kontinuierlich sein.

Einsicht: Sie wissen vielleicht, wie der Endzustand Ihres Kundenerfahrungsprogramms aussehen soll, aber höchstwahrscheinlich werden Sie das nicht beim ersten Versuch erreichen, sagt Dolan. Sie werden Fortschritte machen, indem Sie klein anfangen, testen, schnelle Erfolge erzielen, lernen, anpassen, bei Bedarf umschwenken und eine Welle aufbauen. 

Wie das Playbook hilft: Dieser Leitfaden hilft Ihnen, die Schritte von A bis Z aufzuschlüsseln, die Sie unternehmen müssen, um den gewünschten Endzustand zu erreichen, fügt sie hinzu.  

Beispiel aus der Praxis: Leary nutzte den im Modern CX Playbook vorgestellten Rahmen, um einem Kunden bei der Entwicklung einer dreijährigen CX-Roadmap zu helfen, um von einem auf Umfragen basierenden Programm zu einem Omnichannel-Kundenerfahrungsprogramm überzugehen. Sie begannen damit, Daten aus der gesamten Customer Journey Schritt für Schritt zu integrieren, um schließlich digitales Zuhören, digitale Analysen, Anrufprotokolle und Kundenbeschwerden einzubeziehen.

Dank dieser Maßnahmen konnte das Unternehmen seinen Kundenstamm ausbauen, sein Kundenerlebnis im Vergleich zu den Wettbewerbern verbessern und zahlreiche Auszeichnungen für sein Kundenerlebnis gewinnen.

5. Ausgereifte Organisationen setzen Prioritäten für Initiativen auf der Grundlage von Aufwand und Wirkung

Einsicht: Viele Teams sind überfordert, wenn es darum geht, ihre Kundendaten zusammenzuführen, aber es muss nicht alles oder nichts sein. Anstatt zu versuchen, alle Systeme, die Kundendaten enthalten (z. B. Webanalyse, CRM, soziale Tools, Kundendienstsysteme usw.), auf einmal zu integrieren, können Teams Quick Wins als Anhaltspunkte nutzen, um die Zustimmung für größere Anstrengungen zu gewinnen.

Ein Beispiel aus der Praxis: Eine Organisation, mit der Anders zusammenarbeitete, hatte Schwierigkeiten, ihre CX-Reife zu verbessern. Sie überließen es dem lautesten Teil der Organisation, die Initiativen voranzutreiben, die ihnen wichtig waren, anstatt die Prioritäten auf der Grundlage von Aufwand oder Wirkung zu setzen. Nachdem sie eine funktionsübergreifende Abstimmung erreicht hatten und sich alle über die Prioritäten einig waren, konzentrierten sie sich auf Quick Wins, die nur wenig Aufwand erforderten und eine hohe Wirkung erzielten.

"Das war der größte Reifungsschritt, denn es ging nicht mehr darum, welcher Teil der Organisation am lautesten auf die Umsetzung seiner Initiativen drängte, sondern darum, auf eine Art und Weise voranzukommen, die auf der Grundlage des Aufwands wirklich eine maximale Wirkung erzielt", erklärt sie. 

Wie das Playbook hilft: Sie erhalten Anleitungen, wie Sie verhindern können, dass die Datenintegration zu unübersichtlich und unkontrollierbar wird, sowie eine Prioritätenmatrix, um frühzeitig Fortschritte zu erzielen und im Laufe der Zeit eine Dynamik aufzubauen. 

Verwenden Sie das Modern Customer Experience Playbook

Wenn die umfragebasierte CX Ihr Unternehmen bis zum Äußersten gebracht hat, ist es an der Zeit zu sehen, was das Omnichannel Customer Experience Framework tun kann, um das Wachstum, den Umsatz, die Einsparungen und die betriebliche Effizienz Ihres Unternehmens zu steigern.

Holen Sie sich Ihre Kopie von Moderne CX, machbar gemacht: Ihre Schritt-für-Schritt-Anleitung für eine fachkundige Anleitung zur Verknüpfung aller Kundenerlebnissignale, zur Ausrichtung von Teams und Führungskräften auf messbare Ergebnisse und zur Erschließung des ROI von Kundenerlebnissen durch Umsatzwachstum, Kosteneinsparungen, betriebliche Effizienzsteigerungen und mehr.