5 Schritte zur Definition Ihres „Warum“ für modernes CX: Vorlage für eine Kundenerlebnisstrategie

Unsere Vorlage für die Kundenerlebnisstrategie aus unserem Modern CX Playbook hilft Teams dabei, den ersten, wichtigsten – und oft übersehenen – Schritt bei der Erstellung eines Omnichannel-CX-Programms zu absolvieren.

Kundenzufriedenheitsumfragen allein reichen nicht aus. Ihre Kunden erwarten mehr. Ihre Customer Journey ist komplex und erstreckt sich über unzählige Interaktionen und Kanäle, die eine Fülle von Erkenntnissen bieten. 

CX-Führungskräfte, die Omnichannel-CX erfolgreich einsetzen, um diese Signale zu erfassen und darauf zu reagieren, schaffen nicht nur bessere Erfahrungen für ihre Kunden, sondern erzielen auch eine unbestreitbare Wirkung auf ihre Unternehmen. 

Was steht auf dem Spiel? Die Chance, die Mitarbeiter- und Kundenbindung zu stärken, Kosten zu senken, die Zeit bis zur Lösung zu verkürzen und den Umsatz zu steigern.  

Sind Sie neugierig, was Ihr Unternehmen tun muss, um Ihre aktuelle CX-Strategie zu einem echten Omnichannel-CX-Programm weiterzuentwickeln? Wir haben ein neues Handbuch mit dem Titel „Modern CX, Made Achievable“ zusammengestellt, in dem dieser Prozess erläutert wird. Es basiert auf dem realen Rahmenwerk, das unsere eigenen Medallia Advisory-Experten verwenden, um führenden globalen Marken beim Aufbau und der Verwaltung von Omnichannel-Kundenerlebnisprogrammen zu helfen.

Lassen Sie uns den allerersten – und oft übersehenen – Schritt untersuchen, den Sie unternehmen müssen: Definieren Sie den Grund für Ihr Omnichannel-Kundenerlebnisprogramm. Dies ist wichtig, denn wenn Sie sich nicht darüber im Klaren sind, warum Ihr Unternehmen sein Kundenerlebnisprogramm modernisieren muss, werden Ihre Teams dies ebenfalls nicht verstehen, und Sie werden schnell wieder in Silos zurückfallen.

Ein solides „Warum“ dient sowohl als Leitstern als auch als Versicherung, wenn Hindernisse auftauchen.

Die CX-Berater hinter diesem Leitfaden, Connie Leary, VP, Experience Advisory, Amy Anders, Principal CX Advisor, und Mary-Catherine Dolan, Senior CX Advisor, führen uns anhand der unten stehenden Vorlage für die Kundenerlebnisstrategie „Define Your Why” durch diesen Prozess.

Vorlage für eine Kundenerlebnisstrategie: Definieren Sie Ihr Warum

Laden Sie diese kostenlose Vorlage für eine Kundenerlebnisstrategie herunter.

Schritt 1: Definieren Sie Ihr „Warum“

„Die Dokumentation Ihrer Ziele – Ihrer Gründe für die Verfolgung einer Omnichannel-Kundenerlebnisstrategie – ist der erste und wichtigste Schritt in diesem Prozess“, sagt Anders. 

Aber Sie können nicht einfach Ihr Warum festlegen und es dann vergessen. Die Ziele, die Sie in diesem Schritt auflisten, sollten als Wegweiser und Filter für zukünftige Entscheidungen dienen. Planen Sie regelmäßige Überprüfungen ein, um sicherzustellen, dass Ihre CX-Bemühungen weiterhin mit dem übereinstimmen, was Sie hier definiert haben. 

Wenn wir diese Arbeit jetzt erledigen, können wir die Kontinuität in Zeiten von Führungs- und Strukturveränderungen sicherstellen und verhindern, dass Teams wieder in alte Gewohnheiten zurückfallen, isoliert voneinander zu arbeiten oder einen kanalspezifischen Ansatz für CX zu verfolgen. 

Schritt 2: Verbinden Sie es mit Ihrem Markenversprechen

Allzu oft denken Marken über CX nach Kanälen. Sie sagen Dinge wie: „Wir wollen das beste Einkaufserlebnis im Laden bieten“ oder „Wir wollen den Bezahlvorgang in unserer App verbessern“. 

Der wahre Erfolg im Omnichannel-Bereich stellt sich jedoch ein, wenn CX-Teams einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen und ihre Strategie auf das allgemeine Markenversprechen des Unternehmens abstimmen, also auf das, was Ihr Unternehmen seinen Kunden verspricht, erklärt Anders. 

Das Ziel jedes Omnichannel-Erlebnisprogramms sollte darin bestehen, das Markenversprechen des Unternehmens gegenüber den Kunden effektiver zu erfüllen. 

Schritt 3: Zeigen Sie die Kosten der Untätigkeit auf

„Stellen Sie sicher, dass Ihr „Warum“ mit bestimmten Reibungspunkten, Schwachstellen oder Lücken in der Kundenerfahrung in Verbindung steht und verdeutlicht, welche Kosten Ihrem Unternehmen durch das Fehlen eines Omnichannel-Kundenerfahrungsprogramms entstehen“, sagt Dolan. 

Bei einem großen Finanzdienstleister, mit dem sie zusammenarbeitet, hat das CX-Team die Kosten der Untätigkeit aufgezeigt, indem es seine aktuellen Bemühungen mit einem höheren Abwanderungsrisiko in Verbindung brachte. Um für ein moderneres Kundenerlebnisprogramm zu werben, quantifizierten sie, was diese höhere Abwanderungsrate für das Unternehmen finanziell bedeuten würde.

Sie zeigten auf, wie das Fehlen von Echtzeitdaten aus verschiedenen Erfahrungen und Kanälen das Unternehmen daran hinderte, Kundenprobleme sofort zu erkennen und zu lösen, was zu einer höheren Fluktuation führte.

Schritt 4: Formulieren Sie den Business Case in einer für Führungskräfte verständlichen Sprache.

Begründen Sie die Anpassung Ihres Kundenerlebnisprogramms mit Begriffen, die für Ihre Führungskräfte von Bedeutung sind. Leary empfiehlt, Ihr „Warum” mit den Geschäftsergebnissen zu verknüpfen und konkret darzulegen, wie ein modernes CX-Programm dem Unternehmen helfen wird:

• Mehr Geld verdienen 
• Sparen Sie mehr Geld
• Risiken effizienter reduzieren 

„CX-Teams erhalten nicht die erforderlichen Ressourcen oder die notwendige Unterstützung, wenn sie nicht den Wert einer Investition in Omnichannel-CX nachweisen können“, sagt Dolan.

Bei einem großen Finanzinstitut, mit dem sie zusammenarbeitet, hat das CX-Team beispielsweise die Argumente vorgebracht, indem es sich auf die für die Unternehmensleitung wichtigste geschäftliche Priorität konzentrierte: die Senkung der Kosten für die Kundenbetreuung. Sie legten dar, wie die Aktualisierung des Kundenerlebnisprogramms dem Unternehmen helfen würde, den digitalen Self-Service zu verbessern, die Anzahl der Anrufe beim Kontaktcenter zu reduzieren und Geld zu sparen.

Ein weiteres Beispiel: Eine andere Marke aus der Finanzdienstleistungsbranche verbindet ihre CX-Bemühungen mit dem Ziel, die Zahl der Markenbotschafter des Unternehmens zu erhöhen. Dies bringt dem Unternehmen einen direkten finanziellen Vorteil, da seine Markenbotschafter im Vergleich zu den Kritikern der Marke einen höheren Anteil am Geldbeutel haben und eine geringere Abwanderungsrate aufweisen.

Schritt 5: Definieren Sie den Erfolg von Anfang an

Welche Ergebnisse erhoffen Sie sich von der Einführung eines Omnichannel-CX-Programms? Seien Sie bitte konkret.

Anders erklärt, dass Teams den Erfolg in drei verschiedenen Kategorien definieren und überwachen sollten: Erschließung struktureller und verhaltensbezogener Erfolge, positive Gewinne bei den CX-Kennzahlen und Verbesserungen bei den wichtigsten Geschäftsergebnissen.

1. Struktur und Verhaltens-Erfolgskennzahlen

Einige strukturelle und verhaltensbezogene Ergebnisse, die Sie durch Ihre CX-Bemühungen erzielen möchten, umfassen unter anderem:

• Messen Sie die Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg
• Identifizieren und lösen Sie Kundenprobleme über alle Kanäle hinweg.
• Als Team kanalübergreifend zusammenarbeiten

2. CX-Kennzahlen

Geben Sie an, welche CX-Kennzahlen Sie sich als Ergebnis Ihrer neuen Omnichannel-CX-Maßnahmen verbessern möchten.

3. Geschäftliche KPIs

Listen Sie die geschäftlichen KPIs auf, die Sie mit Ihrem modernen Ansatz für CX positiv beeinflussen möchten.

„Der ultimative Maßstab für den Erfolg ist der Grad, in dem Ihr CX-Programm den Erfolg Ihres Unternehmens beeinflusst, sei es durch Umsatzsteigerung, Stärkung der Kundenbindung oder Förderung Ihrer unternehmerischen Ziele“, sagt Anders.

Beispielsweise könnte eine Marke im Einzelhandel für jede dieser drei Kategorien die folgenden Ziele festlegen:

• Verhaltensbezogen/strukturell: „Mit der Einführung eines Omnichannel-CX-Programms wollen wir den Kreis mit unseren Kunden über alle Kanäle hinweg schließen.“
• CX-Kennzahlen: „Durch die Einführung eines Omnichannel-CX-Programms möchten wir den NPS über alle Kanäle hinweg um X % messen und steigern können.“
• Geschäftliche KPIs: „Mit der Einführung eines Omnichannel-CX-Programms wollen wir den Umsatz in unseren Filialen um X % steigern.“

Sind Sie bereit, diese Vorlage für Kundenerlebnisstrategien zu verwenden?

Wir haben diese hilfreiche Vorlage, mit der Sie definieren können, warum Sie ein modernes CX-Programm für Ihr Unternehmen benötigen.

Sehen Sie sich außerdem das vollständige Playbook „Modern CX, Made Achievable: Your Step-by-Step Guide for moving beyond surveys with confidence and sustainable success” an, das noch mehr Vorlagen enthält, mit denen Sie Ihr Omnichannel-CX-Programm zum Leben erwecken können.