So wählen Sie die beste Software für das Kundenerlebnismanagement aus

Die beste Software für das Kundenerlebnismanagement vereint einheitliche Omnichannel-Daten, für den Frontbereich entwickelte KI, dedizierten Support und Innovation und vieles mehr in einer leistungsstarken Plattform.

Richtig umgesetzt hilft das Customer Experience Management Unternehmen dabei, den Überblick zu behalten und alles zu verstehen, was für ihre Kunden wichtig ist: über alle Kanäle, Kontaktpunkte und Interaktionen hinweg, während der gesamten Customer Journey. Fortschrittliche Marken nutzen das Kundenerlebnis (CX), um herauszufinden, was Kunden wirklich wichtig ist, und setzen diese Erkenntnisse in Maßnahmen um. Maßnahmen, die Unternehmen nicht nur Zeit und Geld sparen, sondern auch neue Möglichkeiten zur Generierung von Umsatz und Kundenbindung schaffen. 

Ohne einen erstklassigen CX-Partner ist all dies nicht möglich. Branchenführende Softwareplattformen für Kundenerlebnisse wie Medallia Teams auf den Erfolg vor. Und zwar in großem Stil. 

Laut der jüngsten Total Economic Impact™-Studie von Forrester Consulting, die von Medallia in Auftrag gegeben wurde, erzielen Unternehmen, die die Medallia Experience Management-Plattform Medallia nutzen, innerhalb von drei Jahren einen Wert von 35,6 Millionen US-Dollar und einen ROI von 591 % bei einer Amortisationszeit von weniger als sechs Monaten. Dieser Wert ergibt sich zum Teil aus einem Umsatzanstieg von 20,1 Millionen US-Dollar, der auf Produktverbesserungen, eine stärkere Kundenbindung und eine höhere Kundentreue zurückzuführen ist. Darüber hinaus können Unternehmen durch operative Effizienzsteigerungen, die durch den Abbau von Silos, die Abstimmung zwischen Teams, die Verbesserung des Mitarbeiterengagements und die Beschleunigung von Innovationen erzielt werden, Einsparungen in Höhe von sage und schreibe 13,8 Millionen US-Dollar erzielen. 

Was unterscheidet also die beste Kundenerfahrungssoftware wie Medalliavon anderen? Der Unterschied ist klar.

Was die beste Kundenerlebnis-Software für Marken leistet

Erstklassige Plattformen haben sich über einfache Umfragen und Dashboards hinaus weiterentwickelt. Sie arbeiten schnell. In Echtzeit und mit KI. Keine allgemeinen Erkenntnisse, keine allgemeinen Empfehlungen. Alles ist personalisiert und darauf zugeschnitten, jedem einzelnen Mitarbeiter dabei zu helfen, die Erwartungen jedes einzelnen Kunden zu erfüllen. Sie sind in der Lage, Millionen von Eingaben zu verarbeiten, haben sich in Unternehmen bewährt und sind vor allem darauf ausgelegt, Ihnen dabei zu helfen, echte finanzielle Ergebnisse zu erzielen.

Hier sind einige der wichtigsten Funktionen, die Sie nur mit den besten Softwarelösungen für das Customer Experience Management erhalten.

Omnichannel-Kundenerlebnisfunktionen, die die ganze Geschichte erzählen

1. Einheitliches Omnichannel-Management

Wenn die Customer Experience Management-Software, die Sie in Betracht ziehen, auf Umfragen basiert, sollten Sie sich nach einer anderen Lösung umsehen. Umfragen liefern nur einen Bruchteil der Erkenntnisse, die Sie benötigen, um Ihre Customer Experience zu messen, Verbesserungen vorzunehmen, den Umsatz zu steigern und die Kundenbindung zu stärken. 

Sie benötigen eine Plattform, die Daten aus allen möglichen Quellen sammelt – aus Umfragen, E-Mails, Telefonaten, Live-Chat-Sitzungen, Textnachrichten, Interaktionen in sozialen Medien, Verhaltensdaten aus Apps und Websites, Betriebsdaten und anderen wichtigen Daten zur Kunden- und Mitarbeitererfahrung – und diese in Echtzeit in einer einzigen Ansicht zusammenführt. 

KI, die Teams dabei hilft, schneller zu handeln, Probleme zu beheben, Innovationen voranzutreiben und Verbesserungen zu erzielen.

2. Konversationsintelligenz

Die meisten Customer Experience-Experten (75 %) geben an, dass Kundenfeedback-Umfragen allein nicht ausreichen, um die Customer Experience ganzheitlich zu verstehen. Dies geht aus unserem neuen Medallia „Conversational Intelligence: The New CX Advantage“ hervor. 

Conversation Intelligence-Technologien wie Text Analytics und Speech Analytics nutzen KI und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um unstrukturierte Daten aus Gesprächen zwischen Kunden und Marken über verschiedene Kanäle wie Sprache, Chat, E-Mail und Messaging in Erkenntnisse umzuwandeln, die dazu dienen, das Kundenerlebnis zu verbessern und Unternehmen dabei zu unterstützen, KPIs wie die Erstlösungsquote, Upselling-Raten und den Umsatz pro Kunde zu steigern. 

Sie möchten eine Plattform, die KI-gestützte Text- und Sprachanalysen bietet, mit denen Sie Millionen von Omnichannel-Daten sofort analysieren und in Kennzahlen wie Stimmungslage, Wirkungswerte, Kundenaufwand und mehr umwandeln können.

Mit Conversation Intelligence sind Sie in guter Gesellschaft. Unser Medallia kommt zu folgenden Ergebnissen:

• CX-Führungskräfte nutzen Conversational Intelligence sechsmal häufiger auf sinnvolle Weise als Nachzügler.
• Die meisten (73 %) schnell wachsenden Marken planen, ihre CI-Investitionen zu erhöhen.
• 88 % der Fachleute, die CI bereits nutzen, sagen, dass es wertvoll ist.

3. KI für alle Mitarbeiter, von der Führungsetage bis zur Basis

Die beste Kundenerlebnis-Software macht KI-gestützte Erkenntnisse für alle Mitarbeiter im Unternehmen zugänglich und bietet rollenspezifische, umsetzbare Prioritäten für alle Teams, von der Frontline bis zur Führungsetage.

Zum Beispiel Medallia Frontline-Ready AI™:

• Bietet KI-gestütztes Coaching
• Gibt Teams an vorderster Front – Filialmitarbeitern, Bankfilialmitarbeitern, Supportmitarbeitern – die Einblicke, die sie benötigen, um Probleme zu beheben.
• Enthält einen Verantwortungskreislauf, in dem Manager die Maßnahmen der Teams an vorderster Front und deren Auswirkungen auf das Kundenverhalten einsehen können.

Unternehmensgerechte Architektur

4. Einfache Integration in alle Systeme, auf die Ihr Unternehmen angewiesen ist

Wenn Ihre Plattformen isoliert voneinander existieren, müssen Sie mit uneinheitlichen Daten rechnen, die keine nützlichen Erkenntnisse liefern, zu betrieblichen Ineffizienzen führen und einen enttäuschenden ROI bieten. 

Eine Softwareplattform für das Kundenerlebnismanagement sollte nur dann in die engere Auswahl kommen, wenn sie sich nahtlos in die Systeme und Tools integrieren lässt, die für den Erfolg Ihres Unternehmens entscheidend sind, wie beispielsweise Ihre Software für Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Personalmanagement, Kundensupport und Business Intelligence.

5. Einfache, leistungsstarke Funktionen, die Nutzer tatsächlich verwenden möchten

Verzichten Sie auf übermäßig komplexe, unintuitive Tools. Der damit verbundene Lernaufwand wird Sie nur behindern. Sie benötigen ein benutzerfreundliches Tool, mit dem alle Ihre Anwender aus verschiedenen Abteilungen schnell einsatzbereit sind und sofort einen Mehrwert erzielen können. 

Frontline-Teams weltweit führender Marken nutzen täglich die Tools Medallia, um sich über die sich wandelnde Kundenstimmung und aufkommende Probleme auf dem Laufenden zu halten. Diese Nutzer melden sich fast 600.000 Mal pro Woche bei der mobilen App unserer Customer Experience Management-Software an und sehen sich fast zwei Millionen verschiedene Berichte und Erkenntnisse an. Das ist eine Art von Engagement, wie man es sonst nur bei den beliebtesten Social-Media-Apps von heute sieht. 

6. Erfolg, der mit Ihrem Unternehmen wächst

Sie möchten ein System, das mit Ihnen wächst und Ihr Wachstum nicht behindert. Die von Ihnen ausgewählte Customer-Experience-Software sollte in der Lage sein, Millionen von Kundensignalen zu verarbeiten und zu analysieren, mit der einzigartigen Organisationsstruktur Ihres Unternehmens zu arbeiten, die richtigen Berechtigungen und rollenspezifische Berichte anzubieten und mit Umstrukturierungen, Produktänderungen und sich ändernden Geschäftsprioritäten Schritt zu halten. 

7. Ein System, das alle Anforderungen in Bezug auf Governance, Sicherheit, Compliance, Datenschutz und Zuverlässigkeit überprüft.

Ein erstklassiger Partner verfügt über eine nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Bereitstellung in Unternehmen und zuverlässiger Leistung und bietet Kontrollmechanismen auf Unternehmensebene für die Einhaltung der DSGVO, des CCPA und anderer ähnlicher Datenschutzgesetze sowie für die Compliance-Berichterstattung.

Engagierter Support und Innovation

8. Strategische Berater, die mit Ihnen zusammenarbeiten, um Ihre Ziele zu erreichen

Die Kundenerfahrungssoftware Medalliaumfasst die engagierte Unterstützung unserer internen Branchenexperten, die gemeinsam mit weltweit führenden Marken Kundenerfahrungsprogramme entwickelt haben, die einen geschäftlichen Mehrwert bieten. 

9. Ein Fahrplan für Produktinvestitionen, die Ihr CX-Programm noch besser machen werden

Ein erstklassiger Partner ist in der Lage, Produktanforderungen zu erfüllen und investiert in kontinuierliche, unermüdliche Innovationen, die Ihren Gewinn steigern.

Deutliche Auswirkungen

10. Der geschäftliche ROI, den Ihre Führungskräfte erwarten

Wie wir von Anfang an gesagt haben, machen die besten Customer Experience Management-Softwareplattformen von heute dort den Unterschied, wo es am wichtigsten ist, und helfen Marken dabei, Millionen an Wert und Einsparungen zu generieren. Die Ergebnisse, die die Kunden Medalliaerzielt haben, sind mehr als beeindruckend, sie sind transformativ: 591 % ROI und bis zu 35,6 Millionen US-Dollar an potenziellen Gewinnen und Einsparungen. 

Verwalten Sie CX nicht mit einem veralteten System

Medalliabrandneuer Leitfaden zur Auswahl eines CX-Partners von Medallia zeigt auf, was für Unternehmen auf dem Spiel steht, die in die falsche Customer-Experience-Software investieren: Verpasste Chancen, mehr Geld zu verdienen und Risiken zu reduzieren. Verschwendete Ressourcen. Mitarbeiter mit Kundenkontakt, die nicht so effektiv sind, wie sie sein könnten. 

Es ist der Unterschied zwischen dem Arbeiten im Tempo Ihrer Kunden und dem Handeln mit Stunden-, Tagen oder Wochen Verzögerung.