Eine Flut von Texten: Wie ein Einzelhandelsriese Klarheit inmitten des Chaos findet

Hier sehen Sie, wie ein fiktiver Baumarktbetreiber Tausende von Kundeninteraktionen sofort analysiert, um die Ursache von Problemen zu identifizieren und zu beheben, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken, und damit wichtige Anwendungsfälle für einsatzbereite KI zum Leben erweckt. 

Im letzten Jahr haben wir eine Reihe leistungsstarker neuer Frontline-Ready AI™-Funktionen eingeführt, die sich nahtlos in bestehende Customer-Experience-Workflows integrieren lassen und den Weg von der Erkenntnis zur Maßnahme verkürzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Hier stellen wir diese Lösungen vor und zeigen, wie diese Tools Teams dabei helfen können, schneller zu handeln, Probleme intelligenter zu lösen und Ergebnisse sofort zu liefern, ohne Wartezeiten, Störungen oder Spekulationen. 

In diesem ersten Beitrag der Reihe führen wir Sie durch die wichtigsten Anwendungsfälle und Vorteile von Intelligent Summaries für die Textanalyse im Bereich Kundenerfahrung. 

Intelligente Zusammenfassungen für die Textanalyse nutzen die Leistungsfähigkeit von GenAI, um Marken dabei zu helfen, die wichtigsten Themen und Stimmungen aus Tausenden von Kundeninteraktionen zu verstehen, während diese sich in Echtzeit über verschiedene Kanäle hinweg abspielen – ohne dass jemand manuell zuhören, Transkripte lesen oder einzelne Gespräche analysieren muss.

Im Folgenden zeigen wir Ihnen die Funktion in Aktion. Sehen Sie, wie der fiktive Baumarkt GoodHome mit unserer neuen Lösung sofortigen Mehrwert erzielt, indem er innerhalb von Sekunden eine Aktualisierung der CX-KPIs der Marke erhält, herausfindet, was zu einem Rückgang einer der wichtigsten Kennzahlen des Einzelhändlers geführt hat, und eine Lösung implementiert, um die Ursache des Problems so schnell wie möglich zu beheben. 

Kommen wir zur Sache.

Der Charakter und der Konflikt

Lernen Sie Sara kennen, die CX-Managerin beim (fiktiven) Baumarkt GoodHome.

Früher verbrachte sie Stunden damit, Berge von Daten manuell zu überprüfen, um zu verstehen, was bei ihren Kunden vor sich ging. Sie musste Social-Media-Konversationen, Online-Bewertungen und Kundensupport-Anrufe, E-Mails und Live-Chat-Sitzungen durchforsten, um herauszufinden, mit welchen Problemen ihre Kunden am meisten zu kämpfen hatten und was ihr Team tun musste, um einzugreifen.

Es dauerte so lange, Antworten zu finden, dass sie in dem Moment, als es tatsächlich darauf ankam, nicht handeln konnte. 

Das änderte sich, als GoodHome in Intelligent Summaries für Textanalysen investierte, eine Lösung von Medallia mit GenAI-gestützten Zusammenfassungen sofort Unmengen unstrukturierter Daten (einschließlich Kommentaren, Bewertungen und Transkripten) durchforstet.

Der Moment der Wahrheit…

Durch den Einsatz von Intelligent Summaries für die Textanalyse kann Sara nun schnell erkennen, was bei den Kunden von GoodHome vor sich geht, indem sie sich in Echtzeit einen Überblick über die wichtigsten Kennzahlen zur Kundenerfahrung des Einzelhändlers verschafft.

Kürzlich nutzte sie es, um einen kritischen Rückgang des OSAT-Wertes (Overall Satisfaction Score) des Unternehmens zu erkennen. Der KPI war von starken 8,6 von 10 Punkten auf knapp überdurchschnittliche 5,4 Punkte gefallen. 

Was war los?

Um Antworten zu erhalten, konnte Sara ihren üblichen (mühsamen) Prozess der manuellen Überprüfung hinter sich lassen und die benötigten Informationen mit nur einem Klick abrufen.

Die Lösung: Intelligente Zusammenfassungen für die Textanalyse

Intelligente Zusammenfassungen für die Textanalyse bieten eine GenAI-gestützte Analyse der neuesten, relevanten Kundenkommentare zu diesem Thema und liefern innerhalb von Sekunden eine Zusammenfassung der Problematik auf Führungsebene. 

Intelligente Zusammenfassungen für die Textanalyse bieten mit nur einem Klick eine Zusammenfassung des Themas. 

Ohne sich mit den Daten auseinandersetzen zu müssen, konnte sie diese generative, KI-gestützte Zusammenfassung mit einem Klick erhalten.

Intelligente Zusammenfassungen für die Textanalyse erklären Veränderungen in den Kennzahlen, indem sie die jüngsten und relevantesten Kundeninteraktionen zu einem bestimmten Thema oder einer bestimmten Thematik zusammenfassen.

Sara konnte auch die intelligente Zusammenfassung zum Thema anzeigen, als sie auf „Thema vertiefen“ klickte, um eine etwas detailliertere Analyse zu erhalten. Die Funktion „Thema vertiefen“ zeigte auch gleichzeitig auftretende Themen im Zusammenhang mit dem Thema an, die darauf hindeuteten, dass die App abstürzte, Kunden Probleme mit der Bearbeitung ihrer Bestellungen hatten und die App nicht stabil war. 

Dies ist ein Beispiel für einen Themen-Deep-Dive, der eine intelligente Zusammenfassung des jeweiligen Themas enthält.

Als Sara die Auswirkungen des Problems „wiederkehrende App-Abstürze“ erkannte, konnte sie sich eine Zusammenfassung dieses Themas anzeigen lassen, die ihr half, die Ursache zu identifizieren: Eine verwirrende App-Erfahrung hinderte GoodHome-Kunden daran, ihre Bestellungen anzuzeigen, was zu einer schlechten Abholerfahrung führte. 

Wenn Teams sich mit gleichzeitig auftretenden Themen befassen, können sie anhand einer Zusammenfassung der jüngsten Interaktionen schnell die Themen mit der größten Wirkung erkennen. 

All das, ohne jemals einen einzigen Kommentar oder eine einzige Unterhaltung manuell lesen oder überprüfen zu müssen. 

Die Resolution und die Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit

Durch die schnelle Identifizierung des Problems konnte Sara die App-Entwickler des Unternehmens alarmieren, die eingriffen, eine Lösung implementierten und die App-Probleme umgehend behoben.

Die Kunden konnten ihre Bestellungen wieder reibungslos und ohne Probleme abholen, und die OSAT-Bewertung des Unternehmens im Laden stieg wieder auf den Durchschnittswert von 8,6, den die Marke in den letzten drei Monaten erreicht hatte.

Durch ihr sofortiges Handeln verhinderte Sara, dass sich das Problem weiter zuspitzte – sie bewahrte Kunden davor, zu Kritikern zu werden, und vermied eine Flut negativer Bewertungen, die potenzielle Neukunden davon abgehalten hätten, die App zu nutzen oder mit GoodHome Geschäfte zu machen. 

Sehen Sie sich Medalliaintelligente Zusammenfassungen für Textanalysen in Aktion an.

Sehen Sie sich unsere Demo zu Intelligent Summaries für die Textanalyse an und erfahren Sie, wie diese GenAI-Lösung die unstrukturierten Datenpunkte Ihres Unternehmens in umsetzbare 10-Sekunden-Zusammenfassungen übersetzen kann.