So vereinheitlichen Sie erfolgreich alle Ihre Kundenerfahrungsdaten [Vorlage]

Sie fragen sich, wie Sie alle Ihre CX-Daten vereinheitlichen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern, den Umsatz zu steigern und Kosten zu senken? Der erste Schritt besteht darin, die Kundenerfahrungsdaten, Betriebsdaten und Finanzdaten Ihres Unternehmens zusammenzuführen. 

Die Informationen, die Ihre Marke benötigt, um das Kundenerlebnis zu verbessern, den Umsatz zu steigern und die Betriebskosten zu senken, stehen Ihnen direkt zur Verfügung – in den Kundenerlebnisdaten, Betriebsdaten und Finanzdaten Ihres Unternehmens. 

Durch die Zusammenführung dieser Datenquellen erhalten Sie ein umfassendes Bild davon, was bei Ihren Kunden vor sich geht. So können Sie deren Wünsche, Bedürfnisse, Erwartungen und sich änderndes Verhalten besser verstehen. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen letztendlich dabei:

• Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Optimierung bestehender Produkte und Dienstleistungen.
• Entdecken Sie Ideen für neue Produkte und Dienstleistungen
• Die Ursache von Problemen ermitteln und diese schneller lösen
• Steigern Sie die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Loyalität.
• Steigern Sie Ihren Umsatz und verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil. 

Klingt toll, oder? 

Das Problem ist, dass es eine große Herausforderung ist, alle Daten Ihres Unternehmens an einem Ort zu vereinen. Tatsächlich ist dies einer der schwierigsten Aspekte bei der Einführung und Durchführung eines Omnichannel-Kundenerlebnisprogramms, sagt Mary-Catherine Dolan, Senior CX Advisor bei Medallia. 

Glücklicherweise haben Dolan und ihre Kollegen von unserem Medallia Advisory ein Cheatsheet erstellt, um den komplexen Prozess der CX-Datenintegration überschaubar zu machen. 

Dieses Rahmenwerk basiert auf den Schritten, die unsere Medallia Advisory-Experten unternehmen, um führenden globalen Marken dabei zu helfen, ihre Kundenerfahrungssignale mit operativen und finanziellen Daten zu verknüpfen, um die geschäftlichen Auswirkungen nachzuweisen. Es ist in unserem neuen Leitfaden „Modern CX, Made Achievable: Your Step-by-Step Guide“ (Moderne Kundenerfahrung, erreichbar gemacht: Ihr Schritt-für-Schritt-Leitfaden) und in unserer Vorlage „CX Data Integration Action Plan“ (Aktionsplan zur Integration von Kundenerfahrungsdaten) verfügbar.

Wir führen Sie durch diese Vorlage, damit Sie Ihre Daten zusammenführen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dabei profitieren Sie von den Erkenntnissen von Amy Anders, Principal CX Advisor bei Medallia, die auch eine der Autorinnen des oben genannten Leitfadens ist. 

Vereinheitlichen Sie Ihre Kundenerfahrungsdaten, um das Kundenerlebnis zu verbessern [Vorlage]

Schritt 1: Erstellen Sie eine Karte Ihres Universums

Anders schlägt vor, Ihr Team zu einer Gruppenübung an einem virtuellen oder physischen Whiteboard zusammenzubringen, Ihr Daten-Ökosystem zu untersuchen und alle Systeme aufzulisten, die Kundenerfahrungsdaten enthalten, einschließlich der folgenden Ihres Unternehmens:

• Web- und App-Analysen
• Kundendienstsysteme (Live-Chat, Anrufprotokolle, SMS, E-Mail) 
• CRM- und Marketing-Tools 
• Umfrage- und Forschungsplattformen 
• Soziales und Reputationsmanagement 
• Vertrieb und Kundenerfolgstechnologie 
• Betriebssysteme 
• Finanzsysteme

Beginnen Sie damit, die Frage zu stellen und zu beantworten: „Welche Informationen sammeln wir über unsere Kunden und wo leben sie?“

Schritt 2: Über CX-Signale hinausgehen

Während Umfragedaten und andere Kundensysteme möglicherweise die ersten Quellen sind, die Sie für die Gewinnung von Erkenntnissen in Betracht ziehen, können Betriebssysteme und Finanzsysteme wertvolle Hinweise zu Ihren Kundensegmenten, Ausgabeverhalten und vielem mehr liefern.

Durch die Zusammenführung dieser Datensätze mit Ihren Kundenerfahrungsdaten lässt sich aufzeigen, wie Kundenerfahrung, Betriebsabläufe und finanzielle Ergebnisse miteinander verknüpft sind.

Schritt 3: Priorisieren Sie Ihre Datenintegrationsbemühungen mit einer Matrix, die Aufwand und Wirkung gegenüberstellt.

Es ist unmöglich, alle Ihre Datenquellen auf einmal zu integrieren, und selbst wenn Sie das Projekt in kleinere Aufgaben unterteilen, könnte es mehrere Jahre dauern. Wie entscheiden Sie also, wo Sie anfangen sollen?

Verwenden Sie eine Matrix wie die unten abgebildete, um Ihren Prozess zu steuern, empfiehlt Anders. 

Beginnen Sie mit schnellen Erfolgen, mit Datensystemen, die sich leicht integrieren lassen und einen großen Einfluss auf Ihr Verständnis der Kundenerfahrung und Ihre gesamten CX-Bemühungen haben werden. 

Arbeiten Sie sich dann gegen den Uhrzeigersinn vor und balancieren Sie strategische Prioritäten, die schwieriger umzusetzen sind, aber einen hohen Gewinn bringen, mit leicht zu erreichenden Zielen, die nur einen minimalen Aufwand und einen minimalen Ertrag erfordern. 

Backburner-Integrationen sind Systeme, die einen hohen Aufwand erfordern und wenig Wert bieten, d. h. solche, die Sie sich für den Schluss aufheben können, wenn es die Zeit erlaubt. 

Priorisierungsmatrix für die Integration von Kundenerfahrungsdaten

Laden Sie die kostenlose Vorlage zur CX-Datenintegration herunter.

„Verteilen Sie Ihre Zeit so, dass Sie sich um einige der Systeme kümmern, die leicht zu handhaben sind, aber auch einen Weg finden, um die schwierigeren anzugehen“, sagt Anders. „Auf diese Weise gewinnen Sie an Schwung. Je mehr Daten Sie haben, desto mehr Systeme haben Sie integriert, desto größer ist der Gewinn.“

Schritt 4: Arbeiten Sie frühzeitig mit der IT-Abteilung und den Systemverantwortlichen zusammen.

„Ich sehe, dass Teams Schwierigkeiten haben, wenn sie keine Beziehungen zu den Systemverantwortlichen und der IT aufbauen“, sagt Anders. „Sie werden bei Änderungen an Systemen und Prozessen außen vor gelassen und haben keinen Fürsprecher, der ihnen bei der Sicherung der Datenintegration hilft.“ 

Schritt 5: Halten Sie es überschaubar

Die Integration von CX-Daten ist ein Marathon, kein Sprint. Sie müssen – und können – nicht den gesamten Prozess auf einmal abschließen. Seien Sie sich bewusst, dass es einige Jahre dauern kann, bis sich Ihre Bemühungen auszahlen. 

Die Wahrheit ist: Die meisten CX-Teams verfügen nicht über die erforderlichen Kundenerfahrungsdaten.

Eine aktuelle Umfrage Medallia Research unter CX-Fachleuten ergab, dass 75 % der Meinung sind, dass „Kundenfeedback-Umfragen allein nicht ausreichen, um die Kundenerfahrung ganzheitlich zu verstehen“. Einfach ausgedrückt: Den meisten Teams entgehen wichtige CX-Signale, die ihnen sonst helfen könnten, die Kundenerfahrung zu verbessern.

Die Überbrückung dieser Lücke beginnt damit, dass man über Umfragen hinausgeht und Omnichannel-Signale aus allen Kanälen und Quellen sammelt, darunter:

• Online-Bewertungsportale
• Kommentare und Erwähnungen in sozialen Medien
• Anrufe im Kontaktzentrum, E-Mails und Live-Chat-Sitzungen
• Daten aus dem Kassensystem (POS)
• Besuchsverhalten
• Veranstaltungsdaten
• Analyse digitaler Erfahrungen  
• Betriebs- und Verhaltensdaten

Wenn Sie bereit sind, Ihre Datenintegration auf die nächste Stufe zu heben, um die Leistungsfähigkeit Ihrer Kundenerfahrungsdaten zu nutzen, um Erfahrungen zu verbessern, Umsatzwachstum zu erzielen und Kosten zu senken, sollten Sie sich unbedingt unsere herunterladbare Vorlage sichern: Wie Sie moderne CX für Ihr Unternehmen realisieren: Ihr Aktionsplan zur Datenintegration.

Sehen Sie sich außerdem das vollständige Playbook an „Moderne Kundenerfahrung, realisierbar gemacht“an, das noch mehr Vorlagen enthält, mit denen Sie ein erstklassiges Omnichannel-CX-Programm starten können.