15 Prognosen, die das Kundenerlebnis im Jahr 2026 neu definieren werden

Entdecken Sie die Trends im Bereich Kundenerfahrung, die Marken kennen müssen, um im neuen Jahr mehr geschäftlichen Mehrwert zu erzielen.

Seit Jahren messen Customer Experience (CX)-Teams die Stimmung: Sie überprüfen Bewertungen, verfolgen die Stimmung und berichten über Trends.

Aber 2026 ist das Jahr, in dem CX erwachsen wird. Zuhören reicht nicht aus. Berichterstattung reicht nicht aus.

Die Organisationen, die sich durchsetzen werden, sind diejenigen, die das Kundenerlebnis wie das zentrale Nervensystem ihres Unternehmens behandeln. Ein System, das wahrnimmt, was geschieht, Probleme diagnostiziert, schnell und präzise Maßnahmen einleitet und einen Wert liefert, den die Unternehmensleitung nicht ignorieren kann.

Dies sind die Trends, die die Reaktiven von den Resilienten unterscheiden werden. 

Hier ist, was laut Medallia die Marktführer im Jahr 2026 auszeichnen wird.

CX-Trends 2026: 15 Prognosen für das neue Jahr

Agentische, generative und prädiktive KI wird die Interaktion mit Kunden grundlegend verändern.

1. Agente KI wird Probleme lösen, Transaktionen abschließen und das Kräfteverhältnis verändern.

Agentische KI entwickelt sich vom Konzept zur alltäglichen Realität.

Kunden werden persönliche KI-Agenten nutzen, um Preise zu verhandeln, Reisen umzubuchen, Rückgaben zu verwalten und Einkäufe zu tätigen, ohne jemals mit einem Menschen zu sprechen oder eine Website zu besuchen.

„Der agentenbasierte Handel wird sich im nächsten Jahr wirklich etablieren. Wir werden bedeutende Umsätze aus dem agentenbasierten Handel erzielen. Das ist meine kühne Prognose für 2026“, sagt Mike Debnar, Vice President und Executive Advisor für den Einzelhandel bei Medallia, der zuvor bei 7-Eleven für Kundenerfahrung und digitale Innovation verantwortlich war. 

„Was passieren wird, ist, dass wir von unzähligen Service-Schleifen und Gesprächen zu einer echten sofortigen Lösung übergehen werden“, fügt Geoffrey Ryskamp hinzu, Vizepräsident und Executive Advisor für Hospitality bei Medallia, der bereits Führungs- und operative Positionen bei Hilton Worldwide, Marriott und anderen Unternehmen inne hatte. 

2. Die neue Customer Journey beginnt nicht auf Ihrer Website.

Da generative Plattformen Antworten, Empfehlungen und sogar Kaufentscheidungen liefern, treffen Kunden ihre Entscheidungen, bevor sie überhaupt Ihre Website erreichen. Marken müssen dort aktiv werden, wo Entdeckungen und Handlungen stattfinden.

„Ich gehe davon aus, dass Marken im Jahr 2026 mehr als 40 % aller Kunden verlieren werden, die ihre Websites besuchen“, sagt Michael Mallett, VP, Digital Center of Excellence bei Medallia, dem wegweisenden Gründer und transformativen Leiter des Bereichs Digital Experience Medalliamit 15 Jahren Erfahrung im Bereich CX.

Schließlich enden mittlerweile 60 % der Suchanfragen von Nutzern ohne dass der Verbraucher auf die Website eines Unternehmens klickt, dank generativer KI-Übersichten. Diese Art der Zero-Click-Customer-Journey wird wahrscheinlich zunehmen, da Verbraucher Transaktionen direkt innerhalb von GenAI-Plattformen wie ChatGPT, Gemini und Perplexity abschließen können, fügt er hinzu.

3. KI wird sich von einer Funktion zu einem Motor entwickeln, der das Kundenerlebnis antreibt.

KI-gestützte CX- Lösungen werden maßgeblich dazu beitragen, dass Marken bessere Ergebnisse in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Kundenbindung und betriebliche Effizienz erzielen. 

„Im Jahr 2026 werden wir eine echte Veränderung in der Art und Weise erleben, wie Menschen Kundenerfahrungsdaten mithilfe generativer KI sammeln, analysieren und umsetzen“, sagt Sid Banerjee, Chief Strategy Officer bei Medallia, ehemaliger Gründer, CEO, Vorsitzender und Chief Strategy Officer von Clarabridge, der Führungspositionen bei Ernst & Young und Sprint inne hatte. 

GenAI-gestützte CX-Systeme helfen Marken dabei, Daten besser und schneller zu finden, zu synthetisieren und zu analysieren, und versetzen Unternehmen in die Lage, sowohl auf negative als auch auf positive Kundenerfahrungen optimal zu reagieren. 

„Darüber hinaus werden wir erleben, wie generative KI eingesetzt wird, um agentenbasierte Systeme zu optimieren und zu entwickeln, die Marketingkampagnen automatisieren, digitale Erlebnisse personalisieren oder sogar Maßnahmen ergreifen, wenn ein Kunde etwas mit einem Unternehmen vorhat“, fügt er hinzu. 

Im Rahmen dieser neuesten großen Welle im Bereich der KI, die sich ab dem nächsten Jahr entfalten wird, aber möglicherweise länger als bis 2026 dauern wird, bis sie vollständig umgesetzt ist, Medallia Plattformen wie Medallia in der Lage sein, agentenbasierte Interaktionen mit anderen Systemen in den Tech-Stacks von Marken zu schaffen, sodass Unternehmen CX nutzen können, um alle Aspekte des Geschäfts zu beeinflussen.

4. KI wird Kreativität und Innovation beschleunigen

„Entwickeln Sie Ihr Programm mit der richtigen Plattform und den richtigen Tools, die Ihnen eine stabile Grundlage bieten, aber auch Raum für Neugier und Innovation lassen“, sagt Courtney Shealy, SVP Strategic Presales bei Medallia, die über mehr als 10 Jahre Erfahrung im Bereich CX verfügt und unter anderem Führungspositionen bei Clarabridge inne hatte. 

5. Reaktives Feedback ist vorbei, und echte Reaktionsfähigkeit beginnt.

Ansätze, die sich ausschließlich auf Umfragen stützen, werden nicht mithalten können.

Verbraucher erwarten, dass jede Interaktion personalisiert, koordiniert und reaktionsschnell ist, sagt Amber Maraccini, Vizepräsidentin und Executive Advisor für Gesundheitswesen bei Medallia, die Führungspositionen bei Renown Health inne hatte und als klinische Assistenzprofessorin an der University of Nevada tätig war. 

„KI wird nicht nur Feedback zusammenfassen, sondern auch dazu dienen, digitale Signale, Contact-Center-Signale und Care-Signale zu einem einzigen adaptiven Nervensystem zu verschmelzen, das menschliche Bedürfnisse wirklich sofort wahrnehmen und darauf reagieren kann“, fügt sie hinzu.

6. Warnung: Die „KI-Steuer“ kommt

Da immer mehr Kundenerfahrungen von KI gesteuert werden, ist es unvermeidlich, dass einige Verbraucher Fehler, die durch KI verursacht werden, weniger nachsichtig tolerieren als wenn dieselben Probleme auf menschliches Versagen zurückzuführen wären. Dies könnte zu einer „KI-Steuer“ führen oder negative KPIs wie Abwanderung, Kritiker, Kundenbeschwerden, negative Markenwahrnehmung und negative Bewertungen in die Höhe treiben. 

„Wenn ich CX-Führungskräften für 2026 einen Rat geben könnte, dann wäre es, sich auf die kommende KI-Steuer vorzubereiten“, sagt Andrew Custage, Senior Director und Head of Research Insights bei Medallia, der einige der größten Marken aus den Bereichen Einzelhandel, Gastronomie und anderen Branchen beraten hat.

„Wenn Fachleute ihre Bewertungen, Rezensionen und Trends in ihren Kennzahlen betrachten, sollten sie sich bewusst sein, welche Rolle KI bei den Veränderungen spielt“, fügt er hinzu.

7. KI ohne Verantwortung wird scheitern

„Die Führungskräfte, die sich von anderen abheben werden, sind diejenigen, die in der Lage sind, modernste Technologien mit menschlicher Empathie zu verbinden und anzuwenden, die Verantwortung für KI zu operationalisieren und dabei das Vertrauen der Kunden im Mittelpunkt zu behalten“, sagt Rami Haffar, Partner bei MedalliaPartner New Metrics.

Umfragen allein reichen nicht mehr aus – Omnichannel-CX ist angesagt.

8. Echtzeit-Einblicke werden zu einem Wettbewerbsvorteil

Die meisten CX-Experten sind sich bewusst, dass Umfragen allein nicht ausreichen, um ihre Kunden zu verstehen. Die Innovatoren des nächsten Jahres werden sich durch den Einsatz eines „breiteren Spektrums an Tools zur Gewinnung von Erkenntnissen über das Kundenerlebnis“ von der Masse abheben, so Custage.

„Im Jahr 2026 werden die führenden Unternehmen diejenigen sein, die viel weiter gehen, um Erkenntnisse aus Umfragen mit denen aus Gesprächsdaten, Kundenservice-Interaktionen, Analysen digitaler Erfahrungen, Marktforschung, Mitarbeiterfeedback, Social Listening und vielen anderen Tools zu kombinieren“, fügt er hinzu.

9. Stille Signale werden zu den stärksten Signalen

„Hören Sie auf, die Umfrage als primäre Quelle der Wahrheit zu betrachten“, sagt Ryskamp.

Warum? Weil es zu diesem Zeitpunkt bereits zu spät ist. 

Denken Sie an digitale Frustrationswerte, Daten zu Betriebsverzögerungen und Erkenntnisse aus dem Hin- und Her-Kundenverkehr und Callcenter-Protokollen. Dies sind die Arten von Informationen, die die wahren, zugrunde liegenden Ursachen für Kundenbeschwerden aufdecken können. 

Marken, die aufhören, nach Punkteständen zu jagen, und stattdessen beginnen, Reibungspunkte zu beseitigen, werden an die Spitze gelangen.

10. Mitarbeiter werden zur am meisten unterschätzten und wertvollsten Quelle für Erkenntnisse.

Die Mitarbeiter kennen den gesamten Kontext.

Wir wissen, dass die Rücklaufquoten von Kundenumfragen rückläufig sind. Im Jahr 2026 wird eines der besten Gegenmittel direkt vor den Augen der Marken liegen: die Nutzung der Erkenntnisse ihrer eigenen Mitarbeiter darüber, was bei den Kunden vor sich geht, sagt Melissa Arronte, PhD, VP, Executive Advisor for Employee Experience bei Medallia, die zuvor als Führungskraft im Bereich HR und Analytik bei Liberty Mutual Insurance und Citizens Bank tätig war. 

„Sie können uns über die Probleme unserer Kunden berichten, uns mitteilen, welche Hindernisse ihnen bei der Betreuung unserer Kunden im Weg stehen, und Lösungen vorschlagen“, erklärt sie. 

11. Echtzeit-Zugriff auf Erkenntnisse wird an vorderster Front verfügbar sein

Mitarbeiter mit Kundenkontakt brauchen mehr als nur Berichte. Sie benötigen Informationen, die ihnen sofortige Handlungsmöglichkeiten bieten, sagt Jodi Searl, JD, PhD, Chief Client Experience Officer bei Medallia, die zuvor als Head of Global Dealer Training für die Harley-Davidson Motor Company tätig war, wo sie die strategische Transformation und Operationalisierung des Kundenerlebnisses für das globale Händlernetzwerk leitete.

Sie geht davon aus, dass Führungskräfte im Jahr 2026 ihre Mitarbeiter an vorderster Front befähigen werden, „im Moment Einfluss zu nehmen und Maßnahmen zu ergreifen“, indem sie ihnen die richtigen Daten zur Verfügung stellen, „um sofortige, vorausschauende und proaktive Maßnahmen zur Wiederherstellung des Service zu ergreifen“.

CX wird sich zu einer horizontalen Funktion entwickeln, die unternehmensweit zum Einsatz kommt.

12. Der neue Weg zum Erfolg? Zusammenarbeit zwischen den Führungskräften

Unternehmen, die ihre Customer Experience Management-Programme weiterentwickeln möchten, müssen laut Bloch unternehmensweite Partnerschaften eingehen, die gemeinsamen Ziele anderer Teams verstehen und klar formulieren, wie CX diesen Geschäftspartnern dabei helfen kann, ihre Ziele zu erreichen.

Banerjee und Jennifer Buchanan, Geschäftsführerin bei MedalliaPartner Deloitte Digital, stimmen dem zu. 

„Wenn ich CX-Führungskräften für das Jahr 2026 einen Rat geben könnte, dann wäre es dieser: ‚Betrachten Sie sich nicht nur als CX-Führungskraft‘“, sagt Banerjee. „‚Betrachten Sie sich als Führungskraft, die dazu beiträgt, die Zusammenarbeit und Transformation in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Support voranzutreiben.‘“

Die neue Herausforderung für CX-Führungskräfte? Mit Teams aus dem gesamten Unternehmen zusammenzuarbeiten, um ihnen zu vermitteln, wie sie nicht nur auf Kundenfeedback reagieren, sondern diese Erkenntnisse auch nutzen können, um Prozesse, Systeme und Tools zu aktualisieren und „das Kundenerlebnis zum Besseren zu verändern“, erklärt er.

„CX-Führungskräfte im Jahr 2026 werden die großen Vernetzer sein, die Kunden und Unternehmen näher zusammenbringen als je zuvor“, fügt Buchanan hinzu.

Anstatt einfach nur Berichte zu erstellen, die ungenutzt bleiben, integrieren echte CX-Führungskräfte ihre Teams vollständig in die Arbeitsweise des Unternehmens, erklärt sie.

13. CX und Marketing werden Hand in Hand gehen

Traditionelle Marketingstrategien und -kennzahlen werden sich weiterentwickeln und CX-Erkenntnisse und -Kennzahlen einbeziehen. Marketer werden sich nicht mehr allein auf Botschaften und Positionierung verlassen können. Sie müssen nicht nur wissen, wie Marken auftreten, sondern auch, wie Kunden jede Interaktion mit der Marke empfinden.

„CX-basierte Maßnahmen werden zu den neuen Indikatoren für Markengesundheit, Loyalität und langfristiges Wachstum“, sagt Carrie Parker, Chief Marketing Officer bei Medallia, die über mehr als 25 Jahre Erfahrung in der Leitung leistungsstarker Teams, der Transformation von Marken und der Steigerung des Umsatzwachstums für weltweit führende Unternehmen wie Cision, American Express und Kantar verfügt. 

„Teams, die strukturierte und unstrukturierte Signale, von Feedback bis hin zum tatsächlichen Kundenverhalten, miteinander verbinden, werden Erkenntnisse gewinnen, die intelligentere, schnellere und wirkungsvollere Strategien ermöglichen“, fügt sie hinzu.

Die Erzielung quantifizierbarer geschäftlicher Vorteile wird zum wichtigsten KPI für CX-Teams. 

14. Die Verknüpfung von CX mit finanziellen Ergebnissen wird zum neuen Maßstab für den Erfolg.

„Wir sprechen schon seit einiger Zeit darüber, wie wichtig der geschäftliche Mehrwert ist und dass wir als CX-Führungskräfte sicherstellen müssen, dass unsere Arbeit zum Geschäftsergebnis beiträgt. Aber im Jahr 2026 wird es nicht mehr ausreichen, nur darüber zu sprechen“, sagt Judy Bloch, Vice President und Executive Advisor für Finanzdienstleistungen bei Medallia, die bereits bei Sprint, Citi und UMB Führungspositionen im Bereich Kundenerfahrung inne hatte. „Es ist nicht mehr nur ein nettes Extra. Es ist zu einem wirklich entscheidenden, unverzichtbaren und nicht verhandelbaren Faktor für jeden erfolgreichen CX-Verantwortlichen geworden.“

Das ist eine Meinung, die Dave Klimek, Partner bei MedalliaPartner KPMG, und Searl ebenfalls teilen. 

„Mein Rat für CX-Führungskräfte im Jahr 2026: Machen Sie jede Erkenntnis umsetzbar, relevant und finanziell fundiert“, fügt er hinzu.

CX-Experten sollten nicht einfach nur berichten, was Kunden sagen, sondern auch darlegen, welche Änderungen vorgenommen werden müssen, um einen größeren Mehrwert für das Unternehmen zu erzielen, erklärt er. „Auf diese Weise wird CX zu einem Teil des Betriebs und nicht nur zu einem Bericht.“

Im Jahr 2026 erwartet Searl eine große Veränderung in der Entwicklung des Erfahrungsmanagements, da sich die Prioritäten im Bereich Kundenerfahrung von der Erfassung von Signalen und der Wiederherstellung von Dienstleistungen hin zur Messung der Auswirkungen des Erfahrungsmanagements auf die Gesamtgeschäftsleistung verlagern werden.

15. Zuhören reicht nicht aus. Nur Taten beweisen den Wert.

Zu lange haben sich CX-Teams darauf konzentriert, den Kunden zuzuhören. Aber ohne Maßnahmen – wo bleibt da die Wirkung? Im nächsten Jahr müssen CX-Teams ihren Wert unter Beweis stellen – und das Werkzeug, das Sie dafür brauchen, ist strukturierte Problemlösung, sagt Bloch.

Es ist ein einfacher, aber transformativer Prozess: Benennen Sie das Problem. Definieren Sie Ihr Warum– warum Sie Customer Experience Management betreiben und welche Auswirkungen dies auf das Unternehmen haben wird. Erstellen Sie den Business Case. Setzen Sie eine Veränderung um und messen Sie die Auswirkungen. 

CXs neue unverhandelbare Bedingungen

Zu viele Unternehmen behandeln CX immer noch wie ein Thermometer. Sie beobachten die Punktzahl. Sie messen den Puls. Sie raten. Sie hoffen.

Es gibt einen intelligenteren Ansatz.

Das Kundenerlebnis ist zum zentralen Nervensystem des Unternehmens geworden. Eine lebendige Intelligenz, die wahrnimmt, diagnostiziert und handelt. Ein System, das nicht nur die Temperatur beobachtet, sondern auch die Ursache versteht und die richtige Reaktion auslöst.

Unsere Experten prognostizieren für 2026 eine Welle des Wandels im Bereich Kundenerlebnis. Wenn Sie bereit sind, diese Entwicklung anzuführen, ist das Modern CX Playbook Ihr Schritt-für-Schritt-Leitfaden, um diesen Wandel tatsächlich zu vollziehen.