Handlungsrelevante Faktoren für die Zufriedenheit, alles an einem Ort

Die Herausforderung einer konsistenten Erfahrung in einer komplexen Organisation
Als bevorzugter Anbieter von Sprach- und Datennetzwerken für vier von fünf Fortune-500-Unternehmen - und selbst ein Fortune-500-Unternehmen - weiß Windstream Communications, dass Zuverlässigkeit und Konsistenz entscheidend sind, wenn es darum geht, seine Kunden in Verbindung zu halten.

Windstreamstellte die Unternehmensstruktur des Unternehmens eine Herausforderung für sein Kundenerfahrungsprogramm dar. Nachdem das Unternehmen durch zahlreiche Fusionen und Übernahmen schnell gewachsen war, verfügte es über keinen einheitlichen Prozess für die Verwaltung des Kundenfeedbacks, sondern verließ sich stattdessen auf eine schwerfällige Mischung von Lösungen, die von den einzelnen Unternehmen unter dem Dach der Marke eingesetzt wurden. Die Konsolidierung der Ergebnisse aus diesen verschiedenen Programmen erwies sich als sehr schwierig und zeitaufwändig.

Da die Mischung aus Kundenfeedback-Lösungen von Windstreamso viel manuelle Pflege erforderte, hatten die Mitarbeiter an der Front keinen einfachen Zugang zu den Kundeninformationen, die sie benötigten, um Probleme zeitnah zu lösen. Ebenso schwierig war es, den Kreislauf mit den Kunden zu schließen, größere Trends zu erkennen und Erkenntnisse aus großen Mengen an schriftlichen Kommentaren zu ziehen.

Die Ergebnisse nach der Implementierung Medallia
Seit der Einführung von Medallia hat Windstream einige beeindruckende Ergebnisse erzielt:

• Verstärktes Engagement der Mitarbeiter für das Verständnis und die Verbesserung des Kundenerlebnisses.
• Servicemitarbeiter können nun die Auswirkungen ihrer Interaktionen mit Kunden in Echtzeit sehen
• Lösung zahlreicher Kundenprobleme im Rahmen der internen und externen Kundenkommunikation.
• Mehrere Schulungen und Prozessänderungen, die durch echtes Kundenfeedback angeregt wurden.

Tausende von Mitarbeitern haben jetzt Echtzeit-Zugang zu Kundenfeedback und können es nutzen, um täglich einen besseren Service zu bieten.

Quelle: Fallstudie, Feedback nutzen, um ein klares, konsistentes Kundenversprechen abzugeben