Millionen einsparen, indem die Stimme des Kunden ins Licht gerückt wird

Die Herausforderung

Vor der Implementierung von Medallia waren die Mitarbeiter des Telekommunikationsunternehmens mit einem Umsatz von 2 Mrd. US-Dollar im Blindflug unterwegs, was die Qualität des Kundenerlebnisses anging. Die Finanzkennzahlen boten zwar einen gewissen Anhaltspunkt, aber es handelte sich dabei um nachlaufende Indikatoren - wenn sie aufzeigten, was passiert war, war es bereits zu spät, etwas dagegen zu unternehmen.

Die Lösung

Sunrise erhält nun einen umfassenden Überblick über alle wichtigen Kundenkontaktpunkte sowie über den Beziehungsstatus zu Kunden, die nicht häufig mit den Mitarbeitern interagieren. Diese Übersicht ermöglicht es den Mitarbeitern, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren, Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen und die Wirksamkeit dieser Veränderungen zu messen. Wie Chief Customer Experience Officer Max Nunziata anmerkt, "istMedallia wie ein Kompass". Wir nutzen ihn, um Entscheidungen des Tages oder Entscheidungen in unserer strategischen Planung zu treffen. Das Tolle daran ist, dass man es nach Belieben zuschneiden und auswerten kann.

SunriseDas Unternehmen verfügt nun über Daten, die wertvolle Erkenntnisse über seine Kunden liefern, und ist in der Lage, unternehmensweit Maßnahmen in den Bereichen Preisgestaltung, Kundenpläne, Marketing, Netzqualität und Service zu ergreifen, um die Erfahrungen zu verbessern.

Echtzeit-Analysen von achtzehn verschiedenen Umfragen ermöglichen es den Mitarbeitern von Sunrise - von den Mitarbeitern an der Front bis hin zu den leitenden Angestellten -, Prioritäten zu setzen, um den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis zu nehmen.

VoC-gesteuerte Dienstleistungsinnovation

Sunrise nutzt Medallia auch, um sein Serviceangebot an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. So beschloss das Unternehmen nach der Analyse des ersten CX-Feedbacks, die Vertragslaufzeiten abzuschaffen und den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihren Dienst zu ändern oder zu kündigen, wann immer sie wollen. Schon bald stieg der Kundenzulauf im Vergleich zum Vorjahr um 30 %, und der NPS des "Freedom"-Produkts liegt nun um 40 Punkte höher als der der bisherigen Vertragsangebote.

Ein weiterer Schritt, den Sunrise aufgrund der Verankerung von VoC in der Organisation vollzogen hat, ist eine Verlagerung des Schwerpunkts von der Bereitstellung der besten Angebote für Neukunden hin zu einer Philosophie, die auf Loyalität setzt. Bestandskunden erhalten nicht nur die gleichen Angebote wie Neukunden, wenn sie ihren Vertrag verlängern, sondern sie profitieren auch von Belohnungen, die mit jedem Jahr, das sie bleiben, an Wert gewinnen - zum Beispiel kostenlose Videoabonnements oder kostenloses Roaming im Urlaub.

Die Ergebnisse

Diese Maßnahmen haben dazu geführt, dass die NPS-Werte von Sunrisein allen Bereichen in die Höhe geschnellt sind: Der NPS des Call Centers ist um 22 Punkte gestiegen, der NPS für die Begrüßung von Neukunden um über 30 Punkte und der NPS für die Kundenumfrage um 15 Punkte.

Quelle: Webinar, Transforming Your Business with Unstructured Customer Feedback