Posadas hört den Gästen in ihren eigenen Worten zu und wird aktiv

Posadas hat sich mit Medallia zusammengetan, um das Gästeerlebnis bei ihrer Marke One Hotels besser zu verstehen. Sie entwickelten ein Kundenfeedback-Programm, um zwei Dinge zu untersuchen. Erstens ging es darum, einen Überblick über das Gesamtbild zu erhalten. Konnten sie das Markenerlebnis bieten, das Reisende von einem Economy-Class-Hotel erwarten? Das heißt, hatten die Gäste das Gefühl, dass das Hotel seinem Ruf gerecht wurde, komfortable Qualität zu einem fairen Preis zu bieten. Der andere Aspekt war die Fähigkeit, die individuellen Erfahrungen jedes einzelnen Gastes zu berücksichtigen und die Schlüsselmomente und Berührungspunkte auf dem Weg des Gastes zu erkennen.

Zu diesem Zweck nutzten sie Voice of the Customer, um Kommentare und Bewertungen zu erfassen, aber das war noch nicht alles. Mit Hilfe von Textanalysen wurde das Feedback vertieft, um die tiefere Bedeutung der Erfahrungsdaten zu verstehen. Diese Erkenntnisse gaben den Anstoß für eine Neugestaltung der Gästezimmer, die das Versprechen der Marke an ihre Kunden wiederherstellte.