Pacific Life: Mit der Stimme des Kunden zu exzellenten Erfahrungen

Seit fast 160 Jahren bietet Pacific Life finanzielle Stärke und Stabilität für Familien und Unternehmen und trägt so dazu bei, Vertrauen für Generationen aufzubauen. Jeden Tag ist das Team bestrebt, seinen Kunden das Gefühl zu geben, dass sie bei jeder Interaktion und jedem Kontakt respektiert und geschätzt werden. Um diese Vision aufrechtzuerhalten, hat das Unternehmen die Notwendigkeit erkannt, den Kunden in großem Umfang zuzuhören und die Stimme des Kunden in den Mittelpunkt seiner Strategie zu stellen. In Zusammenarbeit mit Medallia entwickelte Pacific Life ein optimiertes, unternehmensweites Voice of the Customer (VoC)-Programm für die verschiedenen Geschäftsbereiche und Kundenkanäle.

Die Grundlage dieses hocheffektiven VoC-Programms ist dreistufig und umfasst das Zuhören bei allen Formen von Feedback (sowohl angefordertes/direktes als auch unaufgefordertes/indirektes), die Analyse dieses Feedbacks durch strukturierte und unstrukturierte Datenberichte und die Demokratisierung von umsetzbaren Erkenntnissen im gesamten Unternehmen, um innere und äußere Feedbackschleifen zu schließen. Die Fähigkeit, datengesteuerte Thementrends zu überwachen, um ein ganzheitliches Call-Coaching anzubieten, ist nun mit den automatisierten Funktionen von Medalliaim gesamten Unternehmen skalierbar. Darüber hinaus kann Pacific Life das beabsichtigte Verhalten seiner Call Center-Agenten überwachen, um über interne und externe Teams hinweg konsistent außergewöhnliche Erfahrungen zu bieten.

Pacific LifeDie VoC-Fähigkeit des Unternehmens, sowohl auf Beziehungs- als auch auf Transaktionsebene zuzuhören, ermöglicht die tägliche Überwachung der Kundenerfahrungen sowie den Einsatz echter diagnostischer Erkenntnisse zur Schaffung sinnvoller Verbesserungen - sowohl intern im Betrieb als auch extern für den Kunden. In seinem Bestreben, sich durch exzellente Kundenerfahrungen zu differenzieren, kann Pacific Life nun Kundeneinblicke im gesamten Unternehmen sammeln, analysieren und demokratisieren, alle Geschäftsbereiche dazu befähigen, exzellente Kundenerfahrungen zu priorisieren und umsetzbare Veränderungen voranzutreiben, die die Kundenerfahrungen und -loyalität verbessern.