Wie IPSY Gespräche im Contact Center in strategische Intelligenz verwandelt

IPSY hat seine Marke auf persönlichen Beziehungen aufgebaut - Millionen von Mitgliedern, jedes mit seinen eigenen Routinen, Frustrationen und Momenten der Freude. Das Team für Serviceerfahrung ist diesen Geschichten am nächsten, aber jahrelang fehlte ihm die Fähigkeit, das Gehörte in etwas umzuwandeln, auf das der Rest des Unternehmens reagieren konnte. Die Muster waren offensichtlich, aber nicht beweisbar. Die Umfragen wirkten allgemein und nicht markengerecht. Und einige der wertvollsten Erkenntnisse von IPSY waren in Gesprächen enthalten, die niemand so einfach durchsuchen oder skalieren konnte. Das Team hörte zu, aber es war nicht in der Lage, wirklich gehört zu werden.

Die Partnerschaft mit Medallia hat das geändert. Durch die Zusammenführung von Gesprächen, Umfragen und Stimmungen an einem Ort erhielt IPSY endlich Klarheit darüber, was die Mitglieder erlebten - und warum. Medallia Experience Cloud ermöglichte es, Stimmungsfaktoren sofort zu erkennen, während Agent Connect personalisierte Umfragen lieferte, die die Antwortraten auf 20 % steigerten und ein tieferes, authentischeres Feedback ermöglichten. Die Vorbereitungszeit für das Coaching sank um 30 %, was den Führungskräften den Freiraum gab, in sinnvolle, menschliche Gespräche mit ihren Mitarbeitern zu investieren. Und durch die Echtzeit-Transparenz ihrer eigenen Interaktionen erhielten die Agenten einen Spiegel, der ihnen half, zu wachsen.

Diese Informationen sind nun die Grundlage für Entscheidungen bei IPSY. Ausbildungslücken, deren Aufdeckung früher ein Vierteljahr dauerte, sind jetzt in wenigen Tagen zu erkennen. Produkt- und Standortteams erhalten beweisgestützte Erkenntnisse statt Anekdoten. Das Unternehmen kann handeln, bevor die Werte sinken, was die Loyalität stärkt und Reibungsverluste an der Quelle reduziert. Die Mitglieder fühlen sich gehört - und das zeigt sich in einem Anstieg der CSAT um 7 %.