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Aufbau einer kundenorientierten Marke von Grund auf.

Verbesserte Kundenakquise und -konversion durch Digitalisierung und kontinuierliche Feedbackerfassung.

Echtzeit-Signalerfassung über alle Kanäle hinweg, wodurch Maßnahmen auf Basis von Echtzeit-Geschäftskennzahlen ermöglicht werden.

DeutlicherAnstieg des NPS.

FALLSTUDIE: Aufbau einer kundenzentrierten Marke von Grund auf. ->

VIDEO: Aufbau einer kundenorientierten Marke von Grund auf. ->

Vom ursprünglichen Entwurf der Strategie unseres Instituts bis zu seiner Einführung waren wir uns darüber im Klaren, dass wir eine "kundenorientierte" Bank wollen, bei der das Kundenerlebnis eine unserer wichtigsten strategischen Säulen ist. Wir sind der festen Überzeugung, dass dieser Ansatz eine gewinnbringende Investition für die Bank und von Vorteil für unsere Kunden war und ist."

- David Orza

CX-Direktor bei ABANCA

ABANCA priorisierte die CX-Transformation mit einem Omnichannel-Ansatz und strebte nach Konsistenz über alle Berührungspunkte hinweg, vom Contact Center bis zu den digitalen Kanälen.

Durch den Einsatz von Medallia konnte ABANCA Echtzeit-Feedback über mehrere Kanäle hinweg erfassen und so einen umfassenden Überblick über die Kundenbedürfnisse gewinnen und schnelle Reaktionen ermöglichen. Dies führte zu erheblichen Fortschritten bei der Digitalisierung und Prozessverbesserung.

Die von Medallia unterstützte CX-Strategie der Bank wirkte sich positiv auf mehrere Geschäftskennzahlen aus, darunter eine verbesserte Konversion bei der Kundenakquise und verbesserte Feedbackprozesse.

Der Fokus auf eine kundenorientierte Unternehmenskultur, in der die kontinuierliche Erfassung und Analyse von Feedback die Verbesserung vorantreibt, unterstreicht ABANCAs Engagement für Innovation und hervorragende Dienstleistungen.

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