Ordre du jour
L'EXPÉRIENCE EN UN COUP D'ŒIL
Jour 0 - Pré-conférence
8:00 - 19:00
- Laboratoires de formation
- Sommet des partenaires exécutifs
- Medallia Réunion du groupe d'utilisateurs*
- Sommet exécutif (sur invitation uniquement)
- Réception de bienvenue
JOUR 1 : CONFÉRENCE PRINCIPALE
8h00 - 21h30
- Salle d'exposition
- Rencontrer les experts
- Discours d'ouverture
- Pleins feux sur les clients
- Sessions en petits groupes
- Déjeuner sur le thème de l'impact social
- Fête d'ouverture
JOUR 2 : CONFÉRENCE PRINCIPALE
8:00 - 22:00
- Salle d'exposition
- Rencontrer les experts
- Panel de clients
- Sessions en petits groupes
- Discours de clôture
- Fête de clôture
*Medallia Clients uniquement
Mardi 10 février
8:00 - 17:00
Laboratoires de formation*
9:00 - 17:00
Medallia Réunion du groupe d'utilisateurs*
| 9 h | Coup d'envoi de l'accueil |
|---|---|
| 9 h 30 | Tables rondes sur le réseautage industriel |
| 10 h 15 | Pause |
| 10 h 30 | Panneau 1 : Optimisation de l'analyse de texte |
| Panneau 2 : Optimisation de votre processus CLF Inner Loop | |
| Panel 3 : Stimuler la culture CX/EX | |
| 11 h 30 | Discussions entre pairs : optimisation de l'analyse de texte |
| Discussions entre pairs : Optimisation de votre processus CLF Inner Loop | |
| Discussions entre pairs : susciter une culture CX/EX | |
| 12 h | Déjeuner |
| 13 h | Panneau 4 : Retour sur investissement du programme omnicanal |
| Panel 5 : Gouvernance des programmes – Meilleures pratiques | |
| Panneau 6 : Feuille de route stratégique – Justifier votre investissement | |
| 14 h 15 | Discussions entre pairs : retour sur investissement du programme omnicanal |
| Discussions entre pairs : Gouvernance des programmes – Meilleures pratiques | |
| Discussions entre pairs : Feuille de route stratégique – Justifier votre investissement | |
| 14 h 45 | Pause |
| 15 h | Table ronde 1 : Demandez à un Medallia |
| Table ronde 2 : Atelier sur les meilleures pratiques – Commencer par la parole | |
| Table ronde 3 : Atelier sur les meilleures pratiques – Influencer la gestion du changement | |
| 16 h | Discussions entre pairs : demandez à un Medallia |
| Discussions entre pairs : commencer par la parole | |
| Discussions entre pairs : influencer la gestion du changement | |
| 16 h 30 | Cérémonie de clôture |
12:00 - 13:00
Déjeuner pour la pré-conférence
13:30 - 16:45
Sommet des partenaires exécutifs et réception de bienvenue
12:00 - 21:00
Sommet exécutif (sur invitation uniquement)
17:00 - 19:00
Réception de bienvenue pour tous les participants
*Medallia Clients uniquement
Mercredi 11 février
8h00 - 9h00
Petit-déjeuner de mise en réseau
8:00 - 16:00
Hall d'exposition / Rencontrez les experts
9h00 - 10h30
Discours d'ouverture
10h30 - 11h15
Pause de réseautage
11:15am - 12:00pm
Sessions en petits groupes
- [Atelier] Une IA adaptée : cartographier les bons cas d'utilisation pour chaque rôle
- Au-delà du NPS : la nouvelle génération de mesure de l'expérience client
- CX réinventée : Mazdamise sur la culture, la connexion et l'impact réel sur les affaires
- Permettre au client d'être au cœur de l'action : Du retour d'information à l'action chez PG&E
12:00 - 13:30
Déjeuner
13:45 - 14:30
Sessions en petits groupes
- Au-delà de l'efficacité : Comment l'IA™ prête pour la ligne de front change la donne.
- Le numérique d'abord : Une nouvelle approche pour construire une écoute omnicanale
- Faire évoluer le CX vers un centre d'impact chez Santander
- Comment Encore a amplifié son impact en temps réel
- State of CX 2026 : A l'intérieur des chiffres et de la nuance
- [Atelier] Les surprises qui se cachent dans les données de votre centre de contact
14:45 - 15:30
Sessions en petits groupes
- Une expérience client rentable : atteindre et démontrer le retour sur investissement
- Leçons tirées de l'adoption de l'IA générique, de l'adhésion à la percée United Rentals
- Modernisation de l'expérience client dans tous les modèles commerciaux
- Franchir les obstacles de l'expérience client : le parcours BACpour réinventer la banque
- Silence, conversations simultanées et indices audio cachés à l'origine d'expériences négatives
- [Atelier] Repenser l'expérience client : comment être à l'écoute à chaque point de contact avec le client
15:30 - 16:00
Pause de réseautage
16:15 - 17:00
Séance plénière
18 h 30 - 21 h 30
Fête d'ouverture
Jeudi 12 février
8h00 - 9h15
Petit-déjeuner de mise en réseau
8:00 - 16:00
Hall d'exposition / Rencontrez les experts
9h30 - 10h30
Séance plénière
10h30 - 11h15
Pause de réseautage
11:15am - 12:00pm
Sessions en petits groupes
- Faire progresser l'analyse de texte avec des connaissances alimentées par GenAI
- Briser les silos : comment les marques unissent CX et EX pour plus d'impact
- L'innovation numérique à grande échelle : Transformer les technologies émergentes en impact commercial
- Maersk & Ipsos : activer l'expérience client B2B à grande échelle pour obtenir des résultats tangibles
- Traduire l'expérience client en dollars : un atelier pratique
- Passer de l'écoute active à l'action à Santalucía
12:00 - 13:30
Déjeuner
13:45 - 14:30
Sessions en petits groupes
- Comment faire progresser la maturité de l'expérience client : de la collecte d'informations à la mise en œuvre d'actions
- Mesurer le ROI CX pour donner la priorité à ce qui compte le plus avec la CIBC
- Le CX omnicanal en action avec Albertsons
- Un seul parcours, une seule voix dans l'expérience client et les centres de contact
- [Atelier] Élever votre boucle interne
14:45 - 15:30
Sessions en petits groupes
- Déployer à grande échelle ce qui fonctionne : le guide pratique de Vuori pour des magasins axés sur le client
- Déterminer la véritable raison d'un appel
- Transformer les informations en impact : le pouvoir du storytelling dans l'expérience client
- [Atelier] De la perspicacité à l'impact : boucler la boucle sur tous les canaux numériques
15:30 - 16:00
Pause de réseautage
16:15 - 17:00
Discours de clôture
19:00 - 22:00
Fête de clôture