The New Comcast: Donner aux employés les moyens de piloter la transformation de l'expérience client

Avec 91 000 employés et 20 millions de clients, Comcast a généré 80 milliards de dollars de revenus annuels en 2016 et a quadruplé le cours de son action depuis 2010. Bien que leader en matière de création de produits et d'innovation, l'entreprise s'est retrouvée dans le tiers inférieur des évaluations de satisfaction de la clientèle.

Consciente que l'expérience client faisait partie intégrante de sa croissance et de son succès, Comcast s'est appuyée sur Medallia Experience Cloud pour redéfinir son approche autour du Net Promoter System® (NPS), en intégrant les commentaires des clients et des employés afin de faire de l'expérience client sa priorité numéro un. Un an après le déploiement du Net Promoter System, près de la moitié des employés de Comcast ont été formés au NPS et au CX. En conséquence, l'entreprise a enregistré les résultats suivants

• Une nette amélioration du taux de satisfaction des clients
• Une augmentation moyenne de 20 points du NPS des employés sur les premiers sites déployés.
• Une réduction de plusieurs millions d'appels de clients entrants dans leur centre d'appel
• Un retour sur investissement positif pour Comcast's Medallia en l'espace d'un mois

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