Perturbation centrée sur le client : La pharmacie vue par les patients, les médecins et les pharmaciens

Après avoir bouleversé le commerce de détail, l'hôtellerie, la banque et les transports, l'autonomisation des consommateurs par la technologie est en train de changer le mode de fonctionnement des soins de santé mondiaux plus rapidement que les entreprises pharmaceutiques ne peuvent le faire. L'introduction de nouveaux processus réglementaires et de protection de la vie privée accompagnant la révolution des données posera certes des défis, mais la tâche la plus importante sera de loin de tenir compte du changement fondamental dans la manière dont les patients abordent leurs soins et dans la manière dont les médecins et les pharmaciens s'adaptent pour répondre à ces besoins.

Le retour d'expérience des clients est le carburant nécessaire. Il fournit un système d'alerte précoce pour les mouvements dans le sentiment de l'industrie, permet de prioriser les initiatives sur la base de l'impact connu sur les comportements des clients, et permet aux entreprises d'expérimenter des actions innovantes sur le terrain tout en mesurant l'efficacité des idées en temps réel.

Nous examinerons ici comment les meilleures entreprises pharmaceutiques gagneront en utilisant la gestion opérationnelle de l'expérience client (OCEM) pour se rapprocher des patients, des médecins, des pharmaciens et des assureurs. Les principaux domaines d'intérêt seront l'optimisation des parcours des patients et des médecins, et la rapidité d'action pour tirer parti de l'évolution rapide du monde de la collecte, de l'analyse et de la réglementation des données.