Analyse comparative de votre programme d'expérience client

Les entreprises se réfèrent le plus souvent à des critères de référence pour comprendre comment leurs performances se situent par rapport à celles des autres. Plutôt que d'être la fin de la conversation, les benchmarks peuvent être utilisés pour générer un dialogue sur la stratégie, l'amélioration et l'innovation. Ce document présente les points forts et les limites de l'évaluation comparative axée sur les mesures (quantitative) et sur les pratiques (qualitative) afin d'aider les responsables CX à déterminer comment et quand utiliser chaque approche.