L'assurance bouleversée : Comment l'expérience client peut aider les assureurs à gagner la confiance et la fidélité de leurs clients

Les différences générationnelles en matière de satisfaction des clients, de confiance dans les assureurs et d'empressement à essayer de nouveaux modèles commerciaux posent des défis importants aux assureurs qui cherchent à fidéliser les consommateurs de la génération des milléniaux et de la génération Z. En nous appuyant sur une enquête menée auprès de plus de 4 000 clients américains d'assurances automobile et habitation et sur les enseignements tirés par les grandes compagnies d'assurance, nous avons identifié plusieurs mesures que les assureurs peuvent prendre pour conserver leur avantage auprès des clients établis tout en séduisant la clientèle actuelle, plus jeune et plus diversifiée. Quel que soit l'âge du client ou d'autres caractéristiques personnelles, la clé pour gagner sa satisfaction et sa fidélité est la confiance. Les deux principaux piliers de la confiance sont une communication efficace et la capacité à répondre rapidement aux besoins changeants des clients.

Plus précisément, les assureurs devraient

• Enrichir les données sur les clients en intégrant les commentaires des clients et en donnant vie à la compréhension qu'a l'assureur des divers besoins des différents segments de clientèle.
• Contextualiser les données relatives aux clients afin de favoriser un dialogue constructif avec eux.
• Maintenir un équilibre harmonieux entre les points de contact humains et numériques
• Laissez les clients, et non les tendances de l'actualité, guider votre approche de l'innovation.