L'expérience des patients face au COVID-19

La pandémie de COVID-19 a transformé l'expérience des patients aux États-Unis de manière importante, en mettant davantage l'accent sur la sécurité, en développant massivement l'utilisation des services de télésanté et en déployant des efforts considérables pour fournir des soins attentifs et de qualité aux patients dont le cas de COVID-19 a été confirmé ou suspecté. Pourtant, la pandémie n'a pas modifié l'importance fondamentale des relations entre les patients et leurs prestataires de soins dans la satisfaction qu'ils éprouvent à l'égard de leurs soins.

Basé sur les commentaires des patients recueillis dans divers établissements de soins hospitaliers entre janvier et septembre 2020, ce rapport offre des informations que les organisations de prestataires peuvent utiliser pour répondre aux besoins de leurs patients aujourd'hui et dans les années à venir :

• La relation patient-fournisseur reste le principal facteur de satisfaction, dépassant des facteurs tels que le temps d'attente et les installations hospitalières. Les prestataires doivent s'appuyer sur ces relations lorsqu'ils mettent en œuvre des politiques de sécurité, développent la télésanté et améliorent les traitements de prestation de soins.
• Les patients qui suivent des consignes de sécurité telles que le port d'un masque ou la prise de distance sociale sont plus satisfaits de leurs expériences de soins et font davantage confiance à leur hôpital.
• Bien que les patients aient utilisé les services de télésanté en nombre record, la satisfaction à l'égard de ces services dépend fortement de l'efficacité de la communication pendant les rendez-vous, de l'empathie des prestataires de soins et de la commodité d'utilisation.