Comment Deliveroo a transformé les commentaires en fidélité et en chiffre d'affaires

L'entreprise de livraison de repas en ligne Deliveroo opère dans un environnement très concurrentiel, avec des acteurs internationaux et locaux qui se battent avec acharnement pour obtenir une part du portefeuille des consommateurs pour les plats à emporter. Pour fidéliser ses clients, l'entreprise souhaitait créer un programme d'expérience client cohérent et parfaitement harmonisé.

Deliveroo a joint ses forces à celles de Medallia, et les deux équipes ont établi une étroite collaboration, Medallia fonctionnant presque comme une extension de l'équipe interne chargée de déployer le programme de voix du client "Roo Voices". Deliveroo a également mis en œuvre la capacité d'analyse de texte de Medallia afin de mieux capturer la voix du client. Chaque commentaire textuel est désormais étiqueté en fonction d'une taxonomie de sujets, ce qui permet à l'équipe d'identifier rapidement et de se concentrer sur les domaines d'amélioration où elle peut réellement améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client.

Lisez l'étude de cas et découvrez comment Deliveroo a pu transformer le retour d'information en action, tout en réduisant le taux de désabonnement et en fidélisant les clients.