Concevoir des expériences percutantes : Utiliser le labyrinthe de l'esprit des clients

Lou Carbone est un expert renommé dans la compréhension et l'exploitation des indices et signaux inconscients des clients et des employés lors de la conception de nouvelles expériences. En comprenant les besoins non exprimés des parties prenantes (citoyens, vétérans, personnes âgées, employés, etc.), vous pouvez créer des expériences gouvernementales qui établissent un lien avec vos clients et vos employés, en leur donnant le sentiment d'être importants et entendus. Lou partage ses concepts, fondés sur des décennies de recherche et d'expérience auprès d'agences gouvernementales et d'industries du secteur privé.

Cette session répondra à ces questions et à bien d'autres encore :

• Quel est le rapport entre le renforcement de la confiance des clients et des employés, d'une part, et l'amélioration de l'expérience et la réduction des coûts, d'autre part ?
• Comment les fonctionnalités de l'IA peuvent-elles aider votre agence à interpréter les signaux des clients, à anticiper les besoins et à prédire les comportements pour réduire les risques ?
• Comment pouvons-nous voir l'invisible et entendre l'inaudible ?
• Quel est le pouvoir de l'écoute équitable - capturer des données non structurées pour donner une voix à la majorité silencieuse ?

Utiliser les pratiques de recherche en conception centrée sur l'humain pour générer une connaissance approfondie de l'utilisateur

Scott Weiss est un Presidential Innovation Fellow et un ancien élève d'IDEO, expert en conception centrée sur l'humain et en stratégie organisationnelle. Scott explique comment quatre méthodes clés de recherche en design vous permettent de comprendre de manière plus holistique les différents défis et points de douleur que rencontrent les clients - ce qui permet au gouvernement de réduire la charge administrative, de collaborer de manière plus transversale et de fournir des services plus fiables aux citoyens. Apprenez comment ces techniques de recherche en design, en travaillant de concert les unes avec les autres, auront un impact social significatif, augmentant ainsi la confiance du public dans nos institutions démocratiques.