L'analyse prédictive pour améliorer l'expérience des centres de contact

Le centre de contact, traditionnellement considéré comme un centre de coûts par de nombreuses organisations, devient de plus en plus un point de contact qui a un impact significatif sur la fidélité des clients et, par conséquent, sur les résultats financiers d'une organisation. Les centres de contact abritent également d'immenses ensembles de données, y compris les commentaires des clients et les données opérationnelles qui, si elles sont exploitées ensemble, peuvent aider à éliminer les frictions dans les interactions du centre de contact, à améliorer l'expérience client d'une organisation et à sécuriser les revenus futurs. L'un des moyens d'exploiter la puissance de cet ensemble de données est de recourir à des approches analytiques rigoureuses et éprouvées, telles que l'analyse prédictive.

REGARDER À LA DEMANDE POUR EN SAVOIR PLUS :

• Transformer les centres de contact de centres de coûts en centres d'expérience
• Optimisation des opérations et connexion proactive avec les clients à haut risque grâce à la modélisation de l'analyse prédictive.
• Décortiquer la méthodologie de l'analyse prédictive et comprendre les résultats des modèles statistiques
• étendre la modélisation de l'analyse prédictive à d'autres domaines de l'entreprise pour répondre à des questions de recherche supplémentaires.

Intervenants :

Rachel Lane, Senior Solutions Principal for Medallia's Contact Center Practice

Roshni Goel, directrice, Medallia Équipe d'analyse stratégique

Leon Ji, consultant, Medallia Strategy Analytics Team